Panel de rendimiento del agente Copilot de Genesys

Prerrequisitos

Acceda a las siguientes opciones de menú para recopilar análisis para el cuadro de mandos de Agentes:

  • Conversación > Sugestión Compromiso > Añadir
  • Conocimientos > Copia del contenido del documento > Añadir
  • Conocimientos > Vista del documento > Añadir
  • Conocimientos > Comentarios > Crear, ver
  • Conocimientos > Buscar > Editar

Acceda a las siguientes opciones de menú para ver el cuadro de mandos de los analistas:

  • Analytics > Configuraciones de pestañas > Todos los permisos
  • Análisis > Agente Copiloto Agregado > Ver
  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analytics > Knowledge Aggregate > View
  • Analítica > Observación del flujo > Ver
  • Análisis > Resumen Agregado > Ver
  • Analítica > Observación de la cola > Vista

Accede a las siguientes opciones de menú para utilizar los filtros:

  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Asistentes> Cola> Ver

El panel de control de Genesys Agent Copilot le ayuda a obtener una visión más profunda de las funciones relacionadas con Copilot, como las actividades de interacción y cola o las estadísticas de trabajo después de la llamada.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Acceda al panel de control de Genesys Agent Copilot

  1. Hacer clic Administración.
  2. Haga clic en Rendimiento > Espacios de trabajo.
  3. En la pestaña de apertura, seleccione Agent Copilot Performance en la parte izquierda de la pantalla.

Seleccione la cola correspondiente

En el menú desplegable Queue, seleccione la cola que desea inspeccionar. 

  • Si desea comparar la cola seleccionada con otra cola, seleccione la cola deseada en el menú desplegable Comparación de colas.

Filtrar resultados

Puede utilizar varios filtros para afinar los resultados.

Filtrar por un periodo de tiempo

Utilice el selector de fechas para filtrar por un periodo de tiempo en el que desee examinar los análisis de Genesys Agent Assist.

Filtro para tipo de medio o agente

Para afinar los filtros de búsqueda, haga clic en el icono Filtro. Puede filtrar por estas métricas:

  • Tipos de medios (voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico, mensaje)
  • Usuarios

Visión general del panel de control de Genesys Agent Copilot

Esta tabla resume los mosaicos del salpicadero y sus funcionalidades.

Azulejos Descripción
Interacciones con Copilot Este mosaico muestra el número total de interacciones con Copilot en la cola seleccionada.

Comparación de colas

  • Tiempo medio de manipulación
  • Trabajo después de la llamada
  • El tiempo medio de tramitación muestra una visión global de tiempo medio de tramitación.
  • La métrica de trabajo posterior a la llamada muestra el tiempo que el agente tardó en completar el panel de trabajo posterior a la llamada una vez que la interacción ha finalizado/se ha transferido a otro agente.
Total de recomendaciones

Este mosaico muestra cuántas recomendaciones ha realizado el Agente Copiloto en la cola seleccionada. Puede ver estadísticas específicas sobre cada uno de los tipos de contenidos recomendados (respuestas enlatadas, artículos de conocimiento, conocimientos destacados, guiones).

Tipos de contenido disponibles

  • Artículos de conocimiento: Genesys Agent Copilot sugirió un artículo de conocimiento (sin generación aumentada de recuperación).
  • Conocimientos destacados: Genesys Agent Copilot sugirió un artículo de conocimiento, con un resaltado mostrando una respuesta exacta.
  • Respuestas enlatadas: Genesys Agent Copilot sugirió una respuesta enlatada.
  • Guiones: Genesys Agent Copilot sugirió una página de script a la que navegar.
Buscar Este mosaico muestra cuántas búsquedas manuales de conocimiento se realizaron en el panel del Agente Copilot .
Detalles de la recomendación

Este mosaico ofrece una visión detallada de las estadísticas de las recomendaciones totales. 

Puede inspeccionar las siguientes características para cada tipo de contenido:

  • Total: El número total del respectivo tipo de contenido recomendado.
  • Promedio por interacción: El número medio de veces que el Agente Copiloto recomendó el tipo de contenido respectivo por interacción.
  • Abierto: El número medio de veces que los agentes abrieron el tipo de contenido recomendado.
  • Copiado: Número medio de veces que los agentes copiaron el tipo de contenido recomendado en un canal digital.
  • Comentarios: La cantidad de comentarios recibidos y el porcentaje de votos positivos.