Automatización del trabajo Genesys
Ampliar la orquestación de viajes a los flujos de trabajo administrativos
¿Cuál es el reto?
En el panorama digital actual, ofrecer experiencias de cliente fluidas es crucial para el éxito de cualquier organización. Sin embargo, crear una experiencia realmente agradable va más allá de la interacción inicial en el centro de contacto. Requiere un enfoque intencionado, que orqueste tanto las interacciones con el cliente, originadas en el centro de contacto, como las tareas administrativas, como la realización de pedidos, las actualizaciones de cuentas y la asistencia técnica, que garanticen un resultado positivo. Las marcas no consiguen cumplir estas expectativas si el trabajo no se realiza correctamente, lo que provoca la frustración de los clientes y la ineficacia de la organización. La moral de los empleados puede resentirse con el aumento de la carga de trabajo, mientras que la empresa se enfrenta a problemas como la baja utilización, el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, las altas tasas de transferencia, la pérdida de clientes, el descenso de las ventas y la escasa visibilidad del rendimiento general. Para hacer frente a estos retos, las organizaciones necesitan una forma mejor de orquestar el trabajo desde la primera interacción en el centro de contacto hasta la resolución.
¿Cuál es la solución?
Amplíe la orquestación del viaje de extremo a extremo al back office. Proporcionar un único cristal a los agentes para manipular todo el trabajo. Proporcionar observabilidad y gestión de extremo a extremo.
Casos prácticos
Historia y contexto empresarial
Enrutar el trabajo eficazmente hacia el centro de contacto desbloquea multitud de ventajas empresariales que repercuten significativamente en la experiencia del cliente y la eficacia operativa. Es todo un reto equilibrar y distribuir grandes volúmenes de elementos de trabajo junto con interacciones, rápidamente y de acuerdo con el compromiso subyacente del cliente o SLA. Aunque muchos han invertido en automatización, estos sistemas y aplicaciones se centran en el proceso y no en los empleados que realmente completan los procesos. He aquí un desglose de las principales propuestas de valor:
Vista unificada y orquestación:
Un solo cristal: Al enrutar todo el trabajo, incluidas las interacciones y las tareas, a través de una plataforma central, las empresas obtienen una visión holística del recorrido del cliente. De este modo se eliminan los silos de información y se facilitan los traspasos sin fisuras, garantizando que los agentes dispongan de un contexto completo para cada interacción.
Orquestación del viaje de principio a fin: El enrutamiento va más allá del contacto inicial y permite orquestar todo el recorrido del cliente. Esto permite el enrutamiento automático de tareas en función de necesidades específicas, garantizando una resolución rápida y una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
Mayor eficacia y resolución más rápida:
Automatización: Un enrutamiento eficaz conecta y automatiza las tareas entre los agentes y los sistemas backend (por ejemplo, CRM, ERPs), agilizando los flujos de trabajo y minimizando los procesos manuales. Esto se traduce en tiempos de resolución más rápidos para los problemas de los clientes, lo que mejora la satisfacción general.
Observabilidad y gestión de extremo a extremo: La visibilidad en tiempo real de todo el proceso de servicio, facilitada por un enrutamiento eficaz, permite la identificación proactiva de los cuellos de botella. Esto permite realizar intervenciones específicas y asignar recursos, optimizando la utilización de los agentes y reduciendo los tiempos de espera.
Planificación proactiva y mejora de la experiencia del cliente:
Previsión y programación precisas: Analizando los datos históricos y los patrones de enrutamiento, las empresas pueden prever con precisión la carga de trabajo y programar a los agentes en consecuencia. Este enfoque proactivo garantiza la disponibilidad de recursos adecuados para satisfacer las demandas de los clientes, minimizando los tiempos de espera y la frustración.
