Descripción general de la calibración
La calibración lo ayuda a estandarizar las evaluaciones de los agentes del centro de contacto al comparar múltiples revisiones de la misma interacción. La calibración le permite realizar las siguientes acciones:
- Asegúrese de que los evaluadores califiquen las interacciones de manera consistente.
- Brindar equidad a los agentes evaluados.
- Aísle y perfeccione las preguntas con puntuaciones inconsistentes.
- Establezca expectativas sobre cómo los evaluadores califican las interacciones con fines de desempeño y capacitación.
- Calibre las puntuaciones con una evaluación de un experto, como el administrador de calidad o el líder del equipo.
- Mida objetivamente la mejora dentro del centro de contacto.
El individuo que recopila y compara las puntuaciones es el calibrador. Si bien esta persona suele ser el administrador de calidad, puede especificar un agente o evaluador para que actúe como calibrador.
Proceso de calibracion
Un proceso de calibración común es el siguiente:
Nota: También puede crear una política para asignar calibraciones para interacciones automáticamente según criterios como la cola, la duración de la llamada o el agente.
