Comunicaciones empresariales de Genesys

Simplifique el centro de contacto y las comunicaciones empresariales

¿Cuál es el reto?

Las empresas están cansadas de lidiar con el complejo laberinto de soluciones de comunicación independientes que requieren más recursos para su implantación y mantenimiento, aumentan el coste de propiedad y dejan a la empresa sin una buena forma de colaborar entre equipos. Los clientes y los empleados son demasiado importantes para limitarse a mantener el statu quo.

¿Cuál es la solución?

Consolide varios sistemas en una única plataforma fiable tanto para el centro de contacto como para los usuarios empresariales. Con una plataforma unificada, las empresas pueden conectar sin problemas con clientes, socios y equipos en cualquier lugar. Disfrute de una implantación rápida, una administración simplificada, una mayor eficacia y un coste total de propiedad reducido.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Las empresas quieren reducir la complejidad, simplificar la administración, mejorar la eficiencia y reducir el coste total de propiedad. Necesitan una plataforma única que capacite tanto al centro de contacto como a los usuarios empresariales. La combinación de la gestión de la experiencia del cliente y las comunicaciones empresariales ofrece a los clientes una solución unificada todo en uno.

Las empresas ya no quieren tener que lidiar con múltiples soluciones de comunicaciones improvisadas. Estas soluciones requieren más recursos para su despliegue y mantenimiento, aumentan el coste de propiedad y dejan a la empresa en constante cambio de contexto sin una buena forma de colaborar entre equipos y unidades de negocio. Los clientes y los empleados son demasiado importantes para limitarse a mantener el statu quo.

Con una plataforma unificada, las empresas conectan de forma inteligente departamentos, grupos de trabajo, centros de contacto, sucursales y trabajadores remotos y móviles. La plataforma unificada combina una solución de centro de contacto con funciones de telefonía empresarial tradicional, asistente automático con voz y funciones de colaboración en tiempo real. Por ejemplo, videoconferencia, pantalla compartida, chat dinámico de equipo, gestión de presencia, directorio corporativo y gestión de documentos.

En consonancia con los requisitos de multimodalidad, las empresas deben equipar a sus empleados, especialmente al personal de ventas y a las organizaciones sobre el terreno, con aplicaciones basadas en la movilidad que les proporcionen la misma funcionalidad que a sus homólogos en la oficina. Esta funcionalidad incluye un directorio de toda la empresa con indicadores de presencia y geolocalización en tiempo real, controles de llamadas y buzón de voz, find-me/follow-me, videoconferencias y conferencias de voz, grabación de llamadas ad hoc y mensajería unificada. Los empleados también deben tener acceso a sus contactos y comunicaciones desde cualquier lugar y dispositivo, incluidas las aplicaciones móviles nativas. Seleccionar una plataforma unificada que admita capacidades de comunicación tradicionales y digitales puede salvar la distancia entre el centro de contacto y el resto de la empresa, y convertirse en una ventaja competitiva.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio Explicación
Reducción de los costes administrativos Un enfoque de plataforma única todo en uno le permite controlar mejor las comunicaciones al tiempo que reduce los costes. La solución Genesys Cloud CX centraliza el procesamiento omnicanal, la configuración del sistema, la administración y la generación de informes, al tiempo que consolida varios proveedores en uno solo. El asistente de administración "hágalo usted mismo" facilita la configuración y la gestión.
Reducción de los costes de implantación La plataforma en la nube ofrece una rápida implantación y aprovisionamiento gracias a la capacidad de sincronización automática de usuarios desde su sistema de registro de RR.HH., así como softphones WebRTC que ahorran costes frente a los caros teléfonos duros. El despliegue continuo permite la entrega rápida y automática de correcciones y funciones, sin un pesado proceso de actualización ni tiempos de inactividad. Una arquitectura de nube escalable permite fijar precios de forma sencilla y rentable. Implante nuevos usuarios al instante, cuando y como los necesite, dondequiera que se encuentren. El paquete de aplicaciones integrado y fiable elimina las tarjetas de procesamiento de voz inestables y todos los puntos de posibles fallos que conllevan las configuraciones multisistema.
Reducción de los costes operativos de TI La plataforma ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal y rentable a través de llamadas, correo electrónico, chats, mensajes de texto y redes sociales para gestionar todo tipo de comunicaciones de forma rápida y coherente. La supervisión racionalizada en tiempo real y las funciones de elaboración de informes de principio a fin facilitan la tarea de garantizar la calidad del servicio en todos los canales. Las aplicaciones para campañas salientes y gestión de personal completan la solución. La plataforma es compatible con la interoperabilidad abierta y elimina la dependencia del hardware propietario. Los clientes pueden aprovechar la plataforma para integrarse abiertamente con centralitas en la nube o locales de terceros, o simplemente utilizar las funciones incorporadas. La plataforma también se integra fácilmente en bases de datos, servicios web, plataformas de mensajería, aplicaciones empresariales, paquetes CRM y ERP, y dispositivos SIP. Se trata de pasarelas, teléfonos y auriculares. Los teléfonos de sobremesa ya no son necesarios. Los usuarios pueden liberarse de las restricciones de ubicación y hardware y reducir los costes de las comunicaciones empresariales con un simple PureCloud Softphone. Los usuarios pueden hacer y recibir llamadas con sólo un navegador e Internet.

