Descripción general de la integración de Amazon Lex V2
Las empresas utilizan Amazon Lex en AWS para diseñar bots de chat conversacionales, como los bots que impulsan a Amazon Alexa. Esta integración permite que Genesys Cloud llame a las acciones del bot de chat de Lex en Architect flujos de llamadas, mensajes y chats.
- Configurar su proxy HTTP en un Edge no funciona con esta integración. Debe permitir el tráfico de red saliente desde Edge a las entradas DNS regionales en el puerto TCP 443. Para más información, ver Dominios para la lista de permitidos del cortafuegos.
- La integración de Amazon Lex no es compatible con DTMF. Si desea utilizar DTMF, utilice la integración de Amazon Lex V2. Para más información, ver Acerca de la integración de Amazon Lex V2.
Amazon Lex utiliza Natural Language Understanding (NLU) para interactuar con un usuario que habla en forma conversacional. Con la funcionalidad en evolución de las herramientas de inteligencia artificial como Alexa, Siri y similares, las interacciones conversacionales con las computadoras se han convertido en algo común. Los centros de contacto son una progresión natural en este mundo de asistentes virtuales.
Cuando un cliente puede hablar con naturalidad, su empresa puede comprender mejor la intención del cliente y luego dirigir la llamada más rápidamente a un agente altamente calificado. La integración de AWS Lex Bot dentro de Genesys Cloud permite a los clientes utilizar NLU dentro de los flujos de interacción síncronos entrantes del cliente.
Durante una llamada, el cliente utiliza NLU para obtener la información y la asistencia que necesita sin involucrar a un agente, o llega fácilmente a un agente. El bot proporciona las siguientes capacidades:
- Un dispositivo Edge envía expresiones a Lex. La comprensión del lenguaje natural deriva las intenciones y los espacios. Si no conoce estos términos, consulte la Documentación de Amazon Lex.
- La respuesta del cliente se transmite a AWS Lex para su procesamiento. AWS Lex reconoce la intención, comprende su significado y captura información clave en ranuras. Lex devuelve estas ranuras al arquitecto.
- Cuando es necesario, el flujo conecta al cliente con un agente en vivo.
Caso de uso de ejemplo
Cuando un cliente interactúa a través de Architect IVR, comienza el bot de Lex. El sistema le hace al cliente una pregunta abierta, como "¿Cómo puedo ayudar?".
Una vez que el cliente responde, Lex intenta interpretar la intención de la solicitud y luego decide el siguiente paso. Por ejemplo, si el cliente responde: "Quiero comprobar el estado de mi vuelo", Lex solicita al usuario un número de vuelo y devuelve el estado del vuelo.
Si Lex no puede establecer o comprender la intención del cliente, el sistema enruta la llamada a un agente.
Una vez finalizada la tarea, Lex pregunta si el cliente necesita ayuda adicional. El cliente puede hacer otra pregunta, solicitar hablar con un asesor o indicar que no necesita más ayuda. Si el cliente no necesita más ayuda, la llamada finaliza.
Si el cliente elige hablar o chatear con un agente, pero se enfrenta a un largo tiempo de espera para comunicarse con un agente, o si la solicitud está fuera del horario comercial normal, el IVR enruta la llamada de manera adecuada.
Para más información, ver Acerca de la integración de Amazon Lex.
