Ver el recorrido del cliente de una interacción

Requisito previo

Los siguientes permisos:

  • Contactos externos > Sesión > Ver
  • Contactos externos > Contacto > Vista 

La pestaña Viajes del cliente muestra el historial contextual del viaje de un cliente y proporciona una visión holística de todas las interacciones que el cliente tiene con la organización. La pestaña muestra los datos del cliente de los últimos 60 días. Los supervisores habilitados por la vista de cliente único pueden ver interacciones de canal cosidas actualizadas del Contacto Externo.

Nota: Para ver el historial del recorrido del cliente durante los últimos 60 días, el agente debe activar la pestaña del recorrido del cliente. Si no existen datos del recorrido del cliente, no aparecerá la pestaña de recorrido del cliente.

Para ver el recorrido del cliente:

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Para ver el recorrido del cliente, haga clic en una interacción.
  3. Haga clic en la pestaña Customer Journeys.

La información sobre el recorrido del cliente está disponible para las conversaciones de los siguientes canales:

      • Voz
        • Llamadas entrantes
        • Llamadas salientes iniciadas por el agente
      • Mensajería
        • Mensajería web
        • chat web
      • Digital
        • Correo electrónico
        • SMS
        • Notificaciones sin agente (WhatsApp y SMS)
      • Medios de comunicación social
        • Whatsapp
        • LÍNEA
        • Twitter SM
        • Facebook Messenger
      • Visitas al sitio web
        • Eventos web (sólo Genesys Predictive Engagement)
        • Ofertas de contenido (sólo Genesys Predictive Engagement)

      La información sobre el recorrido del cliente no está disponible para las conversaciones de los siguientes canales:

          • Devoluciones de llamada
          • Campañas
          • Mensajería abierta y autenticada
          • Notificaciones por correo electrónico sin agente 
          • Navegación conjunta
          • DM de Instagram

          Si existen múltiples interacciones, el supervisor debe corresponder visualmente la fecha y hora de la interacción dentro de la vista de lista. Los datos del trayecto de la interacción seleccionada no se resaltan.

          Al hacer clic en la interacción, puede ver los siguientes detalles estándar para todas las interacciones:

          • Sello de tiempo
          • Dirección de la interacción
          • Cola
          • Agente
          • Código de resumen
          • Notas  
          Nota: Si hay varios agentes o colas disponibles, la pestaña de trayecto sólo muestra los datos de la última interacción. Durante las interacciones en directo, los datos del recorrido del cliente sólo aparecen después de que se conecten con un agente.