Erradicar los cuellos de botella: Un enrutamiento eficaz ayuda a identificar y eliminar los cuellos de botella a lo largo del recorrido del cliente. Este enfoque proactivo garantiza una experiencia fluida y sin problemas para los clientes, evitando frustraciones y fomentando una percepción positiva de la marca.
Enrutar estratégicamente el trabajo hacia el centro de contacto va más allá de simplemente conectar a los agentes con los clientes. Desbloquea un marco completo para optimizar la eficacia de los agentes, agilizar las operaciones y, en última instancia, ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Ventajas de los casos prácticos
| Beneficio | Explicación |
|---|---|
| Mejora de la competencia de los agentes | Aumentar el rendimiento, la utilización y la eficiencia en el trabajo de los agentes, mediante la entrega de las tareas a los agentes de interfaz de usuario (UI) en el modo de empuje a través de la pantalla pop junto con el contexto de interacción y la historia en el modo de mezcla. Mejorar la agilidad en la gestión de los elementos de trabajo mediante la visualización de documentos externos relacionados con la tarea, referencias e información contextual junto con los elementos de trabajo. |
| Mejora de la experiencia del cliente | Entregar a tiempo los elementos de trabajo comprometidos y ofrecer respuestas de mayor calidad mediante una mejor adecuación de los tipos de trabajo a las competencias de los empleados. |
| Reducción del desgaste de los empleados | Ofrecer un equilibrio justo de la carga de trabajo entre todos los recursos disponibles |
| Mejora de la ocupación de los empleados | Mejorar la ocupación reduciendo los tiempos muertos y el tiempo de manipulación (AHT) mediante la distribución automatizada de los elementos de trabajo en función de sus atributos y de las competencias del agente/empleado. |
| Mejora de la resolución en el primer contacto | Proporcionar información más oportuna y completa mediante la distribución de tareas con el contexto completo del cliente. |
| Reducción de los costes administrativos | Gracias a la distribución automatizada de los puestos de trabajo, los supervisores reducen el tiempo dedicado a la asignación manual del trabajo, al seguimiento individualizado de los agentes/empleados y a la programación e informes manuales. |
Resumen
Genesys Work Automation es un enfoque moderno y nativo de la nube para el enrutamiento de elementos de trabajo y la automatización de procesos diseñado específicamente para Genesys Cloud. Está pensado para que el trabajo que se origina en el centro de contacto se pueda seguir, automatizar y prever fácilmente para los agentes.
Genesys Work Automation permite gestionar y distribuir eficazmente los elementos de trabajo y los clientes potenciales de alto valor en el centro de contacto. Esta distribución se realiza a través de múltiples departamentos al agente más adecuado, basándose en la segmentación del negocio, las habilidades de los recursos y la disponibilidad.
Genesys puede recibir y capturar trabajo de múltiples sistemas de origen. El elemento de trabajo se creará y asignará a un tipo de trabajo predefinido en función de la lógica empresarial creada. Las tareas pueden distribuirse a los bancos de trabajo, donde los agentes y supervisores pueden buscarlas, o también pueden asignarse automáticamente a un agente.
Definición de casos prácticos
Flujo comercial
- Se crea una nueva tarea en el sistema de origen (BPM, CRM o Workflow) y luego se crea en Genesys Cloud a través de Restful API.
- Basándose en la lógica empresarial predefinida del tipo de trabajo conocido, se aplica la lógica de priorización y enrutamiento, y el elemento de trabajo se envía a una cola seleccionada para que sea gestionado por los agentes debidamente cualificados.
- Utilizando cualquier número de métodos de enrutamiento diferentes, Genesys busca un agente / trabajador del conocimiento con las habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de la tarea en cuestión. En caso de que no haya agentes disponibles de inmediato, se puede definir una lógica de negocio para aumentar la prioridad del elemento de trabajo en espera, cambiar las colas o incluso enviar alertas a los supervisores que pueden ayudar a que se asigne el trabajo.
