Activadores de automatización de procesos con temas, sentimiento y empatía

Los disparadores de automatización de procesos en Genesys Cloud permiten a los supervisores y administradores definir reglas que inician de forma proactiva flujos de trabajo cuando se cumplen determinadas condiciones. Los desencadenantes pueden filtrarse por temas , sentimiento, y empatía, lo que permite una automatización más inteligente y centrada en el cliente. Para más información, consulte Acerca de los activadores.

¿Qué son los activadores de automatización de procesos?

Un activador de automatización de procesos es un motor de reglas que permite automatizar flujos de trabajo cuando se producen eventos específicos. Los disparadores permiten a los supervisores recibir notificaciones proactivas sobre eventos importantes en las interacciones del centro de contacto, en lugar de depender de una supervisión reactiva.

Ejemplos:

  • Si una llamada de un cliente se clasifica en el tema "Problema de facturación", se puede activar un flujo de trabajo para notificar al departamento de facturación.
  • Si el sentimiento del cliente cae por debajo de -20, el sistema puede alertar a un supervisor para que intervenga en tiempo real.
  • Si se detecta un indicio de empatía , puede iniciarse un flujo de trabajo para proporcionar recursos de coaching o escalar la conversación.

Activadores de filtros - paso a paso

  1. Crear un nuevo activador.
    1. Hacer clic Administración.
    2. En Architect, haga clic en Triggers.
    3. Haga clic en Menú > Orquestación > Disparadores.
    4. Haga clic en Add Trigger.
    5. Introduzca un Nombre y Descripción para el activador.
    6. Hacer clic Agregar.
  2. Haga clic en Criterios de filtrado. Ahora puede filtrar los activadores utilizando las tres nuevas opciones:
    • Temas: Detectar temas de conversación como la facturación o la cancelación. Trigger name: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.topics
    • Sentiment: Use numeric thresholds to trigger actions, for example: sentimentOverallScore < -0.2 or sentimentTrendScore < -0.5. Trigger name: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.sentiment
      • The overall sentiment score and sentiment trend score displayed on the Interaction Details page (for example, -20) correspond to API values that are scaled between -1.0 and 1.0. For example, a score of -20 in the UI equals -0.2 in the API. When entering values in the Triggers UI, divide the score shown in the Interaction Details page by 100.
    • Empatía: Detectar cuándo se expresan las señales de empatía. Trigger name: v2.speechandtextanalytics.conversation.{id}.empathy
  3. Definir acciones de flujo de trabajo
    Elija la acción de flujo de trabajo que debe iniciarse cuando se cumplan las condiciones de activación. Las opciones incluyen:
    • Envío de un correo electrónico a un supervisor.
    • Envío de una notificación SMS .
    • Lanzamiento de un flujo de trabajo para la escalada.
  4. Guardar y probar
    1. Hacer clic Ahorrar.
    2. Ejecute una conversación de prueba o simule las condiciones para confirmar que el activador funciona como se espera.

        Recursos y documentación técnica

        La configuración técnica de estos activadores requiere unos pasos de configuración específicos, que se tratan en los siguientes documentos: