hora de espera
El tiempo de espera es el tiempo total que un agente pone en espera a un contacto durante un segmento de interacción. El tiempo de espera puede indicar la eficiencia del agente o las necesidades de capacitación. El tiempo de espera se registra tanto para los agentes como para las colas.
Por ejemplo, suponga que un agente habla con un contacto durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a registrarse con el contacto durante 30 segundos y luego lo pone en espera durante 45 segundos. El agente vuelve a la llamada y habla con el contacto durante dos minutos antes de desconectarse.
Hay un segmento de tiempo de espera de 2 minutos y un segmento de tiempo de espera de 45 segundos en esta interacción.
- Tiempo total de espera (THT): Acumulativo de todos los tiempos de espera para interacciones.
- Tiempo máximo de retención (MHT): Mayor tiempo de espera en una interacción en un tiempo determinado.
- Tiempo de espera promedio (AHT): Tiempo de espera por segmentos de interacción / número de segmentos de interacción
Nota: Para las interacciones de correo electrónico, chat y mensajería, Genesys Cloud cuenta el tiempo que los agentes pasan trabajando en otras interacciones como tiempo de espera. El tiempo de espera aparece en la fila del agente en la línea de tiempo de una interacción y en las métricas de espera en vistas e informes de rendimiento.
