Soporte exclusivo de Genesys Cloud en Estados Unidos

Los clientes de industrias altamente reguladas (como la atención médica, las finanzas y el gobierno) a veces requieren que los proveedores de servicios cumplan con disposiciones específicas de datos. La oferta de soporte exclusivo de Genesys Cloud para Estados Unidos (EE. UU.) Está destinada a esos clientes y garantiza que todos los tickets de soporte del producto se asignarán a analistas de EE. UU. Además, los datos procesados y generados por Genesys Cloud se almacenarán y conservarán solo en los Estados Unidos. 

Las provisiones de soporte exclusivo de Genesys Cloud US incluyen:

  • El soporte para problemas de nivel de gravedad 1 (crítico) está disponible las 24 horas del día solo en los Estados Unidos.
  • El soporte para problemas de nivel de gravedad 2-4 (alto, medio, bajo) está disponible de 8:00 a. M. A 8:00 p. M. EST, de lunes a viernes, únicamente en los Estados Unidos. Después de las 8 p.m., hora estándar del este, puede enviar problemas que no sean de emergencia a través del portal MySupport para que se aborden el siguiente día hábil. 
  • Los datos de clientes con sede en EE. UU. En Genesys Cloud se almacenan solo en los Estados Unidos. 
  • El personal de seguridad de la información de Genesys y otro personal técnico de Genesys que se encuentre fuera de los Estados Unidos pueden acceder a los Datos del cliente que residen dentro de los EE. UU. Para realizar la resolución de problemas y análisis a nivel de código esenciales, según sea necesario. Esto incluye datos cargados por un cliente a un sitio FTP de Genesys. 
  • Si una llamada exclusiva de EE. UU. Se enruta a personal de soporte fuera de EE. UU., El sistema de soporte de Genesys está equipado con un botón para "Enviar a analista de EE. UU." Para acelerar la transferencia al personal de EE. UU. 
  • La opción de soporte solo para EE. UU. Está disponible para nuevos clientes, así como una opción para que los clientes existentes la agreguen. El servicio de soporte exclusivo de EE. UU. Se habilitará durante la incorporación de nuevos clientes, o se habilitará dentro de dos días hábiles para los clientes existentes. 

Comuníquese con su socio o representante de ventas de Genesys para obtener más detalles. 

Lenguaje de 'Soporte solo para EE. UU.' Contenido en los Términos y notas especiales de la Orden de servicio:

Por la presente, el Cliente adquiere un plan de soporte de los Estados Unidos para el soporte de los Servicios en la Nube descritos en esta Orden de Servicios. Dicho plan se proporciona de conformidad con las tarifas adicionales para el soporte solo en los Estados Unidos que se describen en esta Orden de servicios. Sujeto a las exclusiones descritas en esta Sección, Genesys brindará soporte para todos los problemas de Gravedad Crítica 1 las 24 horas del día en los Estados Unidos solo a menos que el Cliente autorice lo contrario, y el almacenamiento de los Datos del Cliente por Genesys de conformidad con esta Orden de Servicios ocurrirá solo en los Estados Unidos. El soporte para todos los problemas de gravedad no crítica (gravedad 2-4) se realizará de 8:00 a. M. A 8:00 p. M., Hora estándar del este (de lunes a viernes), únicamente en los Estados Unidos. Los niveles de gravedad a los que se hace referencia en este documento se definen en el Acuerdo de nivel de servicio estándar de Genesys, incorporado a los Términos y condiciones de Genesys Cloud por referencia. No obstante lo anterior, el Cliente consiente el acceso a los Datos del Cliente fuera de los Estados Unidos en las siguientes circunstancias:

  1. Información de la cuenta del cliente (ejemplos: El nombre de contacto del cliente y la dirección de correo electrónico) en los sistemas de relación con el cliente de Genesys pueden ser accesibles para el personal de Genesys fuera de los Estados Unidos.
  2. El personal de seguridad de la información de Genesys ubicado fuera de los Estados Unidos puede acceder a los Datos del cliente según sea necesario para solucionar problemas relacionados con la seguridad, incluidos los incidentes de seguridad.
  3. El personal de Genesys fuera de los Estados Unidos puede acceder a los Datos del cliente cargados por el Cliente al sitio FTP de Genesys.
  4. Si Genesys Cloud experimenta un problema que requiere la experiencia de personal técnico específico de Genesys que se encuentra fuera de los Estados Unidos (ejemplo: error de software a nivel de código), dicho personal de Genesys puede acceder a los Datos del cliente únicamente para solucionar el problema específico.