Activación condicional de grupos
La activación condicional de grupos (CGA) permite a los administradores optimizar la dotación de personal en las colas ampliando o reduciendo automáticamente el grupo de agentes en función de las métricas de rendimiento de las colas en tiempo real. Esto garantiza que la asistencia se desplaza dinámicamente a donde más se necesita, manteniendo los niveles de servicio y maximizando la eficiencia del personal sin intervención manual. CGA funciona como un proceso paralelo en segundo plano que evalúa continuamente la salud de las colas de destino actuales y de préstamo y trabaja junto con el conjunto de métodos de enrutamiento activo. Para obtener más información sobre la configuración de CGA, consulte Crear y configurar colas.
En qué se diferencia la AGC de los métodos de encaminamiento
- CGA - Evalúa la salud de la cola y hace que los grupos de agentes se abran para la consideración de enrutamiento durante el período de tiempo en que se cumplan las condiciones de activación. La disponibilidad de grupos de agentes se aplica a todas las conversaciones de una cola.
- Métodos de enrutamiento - Evalúa cada conversación individualmente e identifica al agente adecuado para cada una de ellas.
Lo más destacado de la CGA:
- Desacoplado de los métodos de enrutamiento: CGA actúa como guardián de los grupos de agentes; el método de enrutamiento puede considerar a los agentes de un grupo para el enrutamiento de conversaciones sólo si CGA hace que el grupo esté disponible. CGA funciona con enrutamiento estándar, de diana, de agente preferente y predictivo. CGA no se aplica cuando se establece el enrutamiento del último agente o el enrutamiento directo. CGA no es compatible con el enrutamiento de grupo condicional.
- Evaluación puntual: Las evaluaciones CGA sirven para determinar la disponibilidad del grupo en un momento determinado; la disponibilidad es aplicable a todas las conversaciones pendientes de enrutamiento y no específica de ninguna conversación.
- Ampliación del pool dinámico de agentes: En función de la carga de conversaciones y de la configuración establecida, los agentes de otras colas se ponen a disposición de forma condicional.
- Reparto de agentes calculado: Abre grupos de agentes de otras colas sólo cuando el KPI de las otras colas es saludable.
Flujo de trabajo de alto nivel del CGA:
- El CGA realiza una evaluación periódica siguiendo las normas establecidas. Tras la evaluación, CGA marca todos o un subconjunto de los grupos especificados en las reglas de CGA como disponibles para conversaciones nuevas y en espera. Este proceso es continuo y se produce independientemente de la llegada de una nueva conversación.
Nota: Cuando un grupo es puesto a disposición por CGA, indica que los agentes del grupo pueden ser considerados por el sistema de enrutamiento para la selección de agentes. La disponibilidad de los grupos no es la misma que el estado de disponibilidad de los agentes. - Llega una nueva conversación o un agente queda disponible.
- Genesys Cloud comprueba el método de puntuación, el método de enrutamiento y el método de evaluación de las conversaciones nuevas y en espera, prioriza las conversaciones e identifica a los agentes elegibles del conjunto de agentes. La reserva de agentes incluye las tres categorías siguientes: agentes en grupos puestos a disposición por CGA, miembros de agentes individuales y agentes de grupos que son miembros de la cola pero no forman parte de ninguna regla de CGA. Una vez que CGA pone a disposición los grupos de agentes, el motor de enrutamiento selecciona un agente de entre los grupos disponibles para las conversaciones individuales.
- Genesys Cloud enruta las conversaciones para las que está disponible un agente cualificado.
- A las conversaciones que no tienen un agente adecuado se les asigna un agente en cuando un agente asignable está disponible y cuando la conversación tiene la puntuación o prioridad de conversación más alta para ese agente. El agente pasa a estar disponible porque entró en cola, porque terminó su conversación actual o porque su grupo fue activado por las reglas CGA.
Cómo funciona CGA con diferentes métodos de enrutamiento
Método de enrutamiento | Selección de agentes |
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Estándar | Genesys Cloud asigna conversaciones a agentes cualificados del pool de agentes. La reserva de agentes incluye las tres categorías siguientes: agentes en grupos puestos a disposición por CGA, miembros de agentes individuales y agentes de grupos que son miembros de la cola pero no forman parte de ninguna regla de CGA. |
Diana |
Genesys Cloud apunta a los agentes en el orden definido por los anillos de diana en diferentes intervalos de tiempo de espera. Sin embargo, si CGA no ha puesto a disposición el grupo, Genesys Cloud no lo tiene en cuenta aunque forme parte de la diana. Se relaja el requisito de habilidad y se evalúa el siguiente anillo. Sólo se tienen en cuenta para el enrutamiento los agentes de los grupos que reúnen los requisitos tanto en la activación de la diana como en la activación del grupo CGA. |
Enrutamiento predictivo |
Genesys Cloud tiene en cuenta tanto a los agentes clasificados por enrutamiento predictivo como a los que forman parte de grupos puestos a disposición por CGA. |
Enrutamiento condicional de grupos (CGR) |
CGA no puede configurarse en una cola que tenga CGR activado. Del mismo modo, no se puede establecer CGR en una cola que tenga al menos una regla CGA configurada. Nota: Genesys no tiene prevista ninguna mejora futura de CGR y le recomienda que migre sus reglas de CGR a CGA. CGA ofrece un sofisticado mecanismo de selección de agentes que garantiza tanto la salud de las colas como la correcta identificación de los agentes.
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Enrutamiento preferente de agentes (PAR) |
Genesys Cloud tiene en cuenta a los agentes que cumplen los criterios PAR y que también están en los grupos puestos a disposición por CGA. Si no hay ningún agente preferido disponible al expirar las reglas PAR, el agente se identifica según el método de enrutamiento por tiempo de espera. Nota: No se puede configurar CGA si se establece CGR como método de enrutamiento por tiempo de espera para PAR.
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Enrutamiento directo | Genesys Cloud ignora el estado de disponibilidad de los grupos y se dirige exclusivamente al agente directo. |
Enrutamiento del último agente | Genesys Cloud ignora el estado de disponibilidad de los grupos y se dirige exclusivamente al último agente. |