Análisis de sentimiento: ¿cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?
La tendencia del sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados más cerca del inicio de la interacción, con los eventos de sentimiento encontrados más cerca del final de la interacción. Por este motivo, la tendencia de la opinión puede actualizarse cuando se produzcan seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más.
Tendencia del sentimiento del cliente
Los eventos de opinión se agrupan en dos grupos:
- Los eventos de opinión más cercanos al inicio de la interacción se definen como eventos de inicio.
- Los eventos de opinión más cercanos al final de la interacción se definen como eventos finales.
tendencia de sentimiento = (puntuación de sentimiento de los eventos finales - puntuación de sentimiento de los eventos iniciales) / 2
La tendencia del sentimiento se presenta al usuario de la siguiente manera:
- Mejorando - Si la puntuación de la tendencia es +55 se define como mejorando.
- Mejora leve - Si la puntuación de la tendencia está entre +20 y +55, se define como mejora leve.
- Sin cambios - Si la puntuación de la tendencia está entre -20 - +20 se define como sin cambios.
- Ligeramente decreciente - Si la puntuación de la tendencia está entre -19 y -55 se define como ligeramente decreciente.
- En declive - Si la puntuación de la tendencia es inferior a -55 se define como en declive.
Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