- Si la tarea no se gestiona dentro del umbral de tiempo (calculado como un porcentaje del SLA), la tarea se devuelve a Genesys para su gestión de escalado. La gestión de la escalada puede incluir:
- Distribución a otro agente/grupo de agentes, o
- Distribución a una bandeja de trabajo de supervisor
- Las tareas se siguen volviendo a priorizar a intervalos regulares, aunque se distribuyan a una bandeja de trabajo, para garantizar que su prioridad refleje la proximidad de la fecha de vencimiento.
- Genesys Work Automation admite dos flujos de trabajo diferentes:
- Push - A los agentes se les asigna el elemento de trabajo, reciben una notificación de la nueva asignación y trabajan directamente en él en la interfaz de usuario de Genesys. Genesys admite tanto la asignación automatizada mediante enrutamiento como la asignación manual desde la lista de tareas.
- Tirar - Los agentes pueden ver todos los elementos de trabajo en una bandeja de trabajo y seleccionar de la lista en qué tarea quieren trabajar.
Tanto para los casos de uso Push como Pull, cuando se completa el trabajo, Genesys genera un trigger para que el sistema de origen sincronice cualquier cambio en los atributos con el sistema de origen y cierra la tarea.
Lógica comercial y de distribución
Lógica empresarial
Consulte la sección Documentación adicional para obtener recursos sobre la configuración de la lógica empresarial para este caso de uso
Lógica de distribución
Consulte la sección Documentación adicional para obtener recursos sobre la configuración de la lógica de distribución para este caso de uso.
Interfaz de usuario e informes
IU del agente
Este caso de uso requiere que el Agente utilice la Interfaz de Usuario del Agente con la Lista de Tareas:
Reportando
N / A
Consideraciones de cara al cliente
Interdependencies
| Se requiere todo lo siguiente | Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: | Opcional | Excepciones |
|
|
Supuestos generales
- No existe una ruta de migración directa de iWD e IPA a Work Automation.
- Work Automation permitirá la evolución de la CX para los clientes de iWD e IPA. Es probable que los clientes tengan que rediseñar sus flujos de trabajo e implantaciones para adaptarse a Work Automation.
- La implementación del proceso de negocio y la lógica de priorización se apoyan a través de Architect y Work Automation Triggers.
- Se habilita la comunicación en red entre Genesys y la fuente de datos contextuales externos.
Responsabilidades del cliente
- El caso de uso de Work Automation con tareas que llegan desde un sistema de origen utiliza un punto de captura REST bidireccional aprovisionado.
- El cliente se encarga de la integración de Genesys Work Automation en el sistema de origen.
- Cualquier cambio en el sistema fuente necesario para la integración con Genesys es responsabilidad del cliente.
- El sistema de origen debe admitir la actualización de elementos de trabajo en Genesys Work Automation según lo requiera el ciclo de vida del elemento de trabajo (completar, actualizar, pausar, reanudar, cancelar, etc.).
- Los elementos de trabajo aparecen en este caso de uso como el tipo de medio "workitem".
- El cliente ha revisado la hoja de ruta de Work Automation para alinear sus plazos de CX Evolution con la hoja de ruta de Work Automation.
Documentación relacionada
Métodos de enrutamiento en la nube de Genesys
Genesys Cloud ACD utiliza el método de enrutamiento de una cola para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Cuando se utiliza un método de enrutamiento basado en habilidades, el método de evaluación determina cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades para interacciones. Un cliente puede solicitar habilidades, por ejemplo, al IVR. El método de evaluación (cuando se usa) y el método de enrutamiento para la cola determinan la forma en que Genesys Cloud relaciona la interacción con un agente.
https://help.mypurecloud.com/articles/acd-evaluation-routing-methods/
https://help.mypurecloud.com/articles/advanced-routing-overview/
Flujos de trabajo y lógica empresarial
Los administradores pueden lanzar flujos de trabajo para automatizar elementos de trabajo utilizando Architect y Triggers.
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