Integración de Genesys UCC con terceros
Permita al cliente elegir proveedores de comunicaciones unificadas y soluciones de telefonía mediante integraciones con plataformas populares.
¿Cuál es el reto?
Los agentes trabajan en muchos sistemas diferentes e inconexos. Cada alternancia o cambio de dispositivo añade más tiempo y más fricción a la experiencia del empleado.
¿Cuál es la solución?
Una experiencia de usuario única que aúna el centro de contacto y el back-office. Desde Genesys Cloud CX, los agentes pueden buscar en el directorio de la organización, ver la información de contacto y el estado de los usuarios, hacer clic para llamar o realizar una transferencia en caliente si es necesario.
Casos prácticos
Historia y contexto empresarial
Puede beneficiarse de las capacidades de productividad y comunicación de Genesys Cloud CX y de herramientas de colaboración como Microsoft Teams y Zoom que facilitan a los agentes del contact center la colaboración y comunicación con expertos en la materia de toda la empresa y la resolución de problemas en el primer contacto con el cliente. Benefíciese de la flexibilidad de la plataforma Genesys Cloud CX™ y de las capacidades de productividad y comunicación compatibles. Puede facilitar que los agentes del centro de contacto colaboren y se comuniquen con expertos en la materia de toda la empresa y ofrezcan experiencias memorables a los clientes.
Los agentes utilizan las funciones integradas de directorio, búsqueda y presencia para encontrar un experto en la materia, determinar su disponibilidad y colaborar en tiempo real con un solo clic. Una única interfaz de comunicación y colaboración para los agentes pone fin a los cambios entre sistemas. El acceso en tiempo real a los expertos les permite resolver los problemas en el primer contacto. Seleccione entre Microsoft, Genesys u otro operador de su elección para la voz entrante y saliente y sus llamadas internas.
Ventajas de los casos prácticos
Beneficio | Explicación |
---|---|
Mejora de la experiencia del cliente | Facilita que los agentes del centro de contacto colaboren y se comuniquen con expertos en la materia de toda la empresa en tiempo real para ayudar a resolver las consultas de los clientes de forma más eficaz. |
Mejora de la productividad de los empleados | Reduce la fricción en la experiencia de los agentes y les ayuda a ser más eficientes, comprometidos y productivos. |
Mejora de la resolución en el primer contacto | Mejore la resolución en el primer contacto, impulse experiencias personalizadas y fidelice a los clientes dotando a los agentes de la experiencia de toda la organización. |
Resumen
Mejore la calidad del trabajo y la productividad dotando a los agentes de una única interfaz integrada de comunicación y colaboración. El acceso en tiempo real a los expertos les permite resolver los problemas de los clientes en el primer contacto. Seleccione entre Microsoft, Genesys u otro operador de su elección para la voz entrante y saliente y sus llamadas internas. Se trata de una cómoda combinación con las capacidades de enrutamiento e inteligencia artificial de Genesys Cloud CX, líderes del sector, con un único punto de control.
Definición de casos prácticos
Flujo comercial
MS Teams (Planes de llamadas) + Genesys Cloud CX PCV + MS Teams (Cloud) con Cloud SBC
Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + MS Teams (Nube)
Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User
- Llamada entrante desde PSTN a Genesys Cloud CX IVR
- El flujo IVR de Genesys Cloud CX inicia la transferencia de llamadas a MS Teams Phone System (Cloud) User DID
- Genesys Cloud CX Dial Plan enruta la llamada a través de Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk a MS Teams Phone System (Cloud)
- MS Teams Phone System (Cloud) inicia la transferencia de llamadas a MS Teams Remote User
- MS Teams Phone System (Cloud) enruta la llamada a través de MS Teams Phone Trunk a MS Teams Remote User
MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User
- MS Teams Remote User inicia la transferencia en caliente a Genesys Cloud CX User DID
- MS Teams Phone System (Cloud) inicia la llamada a través de MS Teams Direct Routing Trunk a Genesys Cloud CX
- MS Teams 'Dial Plan' enruta la llamada a través de MS Teams Direct Routing Trunk a Genesys Cloud CX
- Genesys Cloud CX inicia la transferencia de llamadas al usuario de Genesys Cloud CX
- Genesys Cloud CX enruta la llamada a través de Genesys Cloud CX Phone Trunk a Genesys Cloud CX User
- El usuario de MS Teams se desconecta de la llamada
Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Carrier + Zoom Phone Carrier y PBX
Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + Zoom Phone
Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR
- Llamada entrante desde PSTN a Zoom Phone IVR
- La integración de Zoom Phone inicia la transferencia de llamadas a Genesys Cloud CX
- Zoom Phone enruta la llamada a través de Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk a Genesys Cloud CX IVR
- La persona que llama a la RTC escucha el IVR de Genesys Cloud CX y selecciona una de las opciones disponibles
- Genesys Cloud CX IVR enruta la llamada a la entidad correcta (usuario, grupo, cola, etc.)
Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User
- El usuario de Genesys Cloud CX inicia la transferencia en caliente al usuario de Zoom Phone
- Genesys Cloud CX inicia la llamada Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk a Zoom Phone
- Genesys Cloud CX 'Dial Plan' enruta la llamada a través del troncal BYOC-Cloud de Genesys Cloud CX a Zoom Phone
- Zoom Phone inicia la transferencia de llamadas al usuario de Zoom Phone
- Zoom Phone enruta la llamada a través de Zoom Phone Trunk al usuario de Zoom Phone
- El usuario de Genesys Cloud CX se desconecta de la llamada
Lógica comercial y de distribución
N / A
Interfaz de usuario e informes
IU del agente
Los agentes que gestionan interacciones de voz pueden ver una nueva "pestaña" asociada a la integración UC (Teams, Zoom, otros). En esta pestaña se muestra la presencia de los usuarios de la integración UC desde la plataforma externa y se utiliza el número de teléfono asociado a la plataforma externa al transferir llamadas. Consulte también los siguientes enlaces para obtener más información sobre la integración de MS Teams y Zoom Phone:
https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/
https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/
Reportando
Informes en tiempo real
N / A
Informes históricos
Las integraciones UC utilizan las soluciones BYOC-Cloud y Premises* de Genesys Cloud CX para la conectividad de voz con plataformas UC externas que admiten de forma nativa información sobre eventos de llamada, incluidas la transferencia y la conclusión de llamadas.
Consideraciones de cara al cliente
Interdependencies
Se requiere todo lo siguiente: | Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: | Opcional | Excepciones |
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Plataforma abierta |
Supuestos generales
Conectividad SIP entre Genesys Cloud CX y la plataforma externa a través de BYOC-Cloud o BYOC-Premises.
Responsabilidades del cliente
El cliente es responsable de seleccionar un proveedor de SCIM y de gestionar la implementación de SCIM para su organización de Genesys Cloud CX. El cliente es responsable de la configuración de las conexiones SIP y de la gestión de cualquier componente adicional del sistema, como SBC y/o Edges, según lo requiera el proveedor de servicios externo.
Documentación relacionada
Versión del documento
V 1.0.0 última actualización 9 de noviembre de 2021