Resumen de las normas de filtrado de datos digitales
Los administradores pueden crear y aplicar filtros de datos a las interacciones digitales entrantes para mitigar el riesgo de exposición de datos sensibles por parte de agentes o clientes. Puede crear filtros de datos personalizados con expresiones regulares (regex) para identificar y filtrar información específica, como direcciones de correo electrónico, números de identificación gubernamental, números de cuentas financieras y otras cadenas de texto definidas por una expresión regular. La función aplica las reglas de filtrado a los mensajes digitales entrantes en el punto de ingestión en Genesys Cloud.
Puede activar uno o varios filtros para los siguientes canales digitales:
- Mensajería web
- SMS
- Correo electrónico
- Gorjeo
- Mensajería abierta
Después de habilitar los filtros, Genesys Cloud aplica cada filtro a los cuerpos de los mensajes de los canales digitales. Genesys Cloud sustituye las cadenas que coinciden con un filtro de datos por el carácter de filtro, X. El carácter de filtro se presenta entonces en lugar de la cadena coincidente y también se almacena en la transcripción. A partir de entonces, las cadenas coincidentes no son visibles para el agente y no se almacenan en la plataforma.
Filtros predefinidos
Los filtros predefinidos son filtros ya hechos que funcionan sin ninguna configuración especial. Genesys Cloud proporciona el siguiente conjunto de filtros predefinidos:
- Correo electrónico - Máscaras de direcciones de correo electrónico
- SSN - Máscaras de nueve dígitos de los números de la Seguridad Social de Estados Unidos (SSN)
- Número de teléfono - Máscaras números de teléfono
- IPv4 - Máscaras Direcciones IP en formato IPv4
- IPv6 - Máscaras Direcciones IP en formato IPv6
Para más información, consulte Gestionar filtros de datos.
Filtros personalizados
Puede crear sus propios filtros de datos con los criterios de filtrado para satisfacer sus necesidades.
Los filtros de datos personalizados son útiles cuando se desea excluir datos específicos que tienen un formato estándar y pueden definirse mediante una expresión regular. Por ejemplo, un escenario en el que se desea ocultar o evitar el almacenamiento de códigos postales de países recibidos a través de cualquier canal digital. Puede definir una expresión regular que coincida con el formato de varios códigos postales. A continuación, seleccione uno o varios canales digitales a los que desee aplicar el filtro y active el filtro. Genesys Cloud aplica el filtro a los cuerpos de los mensajes en los canales digitales seleccionados e impide que el agente vea los códigos postales y también que la plataforma siga procesando o almacenando las cadenas coincidentes.
Para más información, consulte Crear un filtro de datos. Para más detalles sobre regex, consulte Referencia rápida del lenguaje de expresiones regulares.
- Puedes tener hasta 15 filtros activos a la vez para cada canal.
- Genesys Cloud aplica el filtrado sólo al cuerpo del mensaje y al asunto del correo electrónico. No aplica las reglas de filtrado a los metadatos de la conversación, como los datos de los participantes.
- Genesys Cloud redacta las cadenas que coinciden con los filtros y las sustituye por un carácter X. No puede restaurar o utilizar los datos redactados para su posterior procesamiento, como su uso con bots.
