Series: Crear un agente copiloto de Genesys

Pestaña del motor de reglas

Establezca reglas para habilitar el Agente Copilot que desee activar cuando se produzca el desencadenante determinado en la conversación. Establezca un desencadenante y una acción para cada regla.

Una regla de reserva permite al Agente Copiloto buscar en la base de conocimientos en caso de que no existan activadores de reglas definidos. Si no se aplica ninguna otra regla, el Agent Copilot ofrece artículos de la base de conocimientos a los agentes durante sus conversaciones con los clientes.

Para establecer una regla:

1. En la pestaña Reglas, haga clic en Nueva regla.
2. En Cuando esto ocurra, seleccione uno de los siguientes activadores:
   • Comienza la conversación
   • Transferencias de conversación
   • Fin de la conversación
   • Una intención
     
     Nota: Guarde siempre la configuración de Agent Copilot cuando haya definido nuevos intentos.
3. En Mostrar esto al agente, seleccione una de las siguientes acciones de Agent Copilot:
   • Artículo de conocimiento: Genesys Cloud vincula directamente el artículo de conocimiento seleccionado al activador de regla elegido. Para acceder a los artículos de conocimiento disponibles, empiece a escribir una palabra o frase clave.
     
     Ejemplo: El activador de regla seleccionado es Order Pizza, y el artículo de conocimiento seleccionado es Pizza delivery. Si el Agent Copilot detecta la intención Order Pizza en los mensajes del agente, le sugiere automáticamente el artículo de conocimiento Pizza delivery.
   • Respuesta enlatada:  Genesys Cloud vincula directamente la respuesta enlatada seleccionada al activador de regla elegido. Para acceder a las respuestas enlatadas disponibles, empiece a escribir una palabra o frase clave.
     
     Ejemplo: El activador de regla seleccionado es Coffee grinder, y la respuesta enlatada seleccionada es How to grind coffee. Si el Agent Copilot detecta la intención Coffee grinder en los mensajes del agente, le sugiere automáticamente la respuesta enlatada How to grind coffee.
   • Guión: Busque el script y la página del script que desea configurar. Genesys Cloud vincula directamente la página de script seleccionada al activador de regla elegido. Para más información, ver Acerca de las secuencias de comandos.
     
     Nota: Genesys Cloud sólo puede sugerir la secuencia de comandos predeterminada para la cola asignada, pero puede seleccionar una página de secuencia de comandos de cualquier secuencia de comandos definida. Las sugerencias de página de script sólo funcionan para el script asignado a la cola. 
4. Haga clic en Añadir regla. La regla aparece en la lista Motor de reglas.
5. Opcionalmente, para establecer una regla de modo que sólo el cliente o sólo el agente pueda activar una regla específica, a la derecha de la regla, haga clic en Editar y establezca Activado por en Cliente o Agente.
   Ejemplo: El activador de regla seleccionado es Coffee grinder, y la respuesta enlatada seleccionada es How to grind coffee. En la configuración de la regla, ha establecido Activado por en Sólo clientes. Si el Agent Copilot detecta la intención Coffee grinder en los mensajes del cliente, sugiere automáticamente al agente la respuesta enlatada How to grind coffee.
6. Haga clic en Guardar Copilot.