Activación condicional de grupos

La activación condicional de grupos (CGA) permite a los administradores optimizar la dotación de personal en las colas ampliando o reduciendo automáticamente el grupo de agentes en función de las métricas de rendimiento de las colas en tiempo real. Esto garantiza que la asistencia se desplaza dinámicamente a donde más se necesita, manteniendo los niveles de servicio y maximizando la eficiencia del personal sin intervención manual. CGA funciona como un proceso paralelo en segundo plano que evalúa continuamente la salud de las colas de destino actuales y de préstamo y trabaja junto con el conjunto de métodos de enrutamiento activo. Para obtener más información sobre la configuración de CGA, consulte Crear y configurar colas.

En qué se diferencia la AGC de los métodos de encaminamiento

• CGA - Evalúa la salud de la cola y hace que los grupos de agentes se abran para la consideración de enrutamiento durante el período de tiempo en que se cumplan las condiciones de activación. La disponibilidad de grupos de agentes se aplica a todas las conversaciones de una cola.
• Métodos de enrutamiento - Evalúa cada conversación individualmente e identifica al agente adecuado para cada una de ellas.

Lo más destacado del CGA

• Desacoplado de los métodos de enrutamiento: CGA actúa como guardián de los grupos de agentes; el método de enrutamiento puede considerar a los agentes de un grupo para el enrutamiento de conversaciones sólo si CGA hace que el grupo esté disponible. CGA funciona con enrutamiento estándar, de diana, de agente preferente y predictivo. CGA no se aplica cuando se establece el enrutamiento del último agente o el enrutamiento directo. CGA no es compatible con el enrutamiento de grupo condicional. 
• Evaluación puntual: Las evaluaciones CGA sirven para determinar la disponibilidad del grupo en un momento determinado; la disponibilidad es aplicable a todas las conversaciones pendientes de enrutamiento y no específica de ninguna conversación.
• Ampliación del pool dinámico de agentes: En función de la carga de conversaciones y de la configuración establecida, los agentes de otras colas se ponen a disposición de forma condicional.
• Reparto de agentes calculado: Abre grupos de agentes de otras colas sólo cuando el KPI de las otras colas es saludable.

Flujo de trabajo de alto nivel de CGA

1. El CGA realiza una evaluación periódica siguiendo las normas establecidas. Tras la evaluación, CGA marca todos o un subconjunto de los grupos especificados en las reglas de CGA como disponibles para conversaciones nuevas y en espera. Este proceso es continuo y se produce independientemente de la llegada de una nueva conversación. 
   
   Nota: Cuando un grupo es puesto a disposición por CGA, indica que los agentes del grupo pueden ser considerados por el sistema de enrutamiento para la selección de agentes. La disponibilidad de los grupos no es la misma que el estado de disponibilidad de los agentes.
2. Llega una nueva conversación o un agente queda disponible. 
3. Genesys Cloud comprueba el método de puntuación, el método de enrutamiento y el método de evaluación de las conversaciones nuevas y en espera, prioriza las conversaciones e identifica a los agentes elegibles del conjunto de agentes. La reserva de agentes incluye las tres categorías siguientes: agentes en grupos puestos a disposición por CGA, miembros de agentes individuales y agentes de grupos que son miembros de la cola pero no forman parte de ninguna regla de CGA. Una vez que CGA pone a disposición los grupos de agentes, el motor de enrutamiento selecciona un agente de entre los grupos disponibles para las conversaciones individuales. 
4. Genesys Cloud enruta las conversaciones para las que está disponible un agente cualificado. 
5. A las conversaciones que no tienen un agente adecuado se les asigna un agente en cuando un agente asignable está disponible y cuando la conversación tiene la puntuación o prioridad de conversación más alta para ese agente. El agente pasa a estar disponible porque entró en cola, porque terminó su conversación actual o porque su grupo fue activado por las reglas CGA.

Cómo funciona CGA con diferentes métodos de enrutamiento