Resumen de los puntos de contacto y los segmentos del artículo

El conocimiento que usted crea en el knowledge workbench de Genesys Cloud conecta con sus clientes a través de diferentes puntos de contacto. Estos puntos de contacto incluyen los siguientes canales de comunicación:

Los puntos de contacto del artículo le permiten adaptar la misma respuesta en función de un punto de contacto específico. Sin variaciones, debe crear artículos de conocimiento y bases de conocimiento independientes para cada necesidad. Esta situación puede plantear problemas de mantenimiento y actualización de conocimientos. Puede crear variaciones para un único punto de contacto o para una combinación de puntos de contacto.

Casos prácticos y limitaciones

Los puntos de contacto pueden tener necesidades diferentes y únicas. Por ejemplo, Agent Assist permite a los agentes interactuar con el cliente, mientras que el resto de puntos de contacto permiten al cliente aprovechar las oportunidades de autoservicio y navegar por la recopilación de información por su cuenta. A veces los agentes deben disponer de más información. Los robots disponen de menos espacio para responder a las preguntas, y es posible que quieras que esas respuestas sean concisas. En el Portal del Conocimiento o en Messenger, es posible que prefiera un contenido más atractivo y rico para captar la atención del cliente.

Segmentación

Utilice variaciones de artículos para crear contenidos específicos según los puntos de contacto o los segmentos. Segmentos identifica y clasifica a los visitantes en función de su comportamiento y características comunes. Por ejemplo, puede presentar la información en función de la ubicación o el dispositivo del cliente, las campañas de su organización y la gestión del viaje de Predictive Engagement.

Nota: Si añade varias variaciones, la base de conocimientos devuelve como prioridad la pestaña situada más a la derecha cuando más variaciones coinciden con los criterios. Si desea ajustar la prioridad de una pestaña, debe arrastrarla a la izquierda de las demás pestañas.

Para personalizar los segmentos en función de los atributos del cliente y del recorrido, debe activar Predictive Engagement. Sólo puede utilizar segmentos que haya creado previamente en Compromiso predictivo. Cuando se selecciona un segmento en un punto de contacto, la información que ve el cliente cambia para alinearse con el contenido del segmento seleccionado.

Para añadir una variación para un punto de contacto o segmento, consulte Añadir un punto de contacto o segmento para un artículo de la base de conocimientos. Para obtener más información sobre los segmentos, consulte Gestionar segmentos y Acerca de los segmentos.