Serie: Planificación del centro de contacto

La estrategia de experiencia del cliente (CES) es la estrategia del centro de contacto. El CES es un modelo de cómo su centro de contacto se alinea con la misión y estrategia de la organización y define cómo el centro de contacto ofrece el servicio. Describe las prioridades del centro de contacto con respecto a inversiones financieras, nuevos canales y puntos débiles o brechas en el servicio.

Un CES sólido ayuda al centro de contacto a comunicarse de manera más eficaz con el equipo de liderazgo sénior. También ayuda al equipo a identificar oportunidades que mejoran la eficacia y la eficiencia, impulsan la satisfacción del cliente y eliminan o abordan brechas en el servicio y posibles pérdidas de ingresos.

Al crear el CES, el liderazgo del centro de contacto define:

• Segmentación de clientes - ¿Quién es el cliente? ¿Cuáles son las características y preferencias definitorias del cliente? ¿Cómo puede la empresa obtener información adicional sobre el cliente?
• Clientes prioritarios y de alto valor - ¿La empresa diferencia algún segmento de clientes, ya sea porque pagan o se han ganado un servicio diferenciado, o porque son más valiosos para la organización? ¿Existen formas de mejorar el servicio prestado al cliente de alto valor?
• Razones de contacto - ¿Por qué el cliente se pone en contacto con la organización y el centro de contacto? ¿El cliente genera ingresos (una llamada de pedido) o le cuesta a la organización (una queja)? ¿Cómo puede la empresa eliminar contactos que no generan ingresos, no impulsan la satisfacción del cliente o logran algún otro objetivo estratégico?
• Canales de contacto - ¿Cuáles son los canales de contacto actuales? ¿Están los canales alineados con las preferencias del cliente? ¿Qué canales se están considerando en el futuro, incluido el autoservicio? ¿La empresa está agregando canales que mejorarán la eficiencia, facilitarán los negocios con la empresa y se alinearán con lo que los clientes quieren y usan?
• Horas de operación - ¿A qué horas puede recibir el servicio un cliente? ¿Este marco de tiempo respalda las preferencias del cliente y el valor de los contactos con el cliente? 
• Mediciones y objetivos de la experiencia del cliente - ¿Cómo mide la empresa el éxito de la estrategia de experiencia del cliente? ¿Qué medidas reflejan mejor la experiencia del cliente (satisfacción del cliente, esfuerzo del cliente, llamadas repetidas) y los objetivos correctos para nuestro negocio?
• Inteligencia empresarial y de clientes - ¿Qué conocimiento puede recopilar y cuantificar el centro de contacto en el curso del contacto diario que sea significativo para otras unidades de negocio dentro de la organización? Por ejemplo, cuantificar y analizar las quejas de los clientes puede conducir a una mejora significativa en la investigación y el desarrollo de productos, el embalaje, el envío y la comercialización.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

• ¿Tiene la empresa una estrategia específica de centro de contacto centrada en el cliente? ¿Se alinea con la estrategia de la organización para garantizar que las prioridades del centro de contacto impulsen el éxito de la organización?
• ¿La estrategia del centro de contacto se centra en el cliente? Esta estrategia puede cambiar la visión de centrarse únicamente en reducir los costos a aumentar los ingresos y la satisfacción.
• ¿La estrategia de experiencia del cliente del centro de contacto recibe apoyo de la alta dirección? ¿Se toman decisiones financieras y organizativas? ¿La planificación se realiza teniendo en cuenta el CES?
• ¿Existe inteligencia comercial y de clientes que pueda ayudar a conocer mejor a los clientes y adaptar el servicio a sus preferencias? ¿Sería más útil conocer los ingresos de los clientes, los comportamientos de compra y el contacto a través de otros canales (autoservicio, ubicaciones físicas, redes sociales)?
• ¿Qué información puede recopilar la empresa para beneficiar a otras unidades de negocio y ayudar a mejorar el impacto en la experiencia del cliente?

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación: