Serie: Crear colas

Agregar usuarios seleccionados

1. Haga clic en el Miembros pestaña.
2. Para agregar el miembro a la cola, haga clic en Agregar .
3. Para buscar usuarios por un filtro que no sea de texto, haga clic en la lista Text y seleccione uno de estos filtros:
   • División
   • Grupo
   • Idioma
   • Localización
   • Informes a
   • habilidad
4. En la casilla Introduzca un valor, comience a escribir el nombre del contacto.
5. Seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
6. Para añadir miembros a la cola, haga clic en Añadir seleccionados.
7. Para eliminar a un miembro de la cola, en Acción, haga clic en X junto al nombre del miembro y, a continuación, haga clic en Confirmar.
8. Repita los pasos 2 a 7 para agregar más miembros a la cola.

Puede agregar un usuario a la vez a una cola o puede agregar un equipo de trabajo a una cola. No puedes hacer ambas cosas.

Añadir un grupo, grupo de habilidades o equipo de trabajo

1. Haga clic en el Miembros pestaña.
2. Haga clic en el Grupos pestaña.
3. Para añadir un grupo a la cola, haga clic en Añadir grupo.
4. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
   • Sólo grupos
   • Sólo grupos de habilidades
   • Sólo equipos de trabajo
5. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo.
6. Seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
7. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
8. Para eliminar un grupo de la cola, en Acción haga clic en X junto al nombre del miembro y luego haga clic en Confirmar.
9. Repita los pasos 5 y 6 para agregar más miembros a la cola.

Configurar la activación condicional de grupos

La activación de grupo condicional (CGA) le ayuda a ampliar la reserva de agentes de forma dinámica en función del estado de la cola principal y de las colas desde las que se comparten agentes. Las reglas CGA funcionan junto con el método de enrutamiento establecido en el nivel de cola. En un momento dado, para una conversación determinada, Genesys Cloud sólo tiene en cuenta a los agentes identificados tanto por las condiciones CGA como por la lógica de enrutamiento. Asegúrese de que sus condiciones CGA y su método de enrutamiento están sincronizados para optimizar la solución.

Todos los agentes individuales y grupos que son miembros y no están vinculados a ninguna regla CGA se tienen en cuenta para el enrutamiento de conversaciones.

1. Haga clic en la pestaña Miembros > Activación condicional de grupos.
   
   Nota: Asegúrese de añadir los grupos de agentes que desea compartir con la cola actual como miembros de la cola actual. Si no los añade como miembros, los grupos no estarán disponibles para la vinculación CGA.
2. Configuración opcional: Para evaluar primero los KPI de la cola actual y determinar si es necesario ampliar el pool de agentes, active la regla Pilot en. Al activar esta opción, Genesys Cloud comprueba primero el estado de la cola actual en función de las condiciones especificadas. Sólo si se cumplen las condiciones, Genesys Cloud procede a la evaluación de las reglas subsiguientes para determinar la ampliación del conjunto de agentes. Si no se cumplen las condiciones, se desactivan todos los grupos vinculados a las reglas numeradas CGA posteriores; sólo se tienen en cuenta para el enrutamiento los grupos que son miembros y no forman parte de ninguna regla. Esta regla actúa como control para garantizar que el conjunto de agentes se amplía sólo cuando es necesario. 
3. Para añadir reglas numeradas, haga clic en Add Rule y establezca la siguiente configuración:
   
   1. Establezca el umbral del KPI.
   2. Introduzca las condiciones para comprobar la ampliación del pool de agentes. Cuando se cumple la condición, los agentes de los grupos asociados a la regla están disponibles para ser considerados por el sistema de enrutamiento. Si no se cumple la condición, Genesys Cloud desactiva el grupo y evalúa la siguiente regla CGA. 
      Puede añadir hasta 10 condiciones para cada regla.
      
      Nota: Sólo se muestran las colas que pertenecen a la división de la cola actual. 
4. Si es necesario, repita el paso 3 para un máximo de cinco reglas. 
5. Hacer clic Ahorrar.