Serie: Guía de migración de chat web a mensajería web

Migrar colas de chat web a mensajería web

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, o Genesys Cloud CX 3 Digital license
  • Implementaciones web > Configuraciones > Todos permiso
  • Implementaciones web > Despliegues > Todos permiso
  • Un flujo de mensajes entrantes

Los agentes reciben interacciones basadas, en parte, en la asignación de colas. Las colas son independientes del canal, por lo que puede seguir utilizando los mismos objetos de cola que definen el chat web para distribuir también las interacciones de mensajería web a sus agentes.

Antes de que empieces

Revise los siguientes artículos:

Impacto de la característica

La migración del chat web a la mensajería web afecta el análisis de informes específicos de la cola y los cálculos del tiempo de espera estimado.

Análisis e informes

Los supervisores pueden filtrar informes específicos de la cola según el tipo de medio: chat versus mensaje.

Tiempo de espera estimado (EWT)

API existentes utilizadas para el tiempo de espera estimado (EWT) los cálculos están disponibles en todos los tipos de medios, incluidos el chat y el mensaje. Las API de EWT le permiten filtrar los resultados según el tipo de medio, como llamada, chat y mensaje, pero no puede distinguir el tipo de mensaje, como SMS, WhatsApp, mensajería web.

Pasos a seguir

Cada cola incluye la sintonización específica del canal que ya existe en su canal de chat. Asegúrese de que el canal de mensajes incluya la misma configuración que el chat para estas métricas:

  • Nivel de servicio y objetivo de nivel de servicio
  • Alerta de tiempo de espera
  • Secuencia de comandos predeterminada

Métricas de chat

Métricas de mensajes

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