Resumen

Este caso de uso ofrece funcionalidad PBX básica, junto con ricas funciones de colaboración. Las características incluyen:

  • Procesamiento de llamadas IP PBX
  • Auto-attendant
  • Funciones del teléfono de sobremesa
  • Teléfono Softphone WebRTC
  • Gestión de presencia en tiempo real
  • Grabación de llamadas a la carta
  • Conferencias de voz y vídeo
  • Compartir pantalla y archivos
  • Directorios corporativos y de grupos de trabajo
  • Mensajería instantánea
  • Buzón de voz y mensajería unificada
  • Gestión de documentos
  • Soporte multilingüe

Esta completa funcionalidad está integrada en la licencia de Genesys Cloud CX Communicate, disponible por tan solo 19,99 dólares al mes por usuario (con prepago anual). Genesys Cloud CX Communicate complementa las ventas del centro de contacto: lidere con el centro de contacto y evalúe la oportunidad de back-office para los usuarios empresariales.

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Llamada PBX entrante o llamada a un usuario empresarial

  1. La llamada se dirige a un usuario empresarial a través de Marcación Directa Entrante (DID) See flow at bottom for Company Directory example.
  2. El usuario empresarial utiliza el cliente para descolgar la llamada.
    1. Si el usuario de la empresa tiene configurado find-me/follow-me, la llamada se dirige al número de desvío configurado.
    2. Si el usuario empresarial no contesta ni en el cliente de escritorio ni en el número "encuéntrame/sígueme", la llamada pasa al buzón de voz.
  3. Las comunicaciones unificadas notifican los mensajes de voz pendientes.

El usuario ACD conecta con el usuario Business a través del chat.

  1. El usuario del ACD realiza una búsqueda en el Directorio para encontrar una PYME (por nombre, departamento, cargo o competencias).
  2. El usuario del ACD se pone en contacto con la PYME del back-office a través de la herramienta de chat.

El usuario ACD se conecta con el usuario Business a través de vídeo.

  1. El usuario del ACD realiza una búsqueda en el Directorio para encontrar una PYME (por nombre, departamento, cargo o competencias).
  2. El usuario del ACD abre un vídeo interno y recibe formación sobre el producto a través de la herramienta de pantalla compartida.

El usuario ACD se conecta con el usuario Business a través de la aplicación móvil.

  1. El usuario de ACD puede seguir contactando con los usuarios de Business sobre el terreno a través de un dispositivo móvil.

La función Directorio de empresas permite a los clientes llamar a un IVR y decir el nombre del usuario de Genesys Cloud CX con el que desean ponerse en contacto.

  1. El cliente se pone en contacto con un usuario de Genesys Cloud CX que no tiene DID (o no conoce el DID).
  2. El cliente llama al número principal de IVR y dice el nombre del usuario de Genesys Cloud CX con el que quiere hablar.
  3. El sistema conecta automáticamente a la persona que llama con el usuario de Genesys Cloud CX.
  4. Notas:"https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/"

El usuario ACD se conecta al usuario PBX.

  1. El agente ACD se pone en contacto con un experto de la empresa.
  2. El usuario del ACD ve el estado del experto en la materia en el cliente.
  3. El usuario del ACD realiza una transferencia en caliente al experto en la materia.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

No hay contenido aplicable.

Lógica de distribución

Un agente ACD se conecta a un usuario de PBX (por ejemplo, un experto en la materia/SME). El usuario de la centralita/SME puede ser un agente remoto que trabaja desde una ubicación satélite o desde casa. En ambos casos, el agente ACD vería el estado de la PYME y podría transferir en caliente la llamada del cliente.

  1. El agente ACD necesita contactar con una PYME de la empresa.
  2. El agente ACD puede ver el estado de la PYME en el cliente.
  3. El agente ACD puede realizar una transferencia en caliente al SME.

