Cómo funcionan los scripts salientes desde la perspectiva de un agente

Si su organización usa marcación saliente Para ponerse en contacto con una lista de personas, es importante comprender cómo funcionan los scripts de salida desde la perspectiva de un agente del centro de contacto.

Las campañas de marcación saliente son tan efectivas como la capacidad del agente para lograr los objetivos. Por lo tanto, el guión de la campaña es una parte central de la mayoría de las configuraciones de campaña. Algunas campañas no utilizan agentes. Una campaña que usa agentes tiene un script asociado que define la experiencia del agente.

Los scripts salientes le dicen al agente cómo interactuar con un contacto. Cuando llega una llamada, la secuencia de comandos asociada con la campaña llena la pantalla del agente. La información pertenece a la llamada, el contacto y la campaña, según el comportamiento definido en el guión. La información que aparece se denomina pantalla emergente.

Los scripts muestran información de la lista de contactos de una campaña para que el agente la lea o la complete. Su pantalla presenta información mediante una combinación de controles visuales, texto, gráficos y ayudas a la navegación.

Su guión puede decirle al agente cómo saludar al contacto y qué decir durante cada etapa de la llamada. Estas instrucciones combinan texto rápido con controles de navegación y entrada de datos basados en formularios. Un agente puede navegar a diferentes páginas de secuencias de comandos según la conversación con el contacto.

O bien, su secuencia de comandos puede presentar una sola página que muestra columnas de la lista de contactos como cuadros de texto para que el agente las actualice. Esta única página es un guión básico. El nivel de sofisticación depende de usted. El sistema de marcación saliente garantiza que los datos que los agentes actualizan se vuelvan a escribir en la lista de contactos después de eliminar la llamada.

Como diseñador de scripts, usted decide qué información se muestra y cómo se muestra esa información al agente mediante componentes visuales (como cuadros de texto y botones de opción). También configura las opciones de navegación para pasar de una página a otra.

Cuando aparece un script en la pantalla del agente, está listo para que el agente lo complete. A veces, la pantalla del agente presenta información antes de realizar una llamada, de modo que el agente pueda obtener una vista previa u omitir el registro de contacto. El modo de marcación, y no el guión, determina si los agentes ven la información antes de realizar una llamada.