Genesys Co-Browse
Amplíe las interacciones de mensajería web, voz o chat con Co-browse
¿Cuál es el reto?
Su cliente está frustrado porque tiene problemas en su sitio web. Su agente se siente frustrado porque no ve dónde está el problema del cliente. El cliente tiene que describir lo que hay en la pantalla; el agente tiene que articular dónde hacer clic. Es engorroso y se traduce en largos tiempos de manipulación.
¿Cuál es la solución?
Mejore la resolución en el primer contacto permitiendo a los agentes "mostrar y contar" con sus clientes a través de una sesión de navegación conjunta, utilizando anotaciones en tiempo real, comentarios o incluso la posibilidad de tomar el control de la pantalla del cliente. No deja huella para mayor comodidad del cliente y enmascara los contenidos para mayor tranquilidad.
Casos prácticos
Historia y contexto empresarial
Un cliente y un agente del centro de contacto mantienen una conversación por teléfono o a través de una sesión de mensajería o chat web. Durante la conversación, la posibilidad de ver y controlar el navegador del cliente a través de la función de navegación conjunta permite al agente transmitir la información de forma más eficaz y resolver el problema del cliente con mayor rapidez.
Ventajas de los casos prácticos
| Beneficio | Explicación |
|---|---|
| Mejora de la experiencia del cliente | Mitigar la frustración de los clientes proporcionándoles un método mejor para servirles y ayudarles, reduciendo así su esfuerzo. |
| Mejora de la resolución en el primer contacto | Optimizar la experiencia de servicio al cliente iniciando una sesión de navegación conjunta con el cliente para resolver su solicitud a la primera. |
| Mayores ingresos | Reduzca el abandono de la cesta de la compra y aumente las tasas de conversión en línea. |
| Reducción del tiempo de manipulación | Aproveche las anotaciones, los comentarios y el control del navegador para facilitar una resolución rápida. |
Resumen
Durante una llamada o una sesión de mensajería web o de chat entre un cliente y un agente, el cliente puede iniciar una sesión de navegación conjunta con el agente, de modo que tanto el agente como el cliente comparten la misma instancia del navegador. Esta sesión permite al agente ofrecer asistencia directa a un cliente que intenta completar una solicitud en el sitio web de la empresa.
Definición de casos prácticos
Flujo comercial
- El cliente y el agente se conectan a través de una sesión de mensajería web, una sesión de chat o una llamada de voz.
- El agente puede proponer al cliente iniciar una sesión de Co-browse para apoyarle en el sitio web. Por razones de seguridad, el cliente y el agente deben iniciar la sesión de Co-browse.
- Llame sólo a: Se muestra un identificador de seguridad al agente si hace clic en el "enlace para compartir pantalla" en la interfaz de usuario de Genesys Cloud CX. A continuación, el agente facilita al cliente esta clave de seguridad por teléfono y el cliente la introduce. El cliente introduce la clave de seguridad en el sitio web para iniciar la sesión de navegación conjunta.
- Sólo mensajería web: El cliente hace clic en la opción "Aceptar" cuando se le pregunta si desea compartir su pantalla.
- Chat sólo: El cliente hace clic en la opción "empezar a compartir" cuando se le pregunta si desea compartir su pantalla.
- Cuando se establece la sesión, la interfaz de usuario de Genesys Cloud CX muestra una vista del sitio web en la ventana del navegador que está utilizando el cliente. Los agentes inician las sesiones de Co-browse en modo de sólo lectura. En el modo de sólo lectura, el cliente y el agente pueden ver el puntero del ratón del otro, pero el agente no puede introducir ninguna información en la página web, hacer clic en los botones ni navegar por el navegador del cliente. El agente tiene la posibilidad de resaltar secciones de la página (haciendo clic) o de añadir anotaciones a la página para guiar al cliente.
- Si el agente necesita introducir información en la página web o navegar por el navegador, puede enviar al cliente una "solicitud de navegación".
- Una vez que el cliente acepta esta solicitud, el agente puede navegar, rellenar formularios y hacer clic en los hipervínculos de la página web. Los datos sensibles pueden enmascararse antes de presentarse al agente, y los controles del agente (la posibilidad de rellenar determinados campos o enviar formularios) pueden bloquearse mediante instrumentación. El cliente puede revocar el modo de escritura en cualquier momento, devolviendo el agente al modo de sólo lectura.
- La sesión de co-navegación finaliza cuando se produce cualquiera de los siguientes eventos:
- El cliente decide finalizar la sesión de Co-browse
- El agente decide finalizar la sesión de Co-browse
- El cliente o el agente transfieren o finalizan la interacción principal de mensajería web, chat o voz.
- Para una sesión de mensajería web, tras 2 minutos de inactividad la sesión de Co-browse se desconectará.
- Para una sesión de WebChat después de 15 minutos de inactividad la sesión se desconectará. No hay tiempo de espera cuando se utiliza la voz.
La interacción principal de voz, mensajería web o chat puede continuar incluso cuando Co-browse haya finalizado.
Lógica comercial y de distribución
N / A
Interfaz de usuario e informes
IU del agente
N / A
Reportando
Informes en tiempo real
Actualmente no se dispone de datos de navegación conjunta en tiempo real; estos datos se añadirán en una futura versión.
Informes históricos
- Interacciones Vista detallada: Las sesiones de Co-Browse se muestran en la información de Interactions Timeline.
- Historial de interacciones para contactos externos: Las sesiones de co-navegación se muestran en la pantalla del historial de interacciones para las conversaciones relacionadas.
- Las API de Genesys Cloud CX ofrecen métricas de navegación conjunta adicionales, aunque no todos estos datos están expuestos actualmente en las distintas vistas de rendimiento.
Consideraciones de cara al cliente
Interdependencies
| Se requiere todo lo siguiente: | Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: | Opcional | Excepciones |
|---|---|---|---|
Supuestos generales
Co-navegación con Mensajería Web:
- El cliente dispone de una licencia de Genesys Cloud CX 2 para su organización.
- El cliente ha preparado su sitio web para que funcione con co-browse (https://help.mypurecloud.com/articles/set-up-co-browse-for-web-messaging/)
- El cliente ha añadido enmascaramiento a los datos privados de su sitio web para controlar lo que puede y no puede ver el agente.
Co-navegación con Voz y Chat:
- El cliente dispone de una licencia de Genesys Cloud CX 3 para su organización.
- El cliente ha preparado su sitio web para que funcione con co-browse (https://help.mypurecloud.com/articles/set-co-browse/)
- El cliente ha añadido etiquetas a los datos privados de su sitio web para controlar qué puede ver el agente y qué no.
Responsabilidades del cliente
- El cliente es responsable de la integración de la solución en el sitio web de la empresa.
- El cliente es responsable de etiquetar la información y los campos de su sitio web que deban ocultarse al agente durante una sesión de navegación conjunta, o los controles del agente que deban bloquearse (como el formulario Enviar).
Documentación relacionada
Versión del documento
V 1.1.2 última actualización 10 de febrero de 2023
