Asignar evaluaciones por agente

Puede crear políticas y evaluaciones basadas en los criterios de coincidencia seleccionados. En una política, utilice la acción Crear evaluaciones por agentes para crear un número específico de evaluaciones para un agente durante un periodo de tiempo seleccionado, como una semana o un mes. También puede especificar a qué evaluadores distribuir las evaluaciones. Para obtener más información sobre la creación de una política con esta acción, consulte Crear una política.

Establecer la acción Crear evaluaciones por agentes

Con esta opción, cree un número específico de evaluaciones para un agente durante un periodo de tiempo seleccionado, como una semana o un mes.

Muéstrame

• Puede establecer una duración de conexión del agente, que define el periodo desde que el agente se une a la interacción hasta que se desconecta. Este ajuste excluye el trabajo posterior a la llamada y la marcación, pero incluye el tiempo de espera.
• Establezca la zona horaria y el formulario de evaluación que desea que utilice la acción.
• Especifique a qué evaluadores distribuir las evaluaciones.
• Establezca un criterio de muestreo como un número fijo de evaluaciones por periodo, o como un porcentaje de interacciones con un número mínimo de evaluaciones.

Muéstrame

Crear evaluaciones por agentes detalles de la acción

• La política debe incluir usuarios, equipos o colas como parte de los criterios de coincidencia.
• Genesys Cloud distribuye las evaluaciones uniformemente entre los evaluadores seleccionados. Si el número de evaluaciones no se divide equitativamente entre los evaluadores, entonces Genesys Cloud distribuye aleatoriamente cualquier evaluación restante entre los evaluadores.
• Puede elegir crear hasta el número máximo de evaluaciones por agente y por periodo de tiempo. El número máximo de evaluaciones que puede crear por agente y por intervalo de tiempo son 50 días, 175 semanas y 700 meses.
• Genesys Cloud intenta crear evaluaciones uniformemente a lo largo del periodo de tiempo. Si existen muy pocas evaluaciones en los puntos de control internos durante el periodo de tiempo, Genesys Cloud crea evaluaciones para las interacciones más antiguas en ese punto de control en lugar de crear más evaluaciones al final del periodo de tiempo para cumplir con el número especificado de interacciones. 
• Genesys Cloud utiliza las zonas horarias para determinar cuándo crear las evaluaciones, normalmente al comienzo del día siguiente.
• Si el cliente fue el último participante en la interacción, Genesys Cloud no crea ninguna evaluación para las interacciones por correo electrónico y mensajería.
• La línea de tiempo de hilos de mensajes determina cuánto tiempo permanecen abiertas las conversaciones de mensajes.
• La duración del periodo se refiere a una unidad de calendario, como de domingo a sábado para una semana, o todo enero para un mes. Esta configuración no se refiere a un número de días, como siete días para una semana o 30 días para un mes, desde el momento de la creación de la política. 
• Cuando crea una política con esta acción, para el primer periodo de tiempo, Genesys Cloud basa el número de evaluaciones que crea en la cantidad de tiempo que queda en el periodo de tiempo.
  
  Ejemplo: Si crea una política el miércoles a las 8:00 a.m. que especifica 10 evaluaciones por agente por semana, entonces el primer periodo de tiempo, una semana, está casi a la mitad. Para esa primera semana, Genesys Cloud crea entonces sólo la mitad del número de evaluaciones especificado, cinco evaluaciones por agente. Cada semana posterior es una semana completa, por lo que Genesys Cloud crea 10 evaluaciones por semana, por agente para cada semana siguiente.
• En función de los cambios que realice en los parámetros de una política, podrá incidir en las acciones en curso:
  • Añadir o eliminar agentes no afecta a toda la política. Genesys Cloud crea evaluaciones para nuevos agentes basadas en la cantidad de tiempo que queda en el periodo de tiempo.
  • Si cambia otros parámetros, el efecto es similar al de activar y desactivar la política. Genesys Cloud no incluye las evaluaciones creadas previamente en el recuento total y, en su lugar, basa el número de evaluaciones en la cantidad de tiempo restante en el periodo de tiempo. 

Normas de prorrateo

Si un agente forma parte de un equipo o de una cola, pero no está incluido explícitamente como usuario en los criterios de coincidencia de la política, se aplican las reglas de prorrateo.

Las reglas de prorrateo significan que cuando un agente coincide con la política por primera vez, Genesys Cloud prorratea el número de evaluaciones creadas para el agente en este intervalo de primera vez proporcionalmente desde la fecha y hora en que se produjo la primera interacción.

Prorrateo e inactividad de los agentes

El prorrateo se aplica a intervalos de tiempo mensuales, semanales y diarios.

El prorrateo también se aplica si un agente tiene un periodo prolongado de inactividad en la póliza; por ejemplo, una excedencia o unas largas vacaciones. Si a un agente se le aplican las reglas de prorrateo y no tiene interacciones durante un determinado periodo de tiempo que coincidan con la política, su próxima interacción que coincida con la política estará sujeta a las reglas de prorrateo.

La cantidad de inactividad que provoca el prorrateo depende del intervalo de tiempo de la política:

• Si el intervalo de tiempo es mensual, Genesys Cloud aplica el prorrateo tras dos o más meses de inactividad.
• Si el intervalo de tiempo es semanal, Genesys Cloud aplica el prorrateo tras cinco o más semanas de inactividad.
• Si el intervalo de tiempo es diario, Genesys Cloud aplica el prorrateo después de 30 o más días de inactividad.

Después de que Genesys Cloud aplique el prorrateo a un agente para un intervalo de tiempo, el prorrateo no se aplica a futuros intervalos de tiempo para ese agente mientras no tengan inactividad en la política.