Acerca del enrutamiento de interacción (ACD)
ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.
Comprender cómo funciona el enrutamiento de interacción
Descubra cómo Genesys Cloud procesa las interacciones entrantes y selecciona dinámicamente el agente más apropiado para manejar una interacción utilizando Genesys Cloud ACD, el sistema de distribución automática de llamadas de Genesys Cloud.
Conozca las opciones para configurar el enrutamiento de interacción
Como administrador de colas, puede especificar cómo se ACD el procesamiento debería funcionar. El método de evaluación que seleccione determina cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades y el método de enrutamiento determina el uso de ACD estándar o enrutamiento de diana. Cada combinación de métodos de evaluación y enrutamiento da como resultado un comportamiento de enrutamiento diferente.
- Métodos de enrutamiento y evaluación de ACD
- Descripción general del enrutamiento predictivo
- Coincidencia de diana
- Resumen del enrutamiento condicional de grupos
- Enrutamiento directo
- Visión general de la automatización del trabajo
- Utilización de agentes
- Resumen de las etiquetas de utilización
- Crear etiquetas de utilización
- Configurar la utilización a nivel de agente
- Configurar la utilización a nivel de la organización
- Disponibilidad del agente
Configurar el enrutamiento de interacción para una cola
Cada configuración de cola incluye configuraciones para el enrutamiento de interacción. La configuración de la cola indica qué métodos de enrutamiento utiliza la cola, asigna miembros de la cola a las diana y define la capacidad máxima de los miembros de la cola para manejar interacciones.
Configurar el enrutamiento basado en habilidades
Además de la configuración de la cola, debe agregar habilidades e idiomas de ACD para usar con el enrutamiento basado en habilidades y luego asignarlos a los agentes que dominan esas habilidades e idiomas.
Otras funciones y configuración de enrutamiento de interacción
Obtenga más información sobre cómo configurar el enrutamiento de llamadas, el enrutamiento de correo electrónico ACD y el enrutamiento de mensajes ACD para su organización.
