Especificar métodos de evaluación y enrutamiento

Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud utiliza los métodos de enrutamiento para determinar cómo emparejar interacciones y agentes, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación. 

Elija el método de enrutamiento

1. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.
2. En Método de puntuación, elija cómo puntuar las interacciones en espera para la clasificación. En un escenario de excedente de interacción , cuando un agente está disponible, la interacción con el rango más alto enruta primero, basándose en el método de enrutamiento y el método de evaluación que usted especifique.
   
   • Puntuación de la conversación - Una combinación de tiempo en cola (en minutos) más o menos un valor de prioridad (en minutos). Por ejemplo, si una llamada espera en cola 5 minutos y tiene una prioridad de 10, la puntuación de la conversación es 15.  Este valor aumenta en uno por cada minuto de espera, o aumenta si el valor de prioridad se actualiza a algo superior.
   • Puntuación de prioridad - El valor de prioridad asignado por Genesys Cloud. 
   Nota: Cuando diferentes colas tienen diferentes métodos de puntuación, Genesys Cloud enruta primero las interacciones en las colas que tienen el método de puntuación de prioridad establecido. 

   Puede ver la prioridad de una interacción en el panel Interacción. Para más información, ver Vista de detalle de actividad de colas.

3. Debajo Método de enrutamiento, seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
   • Enrutamiento estándar (predeterminado)
   • Enrutamiento predictivo
   • Enrutamiento de diana
   • Enrutamiento de agente preferido
   • Enrutamiento condicional de grupos
4. En función del método de enrutamiento que seleccione, configure la cola siguiendo las instrucciones correspondientes.

Configurar el enrutamiento estándar

1. Debajo Método de evaluación, seleccione el método con el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
   • Todas las habilidades coinciden
   • Mejores habilidades disponibles
   • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción)
2. Hacer clic Ahorrar. 

Configurar el enrutamiento predictivo 

El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:

4. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
5. Para comparar la tasa de ocupación existente con los valores de ocupación deseados y, a continuación, equilibrar la carga de trabajo, seleccione Establecer umbral de ocupación del agente y establezca los valores mínimo y máximo en el control deslizante. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.Esta opción ignora el tiempo de espera del agente.
6. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
7. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
8. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

Configurar el enrutamiento de diana

Genesys Cloud ofrece dos maneras de definir los anillos de enrutamiento de la diana. En primer lugar, defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos. A continuación, realice uno de los siguientes pasos:

• Opción 1: Guarde los cambios y desde la pestaña Miembros asigne usuarios o grupos específicos a cada anillo. Para garantizar la compatibilidad con la previsión y programación de WEM, puede gestionar la expansión creando grupos de expresión de habilidades definidos con las mismas habilidades pero con distintos niveles de competencia. 
• Opcion 2: En la pestaña de Enrutamiento, añada las habilidades que deben ser eliminadas de la consideración de enrutamiento en cada anillo.

Para obtener más información sobre el enrutamiento de la diana, consulte Descripción general del enrutamiento avanzado.

Opción 1: Configurar el enrutamiento de la diana asignando usuarios o grupos específicos a cada anillo

1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
2. Haga clic en Guardar y continuar.
3. Haga clic en el Miembros pestaña.
4. Para añadir usuarios a un anillo de enrutamiento de la diana, 
   1. Haga clic en la pestaña Usuarios.
   2. Haga clic en Añadir usuario.
   3. Busque el usuario deseado utilizando los filtros de búsqueda.
   4. Para añadir el usuario o usuarios a la cola, haga clic en Add Selected.
5. Para añadir grupos a un anillo de enrutamiento de diana, realice estos pasos:
   1. Haga clic en el Grupos pestaña.
   2. Haga clic en Añadir Grupo.
      
      Nota: Si está configurando la cola para la previsión y programación de WEM, añada grupos de expresión de habilidades.
   3. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
      • Sólo grupos
      • Sólo grupos de habilidades
      • Sólo equipos de trabajo
   4. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
   5. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
   6. En Bullseye Ring Number, seleccione el anillo al que desea asociar el grupo.
   7. Repita los pasos b-f para añadir más grupos a la cola.
6. Para eliminar un usuario o grupo de la diana, en Acción, haga clic en X junto al nombre del miembro o grupo.

Opcion 2: Configurar el enrutamiento de la diana eliminando las habilidades de la consideración de enrutamiento

1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
2. En el Dirigir a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que debe esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
3. En el cuadro Habilidades para eliminar al salir, haga clic en la X situada junto a las habilidades que desea eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
   Nota: El número máximo de habilidades que puede eliminar en una sola diana es 50.
4. Para expandir el grupo de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
5. Para eliminar un anillo, haga clic en Eliminar anillo.
6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agentes preferido, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

1. Hacer clic Añadir fila.
2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine durante cuánto tiempo enrutar las interacciones a los agentes con una puntuación asignada que sea igual o superior a ese valor.
3. Para expandir el grupo de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
4. Para enrutar las interacciones a todos los agentes preferidos durante un periodo de tiempo específico, active Enrutar a todos los agentes preferidos para y, a continuación, establezca la duración, en segundos.
5. Especifique el método de enrutamiento por tiempo de espera para enrutar las interacciones una vez transcurrido el tiempo establecido para el enrutamiento por agente preferido. Puede elegir una de las siguientes opciones de enrutamiento: Enrutamiento estándar, enrutamiento en diana, o enrutamiento en grupo condicional. 
6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento condicional de grupos

Antes de empezar a añadir reglas de enrutamiento de grupos condicionales, cree los grupos necesarios o equipos de trabajo, y añádalos como miembros a la cola. Para obtener más información sobre cómo el enrutamiento condicional de grupos selecciona a los agentes, consulte Descripción general del enrutamiento condicional de grupos, y para consultar las preguntas más frecuentes, consulte Preguntas más frecuentes sobre el enrutamiento condicional de grupos.

1. Regla de juego 1:
   1. Seleccione el KPI para optimizar. Por defecto, la primera selección es el tiempo de espera estimado (EWT).
   2. Introduzca la condición que debe cumplirse para que los agentes de los grupos asociados a la regla estén disponibles para la interacción.
      
      Nota: Sólo se muestran las colas que pertenecen a la división de la que forma parte la cola actual. 
2. Repita el paso 1 para un máximo de cinco reglas.
   Después de que una interacción llegue a la última regla, la interacción espera hasta que sea asignada. Las interacciones en espera no se enrutan a través de un método de enrutamiento alternativo. 
3. En Método de evaluación, seleccione el método para emparejar interacciones y agentes: 
   • Todas las habilidades coinciden
   • Mejores habilidades disponibles
   • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción)