Enrutamiento de SMS de Genesys

Dirija las interacciones por SMS al mejor recurso

Su cliente quiere ponerse en contacto con usted del mismo modo que lo haría con sus amigos y familiares: de forma instantánea, cómoda y personal, con libertad para seguir avanzando. Si se encuentran con limitaciones, tiempos de espera excesivos, respuestas incoherentes o llamadas múltiples, eso puede perjudicar la satisfacción del cliente y poner a prueba a sus agentes.

Conecte a un cliente con el recurso adecuado en cualquier lugar de su empresa dirigiendo los mensajes de texto de los clientes a los agentes más adecuados. Genesys SMS Routing utiliza un enrutamiento basado en habilidades, de modo que enviar mensajes a su empresa para obtener asistencia es más rápido y eficaz que llamar, y permite mantener conversaciones desde cualquier lugar.

En el mundo digital actual, los clientes quieren un método de comunicación sencillo y cómodo a través del canal que prefieran y a una hora que se ajuste a sus horarios. Más a menudo, los clientes eligen canales asíncronos, como el SMS, por la comodidad que ofrece. Gracias a los SMS, los clientes pueden evitar llamar y esperar en espera a un agente disponible. Los SMS también permiten a los clientes interactuar "sobre la marcha" sin necesidad de una aplicación móvil específica. Además, como los clientes interactúan por SMS a mayor velocidad que por cualquier otro canal de mensajería, la organización puede resolver los problemas más rápidamente.

Un cliente envía un mensaje SMS a una empresa. El sistema Genesys recibe el mensaje SMS y lo dirige al flujo de mensajería adecuado para su procesamiento. El flujo de mensajería permite al cliente realizar potencialmente una inmersión de datos que enriquece los datos disponibles sobre la conversación SMS. En función de las decisiones tomadas en el flujo, el sistema transfiere finalmente esos datos a una cola. A continuación, el sistema pone en cola el mensaje SMS con el mejor agente disponible que tenga las competencias correspondientes a las solicitadas en el flujo. Cuando un agente está disponible, el sistema enruta la conversación al agente por ACD, como cualquier otro tipo de medio. El agente responde al mensaje, revisa su contenido y responde desde la interfaz de Genesys Cloud CX. El agente puede mantener el mensaje abierto y utilizar el SMS como un canal de chat, o cerrar el mensaje SMS después de responder. Si el agente mantiene abierta la conversación, el sistema le muestra inmediatamente cada respuesta del cliente, utilizando los mensajes SMS como canal de chat. Si el agente cierra la conversación pero el cliente responde en un plazo de 72 horas, la conversación se reabre (pasadas 72 horas, el sistema crea una nueva conversación) y se dirige al último agente que gestionó el SMS. Si ese agente no está disponible, el sistema encamina el mensaje por ACD al siguiente agente disponible. Una vez finalizada la conversación, puede pasar a un Evaluador de Calidad, que puntúa la conversación. Como parte de los canales de mensajería SMS, los supervisores pueden ver el tráfico de SMS en todas las vistas dinámicas de análisis.

N / A

• Interfaz de usuario estándar de Genesys Cloud CX.
• Acceso a la biblioteca de respuestas.
• Acceso de administrador y arquitecto para aprovisionar y configurar números y flujos de SMS.

Informes en tiempo real

Genesys Cloud CX incluye un conjunto de cuadros de mando, vistas e informes en tiempo real. Estas vistas e informes funcionan en todos los canales, incluida la mensajería, que también muestra todos los mensajes SMS. Esta función permite a los supervisores conocer el tráfico de SMS que gestiona el sistema. La siguiente lista resume algunas de las vistas clave disponibles para exponer los datos analíticos:

• Interacciones: Una vista detallada que proporciona información relacionada con cada conversación y muestra cada paso a lo largo del camino de un mensaje SMS.
• Actividad en cola: Visualización en tiempo real de las conversaciones en espera en la cola.
• Rendimiento de las colas: Métricas de colas específicas del volumen de SMS, incluida la capacidad de obtener información sobre SL, tiempo de gestión, ACW y otras métricas clave específicas de SMS.
• Rendimiento de los agentes: Métricas específicas en torno a los agentes, como el tiempo de gestión, el número de conversaciones por SMS, etc.
• Actuación final: Información detallada sobre los códigos de recapitulación seleccionados.
• Desempeño de habilidades: Información detallada y métricas específicas para el enrutamiento basado en competencias.
• Varios informes enlatados: Conjunto de informes enlatados específicos para las distintas necesidades de los centros de contacto y específicos para la mensajería.

Genesys Cloud CX lanza continuamente nuevas capacidades. Para obtener más información y detalles sobre las nuevas funciones de análisis, consulte las notas de la versión en el Centro de recursos de help.mypurecloud.com.

Informes históricos

Ver arriba.

N / A

• Cada centro de distribución de Genesys debe adquirir un servidor SMS para que actúe como servidor proxy inverso para los clientes de la nube.

• El cliente asegura y aprovisiona un código largo dedicado o un número gratuito habilitado para texto, lo que le permite enviar mensajes SMS en Genesys Cloud CX.

V 1.0.0 última actualización 9 de noviembre de 2021