Velocidad promedio de respuesta (ASA)

La cantidad media de tiempo que transcurre desde la llegada inicial de una interacción al sistema de gestión de interacciones hasta la entrega de dicha interacción a un punto final; por ejemplo, la cantidad media de tiempo que una persona que llama esperará en cola a que un agente esté disponible. En la unidad de medida influyen la duración media de cada llamada, el número de agentes disponibles y el número total de llamadas que llegan.