Enrutamiento automático de llamadas
El enrutamiento automatizado de llamadas utiliza la IA para analizar las llamadas entrantes y dirigirlas al agente más adecuado en función de la complejidad de la consulta y la experiencia del agente. Esta tecnología mejora la eficacia reduciendo los tiempos de espera y garantizando que los clientes estén conectados con el mejor recurso disponible.
Ejemplos de métodos automatizados de encaminamiento de llamadas:
Enrutamiento de diana
El enrutamiento Bullseye es una estrategia en la que el número de agentes incluidos en consideración para una interacción se amplía de forma incremental a lo largo de un periodo de tiempo. Esta estrategia toma su nombre de la visualización de un objetivo de diana en el que se pone en cola una interacción para los agentes más deseados, o el centro, pero el grupo de agentes se expande. Para más información, consulte Visión general del enrutamiento de Bullseye.
enrutamiento basado en habilidades (SBR)
El enrutamiento basado en competencias utiliza los datos de los clientes y la IA para asignar agentes a las personas que llaman. El enrutamiento basado en competencias tiene en cuenta el idioma solicitado por el cliente, sus competencias y la naturaleza de la solicitud para seleccionar al agente mejor preparado para atender al cliente. Esto aumenta la satisfacción del cliente al ofrecerle un servicio más personalizado y eficaz.
