Configurar las métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX
  • Rendimiento de los empleados > Definición de métricas externas > Ver permiso
  • Rendimiento de los empleados > Definición de métricas externas > Añadir, Eliminar, y Editar permisos
  • Datos métricos externos suministrados con una conexión API. Puede configurar un máximo de 50 métricas externas para una organización. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud Gamification API.
  • Administrador de gestión del rendimiento papel

    Nota: La función de administrador de Performance Management está habilitada para todas las organizaciones nuevas. Sin embargo, cualquier persona con una organización existente debe agregar este nuevo rol mediante el API de autorización para restaurar todos los roles predeterminados.

    La gestión del rendimiento y la gamificación definen objetivos y expectativas de rendimiento y, a continuación, se miden en función de estos objetivos para ver cómo rinden las personas y los equipos. Esta función le permite importar métricas externas y convertirlas en parte del cuadro de mando del rendimiento de un empleado. Los supervisores reciben una visión única y completa del rendimiento de los agentes en todas las medidas clave que preocupan a su organización. Para obtener más información, consulte Configurar las métricas del perfil de gamificación.

    Nota: Cargar datos de métricas externas a través de una conexión API. Workday agrupa y calcula los datos métricos que usted carga a través de una conexión API. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud Gamification API.

      Ejemplos de métricas externas:

      • CSAT (Puntuaciones de satisfacción del cliente, a menudo de terceros)
      • Ventas diarias 
      • Tasa de resolución en el primer contacto
      • Número de clientes potenciales generados 
      • Número de visitas reservadas 
      • Tasa de retención
      • Tasa de devolución
      • Puntuación neta del promotor

      Medir el rendimiento de los empleados con parámetros externos

      1. Configure la definición de métricas externas en Genesys Cloud. Para más información, consulte la sección Configuraciones de definición de métricas externas.
      2. Agregue y habilite la métrica externa para perfiles de gamificación. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.
      3. Cargue datos de métricas utilizando la API de métricas externas de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud Gamification API.

      Nota:
      • Cargar métricas externas para el día de trabajo actual: La gamificación refleja la actualización en unos segundos.
      • Cargue las métricas externas de los días laborables para el día laborable anterior y hasta siete días en el pasado: La gamificación refleja la actualización en unos segundos.
      • Cargar métricas externas para fechas futuras: La gamificación refleja la actualización en la fecha futura especificada, durante el trabajo nocturno. Este comportamiento significa que la actualización estará disponible el día futuro seleccionado, a primera hora de la mañana.
      • Cargar métricas externas para días laborables con más de siete días de antigüedad: La gamificación no refleja la actualización.
      • Genesys Cloud no genera puntos de gamificación para métricas externas que usted cargue por fechas antes de que un agente se añada a un perfil de gamificación.
      • No se admite el valor medio de grupo para las métricas externas, ni para el día actual ni para las vistas de tendencias semanales.

      Configuraciones de definición de métricas externas

      1. Hacer clic Administración.
      2. Bajo Rendimiento y compromiso, haga clic Definiciones de métricas externas.
      3. Hacer clic Nueva métrica externa.

        Haga clic en la imagen para ampliarla.
        Nueva imagen de Externa Metric

      4. Configure la métrica externa:
        • Nombre métrico: El nombre del tipo de métrica externa que desea definir.
        • Unidad métrica: La unidad métrica indica la unidad de medida para la métrica específica. Por ejemplo, la unidad métrica para la métrica Ventas diarias totales puede ser moneda, Promedio. El tiempo de espera puede ser segundos y el CSAT puede ser un número. La gamificación utiliza la unidad métrica al configurar objetivos métricos y al mostrar los datos métricos en el cuadro de mando del agente. Seleccione entre número, segundos, porcentaje o moneda. 
        • Redondeo Precisión: El número de dígitos a los que se redondeará la métrica cuando aparezca en la interfaz de usuario.
        • Tipo de objetivo por defecto: El valor predeterminado de que Genesys Cloud utiliza cuando un usuario intenta añadir la métrica externa específica a un perfil de gamificación. Para obtener más información, consulte Configurar las métricas del perfil de gamificación. 
      5. Para activar la métrica, haga clic en Disabled. La habilitación de métricas surte efecto inmediatamente. 
      6. Hacer clic Guardar Métrica.

      Nota: Una vez que se crea y habilita la definición de métrica externa, se puede agregar a uno o más perfiles de gamificación. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.

      1. Hacer clic Administración.
      2. Bajo Rendimiento y compromiso, haga clic Definiciones de métricas externas.
      3. En la lista, haga clic en la definición de métrica externa que desee editar. 

        Haga clic en la imagen para ampliarla.
        Editar imagen métrica externa

      4. Haz tus cambios.
      5. Realice uno de estos pasos:
        • Para activar la métrica, haga clic en Disabled. La habilitación de métricas surte efecto inmediatamente. 
        • Para desactivar la métrica, haga clic en Enabled. La inhabilitación métrica surte efecto al final de la jornada laboral en curso.
      6. Hacer clic Guardar Métrica.

      Nota: Después de crear la definición de la métrica externa, la métrica incluye la siguiente información:
      • Datos actualizados: La última fecha (marca de tiempo) en la que se cargaron los datos por última vez para la definición de la métrica externa.
      • ID métrico externo: Un unique ID que el sistema genera cuando se crea una nueva definición de métrica externa. Este ID aparece en la interfaz de usuario, identifica de forma única cada definición de métrica en el sistema y ayuda a emparejar los datos asociados cargados para la métrica. 

      1. Hacer clic Administración.
      2. Bajo Rendimiento y compromiso, haga clic Definiciones de métricas externas.
      3. En la lista, haga clic en Más en la columna Acciones asociada a la métrica externa que desea eliminar y, a continuación, haga clic en Eliminar.
      4. Haga clic en Sí, Borrar.

      Nota: No se puede eliminar una definición de métrica externa que esté activada y se utilice con un perfil de gamificación.