El usuario del ACD se conecta con el usuario de la empresa a través del chat

  1. El agente ACD se pone en contacto con una PYME de la empresa.
  2. El agente ACD ve el estado de la PYME en el cliente.
  3. El usuario del ACD se pone en contacto con la PYME del back office a través del chat.

El usuario de ACD se conecta con el usuario empresarial por vídeo

  1. El agente ACD se pone en contacto con una PYME de la empresa.
  2. El agente ACD ve el estado de la PYME en el cliente.
  3. El usuario del ACD se pone en contacto con la PYME del back office a través de vídeo.

El usuario de ACD se conecta al usuario empresarial a través de una aplicación móvil

  1. El agente ACD se pone en contacto con una PYME de la empresa.
  2. El agente ACD ve el estado de la PYME en el cliente.
  3. El usuario de ACD puede seguir contactando con los usuarios de la empresa sobre el terreno a través de un dispositivo móvil.

La función Directorio de empresas permite a los clientes llamar a un IVR y decir el nombre del usuario de Genesys Cloud CX con el que desean ponerse en contacto.

  1. El cliente se pone en contacto con un usuario de Genesys Cloud CX que no tiene DID (o no conoce el DID).
  2. El cliente llama al número principal de IVR y dice el nombre del usuario de Genesys Cloud CX con el que quiere hablar.
  3. El sistema conecta automáticamente a la persona que llama con el usuario de Genesys Cloud CX.
  4. Notas: https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/.

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Consulte la Guía de instalación y configuración de Genesys Cloud CX: https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-apps/.

Aplicación Web

Acceda a su cuenta de Genesys Cloud CX desde casi cualquier ordenador con la aplicación web. Utilice un navegador web, como Chrome o Firefox, para iniciar sesión en Genesys Cloud CX sin descargar una aplicación.

Aplicaciones móviles

Utilice la aplicación móvil para mantenerse conectado a su directorio orgánico y a los chats, incluso cuando esté fuera de la oficina. Ofrecemos aplicaciones para teléfonos iPhone y Android.

Aplicación de escritorio

Mantenga Genesys Cloud CX separado de su navegador y otros trabajos con la aplicación de escritorio. La aplicación de escritorio le permite abrir Genesys Cloud CX automáticamente al iniciarse y ejecutarlo en segundo plano. Descarga la aplicación de escritorio para Windows o Mac. 

Reportando

Informes en tiempo real

Debido a la continua evolución, las funciones disponibles en Genesys Cloud CX cambian rápidamente. Consulte el Centro de recursos de Genesys Cloud CX para conocer las últimas funciones en http://help.mypurecloud.com. Los siguientes son ejemplos de vistas históricas y en tiempo real de Genesys Cloud CX que proporcionan información relevante:

Informes de usuarios empresariales

  • Interacciones. La vista Interacciones proporciona información detallada sobre las interacciones tanto históricas como en tiempo real.
  • Informes detallados de llamadas (si se aprovecha la voz de Genesys Telecom). Este informe realiza un seguimiento del consumo de su organización de los servicios de Genesys Cloud CX Voice, incluida información sobre el origen y el destino de las llamadas, y el tipo de llamada.

Informes de Contact Center

  • Agente
  • Las vistas de agente proporcionan métricas sobre el estado del agente, el rendimiento del agente, las interacciones del agente y otras métricas para comprender la actividad del agente. Los filtros incluyen habilidades, idiomas, códigos de resumen y mucho más.
  • Cola
  • Varias vistas permiten conocer la actividad de las colas tanto en tiempo real como en el historial.
  • La vista de actividad de la cola muestra métricas en tiempo real, incluidas todas las llamadas que están actualmente en espera e interactuando con los agentes.
  • Informes
  • Genesys Cloud CX cuenta con una completa biblioteca de informes enlatados disponibles en formatos .pdf y .xlsx.
  • Los supervisores pueden filtrar estos informes por fechas, usuarios, colas, etc.
  • Los supervisores pueden descargar informes desde la interfaz de usuario de Genesys Cloud CX.
  • Los supervisores pueden programar los informes para que se ejecuten y descarguen por lotes.
  • Otros puntos de vista incluyen, pero no se limitan a:
  • WFM
  • Calidad
  • Saliente
  • Devolución de llamada programada
  • Campañas

Informes históricos

No hay contenido aplicable.

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

Se requiere todo lo siguiente: Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: Opcional Excepciones

Plataforma abierta

Supuestos generales

Responsabilidades del cliente

N / A

Documentación relacionada

Versión del documento

V 1.0.1 última actualización 9 de noviembre de 2021