Serie: Buscar, ver y vincular contactos externos

Descripción general de la identificación de contactos

Buscar, ver y vincular un contacto

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Contactos externos > Conversación > Asociado
Contactos externos > Contacto > Ver
Contactos externos > Organización externa > Ver

Importante: Para crear el historial de interacciones de un contacto y una organización, recuerde vincular siempre el contacto asociado con una interacción.

Resolución de la identidad

With single customer view, when an interaction begins, Genesys Cloud automatically uses identity resolution to attempt to link the contact to an existing contact record.

Nota: Para open messaging interactions, actualmente Genesys Cloud no busca automáticamente los contactos externos existentes. Puedes buscar manualmente y vincular las interacciones de mensajería abiertas a los contactos.

La resolución de identidades hace posible la vista única del cliente con cuatro tipos de contactos:

Nombre de contacto	Descripción
Identificador	Si Genesys Cloud encuentra una única coincidencia, enlaza automáticamente el contacto: Para las interacciones por correo electrónico, Genesys Cloud utiliza la dirección de correo electrónico. Para las interacciones de voz, Genesys Cloud usa el número de teléfono. Para las interacciones de chat web, Genesys Cloud utiliza la dirección de correo electrónico, si se ha suministrado. Si la dirección de correo electrónico no está disponible, Genesys Cloud usa el número de teléfono. Si la dirección de correo electrónico o la búsqueda del número de teléfono resultan en una sola coincidencia, Genesys Cloud vincula automáticamente el contacto. Si una dirección de correo electrónico o un número de teléfono no están disponibles, Genesys Cloud busca el nombre introducido. Si esa búsqueda da como resultado una sola coincidencia, Genesys Cloud muestra el perfil y el agente puede vincularlo. Para obtener más información sobre la configuración de los campos del chat web, consulte el Developer Center. Para las interacciones de mensajería, Genesys Cloud usa el ID de mensajería. Si Genesys Cloud no puede vincularse automáticamente con el ID de mensajería, Genesys Cloud intenta buscar el nombre del contacto. Si la búsqueda da como resultado una sola coincidencia, Genesys Cloud muestra el perfil y el agente puede vincularlo.
Efímero	Si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia, o si encuentra más de una, utiliza los identificadores de las cookies para crear un contacto efímero, o temporal. Un agente puede crear un nuevo contacto a partir del contacto temporal o vincular un contacto temporal a un contacto externo existente. Los contactos temporales desvinculados caducan 60 días después de la última interacción con su organización.
Canonical	A veces, varios registros de contacto pueden representar un único contacto. Por ejemplo, un contacto se conecta con su organización por correo electrónico en una ocasión, y luego la misma persona utiliza la mensajería web para ponerse en contacto con su organización. Genesys Cloud permite a un agente fusionar los registros de contactos. En este caso, los contactos anteriores se convierten en alias del contacto canónico.
Comisariado	Después de que un agente vincule un contacto, Genesys Cloud lo guarda como un contacto curado. Los contactos curados se pueden buscar.

Nota: Los contactos efímeros e identificados se convierten en contactos curados después de que un agente o cliente/integración de la API promueva el contacto.

Para obtener más información y ejemplos que muestran cómo la vista de cliente único afecta a los contactos externos, consulte Ejemplos de vista de cliente único.

Identificación de contacto e identificadores de canal de mensajes

Genesys Cloud captura identificadores de canal de mensajes para interacciones de mensajería.

Si desvincula un contacto, Genesys Cloud no elimina el identificador del canal de mensajes.
Si un contacto externo existente modifica parte de la información de su canal social e inicia una nueva interacción de mensaje, Genesys Cloud solicita al agente que actualice el registro de contacto externo con la nueva información.

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