Principales previsiones

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o licencia Genesys Cloud EX

Los siguientes permisos:

  • Gestión del personal > mainForecast > Todos
  • Workforce Management > mainForecast > View 
  • Gestión del personal > Grupo de planificación > Ver
  • Analytics > conversationsAggregate > View 
  • Analytics > taskmanagementAggregate > View
  • Enrutamiento > Cola > Vista

La previsión principal permite a los administradores ver y planificar las próximas interacciones y su posible tiempo medio de gestión en las próximas semanas. Esta función utiliza la inteligencia artificial y el aprendizaje automático de Genesys Cloud Automatic Best Method para generar una previsión anual a intervalos de 15 minutos, así como previsiones semanales del primer y segundo año. Basándose en la previsión continua, Genesys Cloud calcula la previsión principal cada noche y la pone a disposición instantáneamente en la página Previsión principal. Esta previsión es de sólo lectura y no puede utilizarse para la programación.

Los datos de las previsiones incluyen las siguientes métricas:

  • Se ofrece: Interacciones ofrecidas o volumen ofrecido.
  • Tiempo medio de manipulación: Incluye el tiempo medio de conversación, el tiempo medio de espera y el tiempo medio de trabajo después de la llamada.

Puede ver la previsión en tres vistas:

  • Visión histórica: Visualice los datos históricos reales y compare las instantáneas de Previsiones Continuas anteriores con los datos reales históricos.
  • Vista de tendencias: Visualice datos históricos y actuales combinados y compare tendencias.
  • Vista de previsión: Ver previsiones futuras.

Nota: Estructura las unidades de negocio con una clara separación de recursos y carga para garantizar que no exista una carga compartida entre las unidades de negocio. Si no puede evitar una carga compartida entre unidades de negocio, ajuste las previsiones manualmente cada semana para tener en cuenta un porcentaje del volumen asignado gestionado por una unidad de negocio diferente.

Por defecto, la previsión aparece en la zona horaria de la Unidad de Negocio. Para cambiar la zona horaria, seleccione la zona horaria deseada en la lista de la esquina superior derecha de la página principal de previsiones.