Configurar agentes en ServiceNow

Asegúrese de que los usuarios asignados como agentes en el espacio de trabajo configurable de CSM tienen las funciones adecuadas. Estas funciones son esenciales para:

• Permitir a los agentes iniciar sesión en el espacio de trabajo.
• Permitirles recibir y gestionar elementos de trabajo procedentes de fuentes externas, como las colas de Genesys.

Los agentes también deben validar que tienen todos los roles requeridos para una funcionalidad completa dentro del espacio de trabajo CSM.

Configurar agentes con funciones adecuadas:

1. Inicie sesión en ServiceNow.
2. Vaya a Administración de usuarios > Usuarios.
3. Busque y abra el registro del usuario que desea configurar.
4. Asegúrese de que el usuario tiene asignadas las siguientes funciones:
   • awa_external_user
   • awa_integration_user
   • awa_agent
   • agent_workspace_user
   • sn_customerservice.csm_workspace_user
   • sn_customerservice_agent
   • sn_openframe_user
   • interaction_agent

   Si las funciones no están asignadas, haga clic en Editar y seleccione las funciones de la lista Recopilación y muévalas a la lista Funciones.

5. Haga clic en Guardar y, a continuación, en Actualizar.

También puede asignar estas funciones a un grupo si el agente es miembro del grupo.