Añadir un formulario

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Prerrequisitos

El siguiente permiso:

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Un formulario en Respuestas enlatadas es una colección de páginas con plantillas que se utilizan para recopilar información estructurada de los clientes. Una página es un bloque de construcción atómico del formulario y los tipos de páginas de plantillas están optimizados para guiar al cliente a lo largo del proceso de recopilación de información. Puede crear hasta 20 páginas en un formulario.

Los agentes o bots pueden enviar formularios en una interacción de mensajes. Los agentes pueden enviar un formulario desde el panel Respuestas enlatadas. Los formularios pueden enviarse desde un bot añadiendo la acción de formulario en un flujo de bot digital .

Para crear un formulario, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Contact Center, haga clic en Canned Responses.
  3. Haga clic en Menú > Digital y telefonía > Activos de orquestación > Respuestas enlatadas.
  4. Haga clic en Añadir respuesta.
  5. En el cuadro Response Name, escriba un nombre significativo. Los agentes ven este nombre cuando insertan la respuesta enlatada desde el panel Respuestas enlatadas y los autores de bots también ven este nombre cuando configuran la acción de formulario en un flujo de bot digital.
  6. La lista Libraries muestra el nombre de la biblioteca que ha seleccionado previamente en la pestaña Libraries. Para especificar una biblioteca diferente, haga clic en el nombre de la biblioteca de esta lista.
  7. En Tipo de respuesta, seleccione Formulario.
  8. En la sección Información del formulario, escriba una breve descripción del formulario en la casilla Descripción del formulario.
  9. En la sección Mensaje de formulario, especifique un mensaje que pida a los clientes que rellenen el formulario. Un prompt puede tener 512 caracteres.
    • Título - Escriba un título adecuado para la pregunta. Por ejemplo, "Inscripción en un evento".
    • (Opcional) Subtítulo - Escriba un subtítulo que describa brevemente el formulario. Por ejemplo: "Tómate 2 minutos para registrarte en el webinar".
    • (Opcional) Imagen - Cargue una imagen que sea relevante para la consulta. Por ejemplo, puede cargar el logotipo de una empresa, una imagen específica de un producto o un botón de acción relevante para la solicitud.
  10. En la sección Confirmación del formulario, especifique la siguiente información, que se mostrará al cliente como respuesta o mensaje de confirmación después de que envíe el formulario.
    • Título - Escriba un título adecuado para el mensaje de confirmación. Por ejemplo: "¡Gracias!"
    • (Opcional) Subtítulo - Escriba un subtítulo que describa brevemente el mensaje de confirmación. Por ejemplo: "¡La inscripción a su evento se ha realizado correctamente!".
    • (Opcional) Imagen - Cargue una imagen que sea relevante para el mensaje de confirmación. Por ejemplo, puede cargar un logotipo de empresa o un botón para cerrar el formulario.
  11. (Opcional) En la sección Página de introducción, añada una página de introducción. Utilice esta página para presentar el formulario a los clientes describiéndolo. Como parte de la introducción, puede añadir instrucciones para rellenar el formulario, cualquier limitación o restricción que el cliente deba conocer antes de rellenar el formulario. La página de introducción puede contener 512 caracteres. Genesys recomienda crear una página introductoria como mejor práctica.
    1. Haga clic en Añadir página de introducción. Especifica lo siguiente:
      • Título - Un título significativo para la introducción.
      • Subtítulo - Escriba brevemente el mensaje introductorio que desea comunicar al cliente antes de que empiece a rellenar el formulario.
      • (Opcional) Subir imagen - Subir una imagen que sea relevante para el mensaje introductorio.
      • Botón label - Escriba la etiqueta del botón, la etiqueta por defecto es Continue. Los clientes pulsan este botón para navegar a las páginas siguientes del formulario. Una etiqueta de botón puede contener 25 caracteres. Por ejemplo, Iniciar, Continuar, etc.
    2. Para abrir el bloque de la página introductoria para revisar o editar los elementos de la página, haga clic en Expandir .
    3. Para cerrar el bloque de la página introductoria, haga clic en Contraer .
    4. Para eliminar la página de introducción, haga clic en eliminar .
  12. En la sección Páginas de formularios, cree páginas para recopilar distintos tipos de información de los clientes. Para más información sobre la creación de páginas, consulte Crear páginas en un formulario.
  13. En la sección Resumen del formulario, si desea que los clientes revisen un resumen de los valores que seleccionaron en el formulario antes de enviarlo, active el botón Mostrar resumen. Esta opción está desactivada por defecto, sin embargo, como mejor práctica, Genesys recomienda activar esta opción.
  14. Para crear otra respuesta, active la casilla Crear otra. La nueva respuesta pertenece por defecto a la misma biblioteca. Sin embargo, puede seleccionar una biblioteca diferente si es necesario.
  15. Hacer clic Ahorrar.

Crear páginas en un formulario

Genesys Cloud ofrece los siguientes tipos de páginas:

Nota: Si cambia el tipo de página después de crearla, se borrará el contenido de la página.

