Agregar una plantilla de objetivo de servicio

Las plantillas de objetivos de servicio son plantillas simples que puede configurar para describir los objetivos de servicio de su organización. Asigne estas plantillas a uno o más grupos de planificación en la unidad de negocio. 

Para añadir una nueva plantilla de objetivos de servicio, siga estos pasos:
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Administración de personal, hacer clic Plantillas de objetivos de servicio.
  3. Desde el Unidad de negocio lista, ubicada en la esquina superior derecha, seleccione la unidad de negocio.
  4. Hacer clic Agregar. Se abre la página Agregar plantilla de objetivo de servicio.
  5. En el Nombre de la plantilla de objetivo de servicio cuadro de texto, escriba un nombre descriptivo para la plantilla.

Configure al menos un nivel de servicio o un objetivo de velocidad media de respuesta. Con la optimización multiobjetivo del sistema, la programación puede manejar más de un objetivo.Para configurar los objetivos de servicio, siga estos pasos:

  1. En Objetivos de servicio, enable el conmutador Service Goal Impact Overrides . La sección Service Goal Impact aparece debajo de cada sección de objetivo de servicio. Este conmutador está desactivado por defecto y el sistema utiliza los porcentajes de impacto del objetivo de servicio que se configuran a nivel de unidad de negocio. Al activar esta opción, el sistema utiliza los valores establecidos en la sección Service Goal Impact de cada objetivo de servicio para las funciones automatizadas y de autoprogramación.
  2. Active el conmutador Service Level .
    1. Debajo Interacciones respondidas, utilizar el Por ciento flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el porcentaje deseado de interacciones respondidas dentro del período de tiempo. El valor por defecto es 80% y los valores aceptables son 1-100.
    2. En Dentro del periodo de tiempo, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo Minutos y Segundos para establecer el periodo de tiempo deseado para las interacciones con porcentaje de respuestas.
    3. En Impacto en el nivel de servicio, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo de Porcentaje para establecer los porcentajes superior e inferior deseados de Interacciones contestadas que desea que las funciones automatizadas y de autoprogramación programen. Esta sección sólo es visible si está activado el conmutador Anulaciones del impacto de los objetivos de servicio.
  3. (Opcional) Configura la velocidad media de respuesta del objetivo de impacto:
    1. Active la opción Velocidad media de respuesta .
    2. Utilice las flechas arriba y abajo Horas, Minutos, y Segundos para ajustar la velocidad media de respuesta deseada.
    3. En Velocidad media de respuesta Impacto, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo Horas, Minutos, y Segundos para establecer la duración superior e inferior deseada Avelocidad media de respuesta a la que desea que se programen las funciones automatizadas y de autoprogramación. Esta sección sólo es visible si está activado el conmutador Anulaciones del impacto de los objetivos de servicio.
  4. (Opcional) Establezca un objetivo de impacto de la tasa de abandono:
    1. Active la opción Abandonment Rate Impact .
    2. Utilice las flechas arriba y abajo de Percent para set el porcentaje de abandono deseado.
    3. En Impacto de la tasa de abandono, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo Porcentaje para establecer el porcentaje superior e inferior deseado Tasa de abandono al que desea que se programen las funciones automatizadas y de autoprogramación. Esta sección sólo es visible si está activado el conmutador Anulaciones del impacto de los objetivos de servicio.