Agregar una acción de tiempo de espera estimado a una tarea

Agregue la acción Reproducir tiempo de espera estimado a la secuencia de tareas de un flujo en cola para realizar estimaciones informadas sobre el tiempo de espera basadas en datos históricos y reproducir el tiempo de espera para la persona que llama.

Notas:
  • El tiempo de espera estimado (EWT) utiliza estas métricas de los análisis de la semana anterior hasta el intervalo de media hora de la cola actual: tHandle, tAcd, tAbandon, tTalk, nOffered. El servicio de conversación se utiliza para determinar la posición en la cola.
  • Si no hay agentes activos en la cola, EWT busca en el servicio de conversación cualquier interacción que esté esperando en ese momento y utiliza el tiempo de espera más largo en el cálculo.
  • Si no existen estadísticas de ASA para el intervalo consultado (una semana antes del intervalo actual de media hora), no hay umbral en el EWT máximo devuelto.
  • Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud calcula el tiempo de espera estimado, consulte Descripción general del tiempo de espera estimado.

  • Aproximado. TLa persona que llama escucha: "Su tiempo estimado es de aproximadamente [cinco minutos]", reemplazando [cinco minutos] con el tiempo de espera apropiado según lo especificado por el intervalo de redondeo.
  • Menos que. La persona que llama escucha, "Su tiempo de espera estimado es menos de [cinco minutos]", reemplazando [cinco minutos] con el tiempo de espera apropiado según lo especificado por el intervalo de redondeo.
  • Acolchado. La persona que llama escucha "Su tiempo de espera estimado es [de cuatro a cinco minutos] ”, Reemplazando [de cuatro a cinco minutos] con el tiempo de espera apropiado según lo especificado por el intervalo de relleno.
  • Preciso: La persona que llama escucha: "Su tiempo de espera estimado es [cuatro minutos y treinta y un segundos] ”, Reemplazando [cuatro minutos y treinta y un segundos] con la hora exacta.

  • Si una duración calculada en el rango es inferior a 1 minuto, Architect trata la duración como 1 minuto.
    Ejemplo: Una duración de -5 minutos con un relleno de 2 minutos devuelve un rango calculado de -7 a -3 minutos. El arquitecto trata ambos números negativos como 1.
  • Si usa la expresión ToAudioTimeRange y los valores de límite superior e inferior son iguales, la expresión solo lee el valor.
    Ejemplo: ToAudioRange (1,1, Format.TimePart.minutes) se lee como 1 minuto, no de 1 a 1 minuto.

Nota: Esta acción solo está disponible para flujos en cola y solo pretende reproducir el tiempo de espera estimado para los clientes. No debe usarse para tomar decisiones de enrutamiento. Además, para brindar un buen servicio al cliente, este valor nunca aumenta. Por ejemplo, si un cliente escucha que el tiempo de espera es de dos minutos, no escuchará que serán cinco minutos y 60 segundos después.  El número de esta variable solo disminuye potencialmente para un flujo en particular; nunca aumenta, incluso cuando aumenta el valor real. El valor real no se expone en Architect.
  1. Desde la página de inicio de Architect, haga clic o coloque el cursor sobre el Flujos menú y seleccione el tipo de flujo deseado.
  2. Cree un nuevo flujo o seleccione uno existente. Se abre la página de configuración del flujo.
  3. Seleccione la tarea y haga clic en Haga clic para abrir para abrir el editor de tareas.
  4. Desde la caja de herramientas del editor de tareas, arrastre un Reproducir tiempo de espera estimado acción a la ubicación adecuada en el editor de tareas.
  5. En el Nombre cuadro de texto, escriba un nombre descriptivo o utilice el título Posición en cola predeterminado.
  6. En el campo Tiempo de espera estimado (EWT), realice una de las siguientes acciones: En el área Modo de reproducción, seleccione una de las siguientes opciones:
    • Si no desea configurar su propio valor, deje el valor predeterminado Call.EstimatedWaitTime variable sin cambios. 
    • Si desea establecer su propia variable, expresión o valor literal, seleccione el Abrir editor de expresiones grandes y configure su valor.
  7. En el Modo de reproducción área, seleccione una de las siguientes:
    • Aproximado. Reproduce la cantidad de tiempo más cercana, pero menor que, el tiempo de espera estimado real en términos no específicos. 
    • Menos que. Reproduce la cantidad de tiempo más cercana, pero inferior, al tiempo de espera estimado real. Sin embargo, a diferencia de la reproducción aproximada, esta configuración devuelve el tiempo de espera en términos más específicos.
    • Acolchado. Reproduce un intervalo de tiempo para describir el tiempo de espera estimado.
    • Preciso: Reproduce el tiempo de espera estimado exacto.
  8. Si seleccionó el modo de reproducción Aproximado o Menos que,
    • En el Intervalo de redondeo área seleccione la cantidad de tiempo en el que calcular el tiempo de espera estimado y devolver un cálculo aproximado o menor al redondeado en minutos pares.
    • En el Intervalos de redondeo específicos área, seleccione opcionalmente intervalos de redondeo adicionales. If especificado, Architect redondea el EWT al intervalo más pequeño mayor que el EWT. De lo contrario, Architect usa el intervalo de redondeo especificado anteriormente.
    • Para agregar intervalos de redondeo adicionales, seleccione el Agregar intervalo de redondeo específico y configure los tiempos de intervalo.
  9. Si seleccionó el modo de reproducción Padded, en el Intervalo de relleno área seleccione la cantidad de tiempo en la que devolver el rango de tiempo de espera estimado, redondeado en minutos pares.
  10. Continúe construyendo la tarea según su diseño de flujo.