Descripción general de las respuestas almacenadas
Las respuestas enlatadas son respuestas preescritas a preguntas frecuentes que los agentes pueden usar durante una interacción. Los agentes pueden leer la respuesta a un cliente o insertar la respuesta en un mensaje, chat o correo electrónico.
Las respuestas enlatadas ahorran tiempo y garantizan la coherencia. En lugar de volver a escribir lo mismo respuesta, eliges una respuesta previamente compuesta de una biblioteca. Las bibliotecas organizan las respuestas por tema, equipo u otra clasificación que tenga sentido en su negocio. Una biblioteca representa un conjunto de respuestas estándar que los agentes pueden utilizar para responder a una categoría general de preguntas. Ejemplos de bibliotecas incluyen:
- Promociones y ventas
- Solución de problemas
- Información del contacto
Una biblioteca puede tener cualquier cantidad de respuestas. Las respuestas pueden contener sustituciones, que son marcadores de posición para los valores de tiempo de ejecución. Un ejemplo es {{CUSTOMER_NAME}}. Cuando inserta una respuesta en un mensaje, chat o correo electrónico, Genesys Cloud reemplaza todas las apariciones de {{CUSTOMER_NAME}} con el nombre del cliente. Por defecto, sHay sustituciones disponibles para Agent_alias, Agent_name y Customer_name. Puedes definir el tuyo propio. See Sustituciones personalizadas en el Acerca de las sustituciones artículo.
Los roles y los permisos rigen el uso de respuestas predefinidas. Agentes con el Usuario de Genesys Cloud El rol puede ver bibliotecas, buscar respuestas y ver respuestas. Para encontrar y usar respuestas predefinidas, los agentes hacen clic Respuestas preparadas en el panel Interacciones.
Si su panel de Interacciones no muestra el ícono de Respuestas predefinidas, comuníquese con su administrador de Genesys Cloud.
Usuarios con Respuestas > Todos > Todos permiso puede administrar bibliotecas (agregar, editar, eliminar), administrar respuestas (agregar, editar, eliminar), buscar respuestas y asignar una respuesta a una biblioteca. Para administrar bibliotecas y respuestas, haga clic en Administración. Luego haga clic en Respuestas preparadas debajo de Contact Center.
Para más información, ver Acerca de las respuestas predefinidas.
