Si un cliente vuelve a llamar antes que el agente, ¿Genesys Cloud cancelará la devolución de llamada?

Genesys Cloud no cancela automáticamente la devolución de llamada.

Las mejores prácticas recomiendan no configurar la utilización del agente que permita que las devoluciones de llamada interrumpan las llamadas. Esta configuración puede crear una situación en la que las llamadas en tiempo real se respondan antes de que se realice una devolución de llamada, evitando así que se retenga la posición en la cola.

Considere estos escenarios:

• Si la utilización está configurada para evitar que las llamadas interrumpan las devoluciones de llamada, y tanto las llamadas como las devoluciones de llamada pasan por una sola cola, el sistema intenta la devolución de llamada antes de que la persona que llama llegue a un agente. En esa situación, la línea telefónica del cliente puede estar ocupada y la devolución de llamada no se realizará correctamente. Esta situación puede resultar en que el agente reprograme otra devolución de llamada y luego reciba la llamada del cliente, lo que deja la devolución de llamada reprogramada en la cola.
• Si existen varias colas, el cliente posiblemente podría comunicarse con un agente antes de que el agente devuelva la llamada. Si el cliente se comunica con un agente y la devolución de llamada todavía está en cola, el sistema continúa enrutando la devolución de llamada a un agente disponible.