Cuadro de mando del rendimiento de los conocimientos
Acceso a las siguientes opciones de menú:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Observación de la cola > Vista
- Análisis > Configuraciones del tablero > Editar o Análisis > Configuraciones del tablero > Ver
- Analítica > flowObservation > Vista
- Analítica > flowAggregate > Vista
- Directorio > Usuario > Vista
- Enrutamiento > Cola > Vista
- Enrutamiento > Código de resumen > Vista
- Arquitecto > flowOutcome > Vista
- Arquitecto > fluir > Vista
- Gestión de la fuerza laboral> Adherencia en tiempo real > Vista
Acceder al cuadro de mando de Knowledge Performance
Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo. Puede encontrar el panel de rendimiento de conocimientos en Otros.
Si el tablero de rendimiento de los conocimientos no aparece en la vista con pestañas, añada la vista:
- Hacer clic Agregar. Aparece la lista de vistas disponibles.
- Busque Knowledge Performance, o desplácese a Other y selecciónelo de la lista.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Cuadro de mando del rendimiento de los conocimientos
El cuadro de mandos le ofrece información sobre la actividad de los clientes.
Haga clic en la imagen para ampliarla.
Sesiones
Una sesión es una visita en la que un cliente interactúa con el sitio web para obtener una respuesta.
- El cliente hace una pregunta en un widget de la web
- El cliente ve una respuesta de las FAQ
- El cliente lee un artículo en su portal del conocimiento
Una sesión puede incluir una o más consultas.
Consultas
Una consulta representa el intento de un cliente de reunir información o realizar una acción. Todas las acciones de seguimiento en torno a la misma información son también consultas.
Sesión autoservicio
La puntuación de autoservicio de la sesión es el número total de consultas sin señales negativas dividido por el número total de consultas.
Las señales negativas son las siguientes:
- Interacciones que no fueron respondidas
- Interacciones que contienen retroalimentación negativa
Realimentación
Esta puntuación muestra el número de opiniones positivas y negativas recibidas de los clientes.
Cliente esfuerzo
El esfuerzo del cliente proporciona una visión de cómo están funcionando sus canales de escalamiento. Cuando un cliente opta por seguir utilizando el chat, el correo electrónico o el teléfono, la puntuación del esfuerzo del cliente cambia en consecuencia.