Utilice la página del selector de listas para proporcionar una lista de opciones para que los clientes seleccionen su elección. Puede hacer que la lista sea de selección única o múltiple y asociar una imagen a las opciones de la lista para que ésta sea intuitiva.

Para crear una página de selección de listas, siga estos pasos:

  1. En la pestaña Formulario, en la sección Páginas del formulario, haga clic en Añadir página .
  2. Seleccione Selector de listas de la lista. Especifica lo siguiente:
    • Tipo de página - Asegúrese de que está seleccionada la opción List picker.
    • Título - Escriba un título significativo para la lista.
    • Subtítulo - Escriba cualquier mensaje adicional que desee comunicar al cliente sobre las opciones que elegiría.
    • Seleccionar tipo - Seleccione el tipo de selector, que el cliente utiliza para seleccionar las opciones. Puede seleccionar la opción Lista o Rueda.
      • Lista - Seleccione esta opción si desea proporcionar una lista desplegable para que los clientes seleccionen las opciones.
        • Selección múltiple - Si desea que los clientes seleccionen varias opciones de la lista desplegable, active este botón.
        • En la sección Opciones, añada las opciones desplegables. Puede añadir hasta 100 opciones y el nombre de la opción puede tener 60 caracteres. También puedes subir una imagen intuitiva que coincida con la opción que crees.
      • Rueda - Seleccione esta opción si desea proporcionar un tipo de selección de rueda o desplazamiento para que los clientes seleccionen las opciones en la rueda.
        • En la sección Opciones, añada las opciones. El nombre de la opción puede tener 60 caracteres. Puede añadir hasta 100 opciones, sin embargo, Genesys recomienda crear no más de 20 opciones para una mejor experiencia de usuario. No se puede cargar una imagen para las opciones mostradas en un selector de rueda.
    • Para añadir más opciones, haga clic en Añadir opción.
    • Para reordenar las opciones que aparecen en la lista, pulse y .
    • Para eliminar la opción, haga clic en eliminar .
  3. Para abrir el bloque de páginas del selector de listas para revisar o editar los elementos de la página, haga clic en Expandir .
  4. Para cerrar el bloque de páginas del selector de listas, haga clic en Contraer .
  5. Para reordenar las páginas que aparecen en la lista, haga clic en y .
  6. Para añadir más páginas al formulario, haga clic en Añadir página.

Utilice la página de selección de fechas si desea recopilar información específica de los clientes, como la fecha de nacimiento, las fechas de emisión o caducidad de los documentos, etc.

Para crear una página de selección de fecha, realice los siguientes pasos:

  1. En la pestaña Formulario, en la sección Páginas de formulario, haga clic en Añadir página
  2. Seleccione Date picker de la lista. Especifica lo siguiente:
    • Tipo de página - Asegúrese de que está seleccionada la opción Selector de fecha.
    • Título - Escriba un título significativo para el selector de fechas.
    • Subtítulo - Escriba cualquier mensaje adicional que desee comunicar al cliente sobre la selección de fecha.
    • Formato de fecha - Seleccione el formato de fecha preferido de la lista. Los formatos de fecha admitidos actualmente son: MM/DD/AAAA, DD/MM/AAAA y AAAA/MM/DD.
  3. Para abrir el bloque de páginas del selector de fechas para revisar o editar los elementos de la página, haga clic en Expandir .
  4. Para cerrar el bloque de páginas del selector de fechas, haga clic en Contraer .
  5. Para reordenar las páginas que aparecen en la lista, haga clic en y .
  6. Para añadir más páginas al formulario, haga clic en Añadir página.

Utilice la página de entrada si desea que los clientes proporcionen información por escrito, como comentarios abiertos, descripción del problema, etc. Una página de entrada sólo recoge una información específica, si desea recoger más datos de entrada de forma libre, utilice varias páginas de entrada.

Para crear una página de entrada, siga estos pasos:

  1. En la pestaña Formulario, en la sección Páginas del formulario, haga clic en Añadir página .
  2. Seleccione Entrada en la lista. Especifica lo siguiente:
    • Tipo de página - Asegúrese de que está seleccionada la opción Entrada.
    • Obligatorio - Active el botón para que la página de entrada sea obligatoria. Por defecto, el botón de alternancia está desactivado.
    • Título - Escriba un título significativo para la página de entrada.
    • Subtítulo - Escriba cualquier mensaje adicional que desee comunicar al cliente sobre el campo de entrada.
    • Texto del marcador de posición - Escriba la etiqueta para el campo de entrada. La etiqueta puede contener 60 caracteres.
    • Tipo de entrada - Seleccione si el cliente puede proporcionar una entrada de una sola línea (hasta 30 caracteres) o de varias líneas (hasta 300 caracteres). Seleccione en consecuencia las opciones Individual o Multilínea.
  3. Para abrir el bloque de la página de entrada para revisar o editar los elementos de la página, haga clic en Expandir .
  4. Para cerrar el bloque de la página de entrada, haga clic en Contraer .
  5. Para reordenar las páginas que aparecen en la lista, haga clic en y .
  6. Para añadir más páginas al formulario, haga clic en Añadir página.