Vista del impacto de la cola de enrutamiento predictivo
Esta vista le permite ver el rendimiento del enrutamiento predictivo para una colección de KPI además del KPI objetivo. Para obtener una visión amplia y completa del rendimiento del enrutamiento predictivo, se pueden utilizar KPI adicionales (como se ve en la tabla de KPI a continuación) para la elaboración de informes junto con el KPI principal optimizado por el enrutamiento predictivo. Esta vista muestra el impacto potencial del enrutamiento predictivo en KPI adicionales. Esto se hace informando de las diferencias en los valores de los KPI entre las interacciones predictivas y no predictivas gestionadas por las colas durante el periodo del informe. Consulte la sección Columnas disponibles a continuación para conocer la definición de interacciones predictivas y no predictivas.
Columnas disponibles
Para ver las columnas disponibles, consulte Vista del impacto de la cola de enrutamiento predictivo sección en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.
Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
Para ver detalles sobre una vista de cola específica, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Enrutamiento predictivo. En la lista proporcionada, haga clic en el nombre de la cola específica y en la pestaña Impact.
Para cada vista de impacto se muestran los siguientes detalles.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Tiempo medio de manipulación |
El tiempo medio que los agentes dedican a gestionar las conversaciones cuando se utiliza el enrutamiento predictivo frente a otros métodos de enrutamiento. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada. Nota: Genesys calcula el tiempo de gestión para incluir tanto la marcación como el contacto en las conversaciones salientes. Pero los métodos de enrutamiento sólo admiten conversaciones entrantes. El tiempo de gestión calculado por el método de enrutamiento no incluye la actividad de salida.
|
| Transferencia% |
El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (Número de transferencias / Número de interacciones contestadas) * 100 |
| Tiempo medio de espera |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
Personaliza la vista
Personalice la vista de impacto de la cola de enrutamiento predictivo para mostrar sólo determinados datos. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
- Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.
