Agregar una unidad de gestión

1. Haga clic en el Planificación pestaña.
2. En el campo Porcentaje máximo de ocupación para el trabajo aplazado , establezca el porcentaje. Utilice las flechas para seleccionar el porcentaje máximo de tiempo a completar para los agentes que gestionan tanto llamadas como trabajo diferido.
   Nota: Esta función permite a los agentes configurados para recibir múltiples interacciones la capacidad de recibir trabajo complementario mientras esperan que lleguen las llamadas. Por ejemplo, puede configurar el nivel de servicio para que los agentes probablemente manejen las llamadas durante el 85 por ciento de su tiempo y usted configura el ocupación máxima al 95 por ciento. En este caso, el motor de programación agrega suficiente trabajo diferido para requerir hasta el 10 por ciento del tiempo del agente. Si los agentes solo atienden llamadas, el motor de programación ignora esta configuración.
3. (Opcional) En el campo Día de inicio del fin de semana , cambie la fecha de inicio del fin de semana. Por defecto, esta restricción se establece en sábado.
4. Seleccione una de las opciones de programación y realice los siguientes pasos:
   
   1. Select Enable Weekly Scheduling (default) to define the planning start date and planning period length in weeks. This option is selected by default.
      
      • En el campo Planning Period Start Date, haga clic en el icono Calendar para seleccionar la fecha de inicio.
      • En el campo Duración del periodo de planificación en semanas, utilice las flechas arriba y abajo para establecer el número de semanas.
   2. Seleccione Activar programación mensual para seleccionar un mes para la programación mensual.
      
      • En el campo Mes de inicio del periodo de planificación, haga clic en el icono Calendario para seleccionar el mes de inicio.
5. Para establecer el porcentaje permitido para los agentes asignados a un turno pero que no están disponibles para tomar interacciones, click Reducción avanzada y haga lo siguiente:
   
   • Para cambiar el intervalo a intervalos de 15, 30 o 60 minutos, haga clic en el y botones. El valor predeterminado es de 15 minutos.
   • En la casilla Contracción no planificada por defecto, especifique el porcentaje de contracción por defecto que el sistema utiliza cuando no aparece ninguna contracción a nivel de intervalo. El valor por defecto es cero por ciento.
   • Cambia el porcentaje para momentos específicos. Por ejemplo, puede querer un valor de contracción del 15 por ciento de 7:00 a 9:00 de lunes a viernes.
     
     1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
     2. En el Establecer los valores seleccionados en cuadro, ingrese el porcentaje.
     3. Hacer clic Solicitar.  
   • Cambia la contracción en un porcentaje determinado para tiempos específicos.
     
     1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
     2. En el Cambiar los valores seleccionados por cuadro, ingrese el porcentaje.
     3. Hacer clic Solicitar.
   • Para devolver ciertos valores al valor por defecto de cero por ciento:
     
     1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
     2. Hacer clic Establecer los valores seleccionados a los predeterminados.
   • Para devolver todos los valores al valor predeterminado de cero por ciento, hacer clic Establecer todo por defecto.

1. Haga clic en el Adherencia pestaña.
2. Under Severe Adherence Threshold, use the arrows to set the number of minutes after which an agent is considered severely out of adherence for realtime adherence monitoring. The default is five minutes.
3. Debajo Umbral de excepción de adherencia, utilizar el Minutos y Segundos flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el umbral mínimo para incluir excepciones de adherencia en la adherencia histórica. 
   Nota: Cualquier excepción para la configuración de adherencia que ocurra por debajo de este umbral no afecta los porcentajes diarios y no aparece en las listas de excepciones.
4. Debajo Objetivo de adherencia, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el porcentaje mínimo de cumplimiento objetivo para el cumplimiento histórico.  
5. Para considerar las actividades que no están en la cola equivalentes para los cálculos de adherencia, habilite Equivalencia de actividad. Para asegurarse de que las actividades que no están en la cola no se consideren equivalentes para los cálculos de adherencia, deshabilite esta configuración.
   Ejemplo: Si establece la equivalencia de actividad en sí, luego un agente programado para Rotura cuya presencia real es Comida se considera en adherencia. Si configura esta opción en No, entonces el agente se considera fuera de adherencia.
6. Para contar con el estado de la cola fuera del horario de turno programado como una excepción de cumplimiento, habilite Trabajar fuera del turno se considera una excepción. Para asegurarse de que trabajar fuera del turno programado no se cuente como una excepción, desactive esta configuración. 
7. To add activities that you want to exclude from adherence calculations, in Scheduled Activities to Ignore for Adherence click Select activities and choose the appropriate activity or activities. 
   Note: Any exception with an activity that you want Genesys Cloud to ignore has a neutral impact on adherence calculations.

