Configurar el trabajo posterior a la llamada para las solicitudes de los agentes

After call work (ACW) permite a los agentes realizar tareas de seguimiento como añadir notas o completar disposiciones una vez finalizada la llamada. En Genesys Cloud, los administradores pueden configurar el comportamiento de ACW a nivel de cola, lo que proporciona flexibilidad para adaptarse a los flujos de trabajo operativos. Para permitir que los agentes soliciten trabajo después de la llamada, configure las colas en Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.

Genesys Cloud ofrece varias opciones de configuración de ACW para colas, entre ellas Agent Requested, que permite a los agentes solicitar explícitamente trabajo posterior a la llamada para completar las notas de resumen de una llamada de voz. Para permitir que los agentes soliciten trabajo después de la llamada, asegúrese de configurar los siguientes componentes en CX Cloud:

• Crear y configurar la página de registro de llamadas de voz para los agentes
• Añadir el componente de utilidad de interacción a la página de registro de llamadas de voz

Cuando un agente recibe o realiza llamadas a través de Omni-Channel en la consola de voz de Salesforce Service Cloud, el componente de utilidad de interacción incrustado en la página de registro de llamadas de voz muestra la opción Request after call work como se muestra en la siguiente captura de pantalla:

Esta opción permite a los agentes indicar si desean un trabajo posterior a la llamada para la interacción. 

Para obtener más información, consulte After call work in Genesys Cloud CX Utility.