Revisión de los resultados programados, requeridos y de rendimiento, y resúmenes diarios

Prerrequisitos
  • Workforce Management > Schedule > Edit and View permission
  • Gestión de personal > Previsión a corto plazo > Ver permiso
  • Workforce Management > staffingRequirement > Ver permiso

Al generar una programación basada en previsiones, el editor de programación proporciona los resultados de programación, personal necesario, recuento de diferencias y rendimiento, que le ayudan a analizar y planificar las programaciones. 

Nota: El sistema genera nuevos requisitos utilizando un modelo por defecto cuando se producen cambios en la plantilla de objetivos de servicio (SGT), que puede no ser preciso. Durante la construcción nocturna, el sistema crea un modelo nuevo y mejorado, más preciso y exacto. Por lo tanto, se recomienda consultar los requisitos al día siguiente. Del mismo modo, es mejor no generar horarios hasta el día siguiente para asegurarse de que se utiliza el último modelo actualizado.

En el gráfico de la parte inferior del editor de programación, seleccione Programado, Necesario, y Rendimiento de la lista. A la derecha del menú desplegable Programado, Obligatorio y Rendimiento, haga clic en para abrir las opciones de visualización Obligatorio y Rendimiento.

Nota: La vista Scheduled, Required, y Performance cambia, dependiendo de su vista. El siguiente ejemplo ilustra la información mostrada en Ver por día.

Nota: La merma añadida a la requerida es la merma no planificada que se añade a la configuración de la unidad de gestión.

Disponible en Ver por día, la información Programada, Requerida y de Rendimiento incluye las siguientes filas:

Las métricas requeridas incluyen las siguientes filas:

  • La fila Required Staff muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo, y no incluye la contracción. La fila Personal requerido se muestra cuando se genera un horario y se actualiza automáticamente cuando se ejecuta una reprogramación.
  • La fila Difference muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Required Staff , y no incluye las mermas.
  • La fila Required Staff with Shrinkage muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo, e incluye la contracción.
  • La fila Difference with Shrinkage muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Required Staff with Shrinkage , e incluye la contracción.
  • La fila Adjusted Required Staff muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo basándose en la previsión de Volumen y AHT más reciente. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo y no incluye la contracción. Los valores de la fila Personal necesario ajustado se actualizan cada vez que se modifica y guarda la previsión vinculada.
  • La fila Adjusted Difference muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Adjusted Required Staff y no incluye las mermas.
  • La fila Adjusted Required Staff with Shrinkage muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo basándose en la previsión de Volumen y AHT más reciente. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo e incluye la contracción.
  • La fila Adjusted Difference with Shrinkage muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Adjusted Required Staff with Shrinkage e incluye la contracción.

Las métricas de rendimiento incluyen las siguientes filas. Estas filas aparecen por tipo de medio. Para mostrar u ocultar un tipo de medio, haga clic en el icono Tipo de medio en la esquina superior derecha de la Encabezado de rendimiento fila.

  • La fila Service Level % muestra el nivel de servicio previsto basado en la previsión de volumen y AHT más reciente y el FTE de agente asignado para los Grupos de Planificación seleccionados.
  • La fila Average Speed of Answer (sec) muestra la previsión de ASA basada en la previsión más reciente de volumen y AHT y el FTE de agente asignado para los Grupos de Planificación seleccionados.
  • La fila Abandoned % muestra el porcentaje de abandonos previsto basado en la previsión más reciente de volumen y AHT y los ETC de agente asignados para los Grupos de planificación seleccionados.

Disponible en el modo Ver por semana, los resúmenes diarios proporcionan totales para:

  • La cantidad de agentes que tienen turnos para el día.

  • El número total de horas pagadas del agente para la semana que se muestra actualmente.

  • El número total de horas pagadas del agente para el día que se muestra actualmente.

Los entornos de tipo multicontacto y multipersonal son complejos, por lo que la previsión de las necesidades de personal no es un cálculo sencillo (por ejemplo, las necesidades de personal de base) y no utiliza una fórmula simple como Erlang-C.

En su lugar, el sistema utiliza un proceso propio que emplea modelización matemática, optimización matemática, programación lineal, simulación de eventos discretos y heurística. El motor de programación intenta producir un conjunto mínimo y realista de agentes basado en los agentes reales que podrían gestionar la carga especificada: el número mostrado es el número de agentes, incluida la reducción, necesarios para cumplir los objetivos de rendimiento del servicio.

Los agentes utilizados son similares a los existentes (por ejemplo, con las mismas asociaciones de colas, capacidades de manejo de tipos de medios y habilidades), pero con cierta flexibilidad que permite incluir también hasta un clon de cada uno de los agentes.