1. Haga clic en el Solicitudes de tiempo libre pestaña.
2. Para establecer el intervalo de días para el que los agentes crean una solicitud de tiempo libre en relación con la fecha actual, haga lo siguiente:
   
   1. Habilitar Restricción de rango de envío.
   2. Utilizar el Mínimo y Máximo flechas hacia arriba y hacia abajo para definir el rango de días.
      Nota: El valor predeterminado es un mínimo de 0 y un máximo de 90. La compensación mínima debe estar entre -30 y 30 días. La compensación máxima debe estar entre 0 y 365 días.
3. Hacer clic Ahorrar.

1. Haga clic en el Operaciones por turnos pestaña.
2. To allow agents to trade shifts, enable the Enable Shift Trading toggle. You can access the other fields only when you turn on this toggle.
3. To allow the system to approve shift trades that meet configured constraints automatically, enable the Enable Automatic Review toggle. 
4. To allow agents to request a shift trade with a specific individual, enable the Enable Direct Trade Requests toggle.
   Nota: Los agentes no pueden ver los horarios de otros agentes. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio con un agente específico. El destinatario de la solicitud recibe una notificación de la oferta comercial en su bandeja de entrada. Los agentes también pueden optar por no recibir ofertas comerciales directas. Para más información, ver Navegar por el panel Shift Trades.
    
5. In the Minimum Time Until Either Traded Shift Starts field, use the up and down arrows in the Days and Hours fields to define the minimum shift start time between the traded shifts. The duration you select decides the minimum time until either of the traded shifts start. 
6. In the Minimum Time Between Shifts field, use the up and down arrows in the Hours and Minutes fields to define the minimum time between the shifts. The duration you select sets the minimum required time between shifts. This setting works alongside the Shift Trade Rule that addresses minimum time between shifts violations. 
7. In the Maximum Trade Span Weeks field, use the up and down arrows to define the maximum number of weeks between the earliest and latest date in a trade. When you create a trade, the span between the dates must not exceed the range set by either the published schedule or the Maximum Trade Span Weeks, whichever comes first.
8. In the Maximum Trades per Agent per Week field, use the up and down arrows to set the number of times an agent can start a trade or drop a shift each week.
9. In the Agent Matching Criteria Requirements section, select the conditions that apply for shift trades.  
10. In the Shift Trade Rules table, indicate whether you want to set a rule condition to Allow, Disallow, or Admin Review. If you enable the Enable Automatic review toggle, then allow refers to automatic approval of the rule. If you have not enabled the toggle, then allow also refers to admin review.

Establezca el tiempo mínimo hasta que se inicie cualquiera de los turnos negociados

Under Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, use the arrows to define the number of hours before either shift is eligible for trade. Depending on the number set here, agents cannot create trade requests where the first possible trade occurs less than the number of hours in the future. For example, if the minimum is 24 hours, agents cannot request trades for the current. Agents can request trades for a shift 24 hours from now.

Esta restricción les da a los agentes y administradores una advertencia adecuada sobre un cambio en el horario que resulta de un cambio de horario. 

Seleccionar criterios de coincidencia de agentes para intercambios por turnos 

Opcionalmente, seleccione si los agentes solo pueden intercambiar turnos con agentes en la misma membresía de cola, idioma o habilidades. Una vez configurados, los agentes y administradores no pueden anular los criterios para crear solicitudes con agentes que no coinciden. Debajo Requisitos de criterios de coincidencia de agentes, elija cualquier combinación de lo siguiente:

• Los agentes deben tener las mismas membresías de cola. Los agentes deben pertenecer a la misma cola. Si el agente está en una cola diferente, no aparecen en el mismo horario. 
• Los agentes deben tener los mismos idiomas. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades lingüísticas. 
• Los agentes deben tener las mismas habilidades. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades de ACD. 
• Los agentes deben poder manejar el mismo grupo de planificación. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si el agente que recibe el intercambio puede manejar el mismo grupo de planificación que el agente que está intercambiando el turno..

Configurar reglas comerciales por turnos

Para las siguientes restricciones, seleccione si permite, no permite o requiere revisión por parte del administrador: