Ver la línea de tiempo de una interacción
Prerrequisitos
Los siguientes permisos:
- Analítica > Detalle de la conversación > Vista
- Conversación > Correo electrónico > Aparcar (para que un agente aparque un correo electrónico)
- Conversación > Comunicación > Objetivo (para la restricción de acceso a la división).
- Para que un supervisor reasigne o transfiera a ciegas el correo electrónico aparcado a otro agente:
- Conversación > Comunicación > Transferencia
- Conversación > Comunicación > blindTransfer o Conversación > Comunicación > blindTransferAgent
- Para que un supervisor reasigne o transfiera a ciegas el correo electrónico aparcado a otra cola:
- Conversación > Comunicación > Transferencia
- Conversación > Comunicación > blindTransfer o Conversación > Comunicación > blindTransferQueue
La página de una interacción incluye una línea de tiempo de la interacción.
La pestaña de la línea de tiempo resume las actividades durante la llamada, como marcar, interactuar, retener y trabajar después de la llamada.
- Genesys Cloud muestra cada parte de la interacción como un segmento separado. Para ver más información sobre un segmento, como la duración, haga clic en ese segmento. Para obtener más información sobre los tipos de segmentos, consulte Estados de interacción.
- Para ver más de la línea de tiempo, haga clic y arrastre.
- Si su mouse tiene una rueda de desplazamiento, puede usarla para acercar y alejar.
- Para obtener más información sobre los motivos de desconexión, consulte Desconectar motivos.
El calendario también incluye segmentos para el seguimiento y el entrenamiento.
El calendario también incluye segmentos aparcados.
Notas:
- Cuando el agente pone al cliente en espera, la fila del segmento del agente muestra la espera y el segmento del cliente muestra la interacción.
Fo interacciones de chat, Genesys Cloud cuenta el tiempo que los agentes dedican a trabajar en otras interacciones como tiempo de espera. El tiempo de espera aparece en la fila del segmento del agente en la línea de tiempo de la interacción y en las métricas de espera en las vistas e informes de rendimiento. - Puede haber un segmento de carga incluso si no hay audio detectable para un correo de voz de ACD y no hay ningún archivo de audio disponible para ser enrutado a un agente como devolución de llamada.
- Para más información sobre los acrónimos utilizados en la línea de tiempo de interacción, consulte Glosario.
