Configurar acciones de reglas

Requisitos previos: Véase Crear un conjunto de reglas.

Configurar acciones para las reglas de llamada y las reglas digitales. El sistema ejecuta acciones antes de la llamada y después del cierre para las llamadas, y ejecuta acciones antes del precontacto y después del postcontacto para los mensajes.

Configurar las acciones de las reglas de llamada

Seleccione un tipo de acción y luego configure los atributos de la acción. La siguiente tabla muestra las acciones que puede seleccionar para una categoría de prellamada o de cierre.

Acción	Pre-llamada	Envolver
Acción de datos: utilice una acción de datos personalizada existente configurada para una integración. Nota: Al crear una acción de datos para utilizarla en una regla de llamada, debe ser una acción de datos segura. Para más información, consulte el artículo Call Secure Data action, y en la tabla desplácese hasta Secure Data Action.
Designar identificador de llamadas: Establezca el nombre y el número de identificación de la persona que llama.
No marcar—Salte marcar un contacto.
Actualizar columna de contacto: Actualiza el valor de una columna en el registro de contacto.
Enrutar la llamada en función de las habilidades-enrutar la llamada al agente con las habilidades más adecuadas. Nota: El uso de una regla de llamada para el enrutamiento basado en habilidades anula la funcionalidad de la marcación basada en habilidades.
Cambiar a vista previa: Marca de vista previa este contacto.
Marcar contacto como incalculable: Marca todos los números del contacto como imposibles de llamar.
Marcar número como incalculable: Marca el número de contacto actual como incalculable.
Agregar el número de la lista de No llamar—Agregue el número del contacto a la primera lista de No contactar utilizada por la campaña. Esta acción evita que se vuelva a llamar a ese número.
Append DNC Custom Entry-añade el valor de la columna de exclusión personalizada del contacto a la primera lista de No Contacto designada de Tipo Interno - Personalizado, utilizada por la campaña. Esta acción impide que los contactos con este valor vuelvan a ser llamados.
Programar devolución de llamada—Programar una devolución de llamada al contacto.

Nota: Si un agente omite una llamada del modo de marcación de vista previa, todas las acciones de las reglas previas a la llamada, excepto Enrutar la llamada según las habilidades son ignorados. En este escenario, la llamada ya se enrutaba en función de las habilidades, ya que eso sucedió antes de que ocurriera el pop de vista previa. Debido a que se omitió la llamada de vista previa, no se aplica ninguna otra acción de regla.

Configure los atributos de la acción de la regla escribiendo o seleccionando valores según sea necesario.

Atributo	Valor
Acción de datos	Para configurar este tipo de acción de regla, seleccione una acción de datos predefinida, configure los datos de entrada que requiere la acción e indique a la regla cómo evaluar la información devuelta por la acción. Dado que las acciones de datos requieren algunos pasos para su configuración, este tipo de acción se describe en detalle en Utilizar una regla para evaluar la información de una acción de datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada para integraciones y la sección Acciones de datos en Acerca de las integraciones. Nota: Publique una acción de datos antes de poder utilizarla en una regla de llamada.
Designar identificador de llamadas	Para una acción previa a la llamada, puede seleccionar "Designar identificador de llamadas" para especificar la información del identificador de llamadas que se usa para la llamada. Puede especificar el número de teléfono y el nombre del identificador de llamadas como valores literales, o especificando columnas de la lista de contactos. The system uses literal strings entered into the input fields of the rule action as actual caller ID values. For instance, if you enter `8002263462` for the caller ID address and `1-800-ACMEINC` for the caller name, these values appear on the call display whenever the rule conditions are true. Propina: Una regla previa a la llamada puede establecer solo el nombre del identificador de llamadas, solo el número de teléfono del identificador de llamadas o ambos. Si solo se establece un nombre, se utiliza el número de identificación de llamadas de la campaña. However, a user can use contact column values instead of static values. To use the contact column values, select from the Name list, or enter a value such as `contact.lastname`. in the input area. Las entradas basadas en columnas indican que el sistema utiliza el valor que se encuentra en el apellido columna del contacto para el identificador de llamadas correspondiente siempre que las condiciones de la regla sean verdaderas. Si el contacto no tiene un valor para esa columna o el valor de la columna no es válido como información de identificación de llamadas, la aplicación utiliza el valor de identificación de llamadas de la campaña. Si no hay un valor de identificación de llamadas a nivel de campaña, la aplicación utiliza el valor de identificación de llamadas del sistema. El sistema localiza la palabra "contacto" en el indicador contact.lastname al idioma del usuario.
No marcar	Esta acción no tiene opciones para configurar. Evita que se realice la llamada. Una acción de regla de prellamada de no marcar siempre omite la marcación si se produce un error mientras se evalúa la condición de la regla. Normalmente, la acción de una regla se ignora si la regla está mal configurada de alguna manera, por ejemplo, si la regla evalúa una columna que no existe. Para las acciones de no marcar, se realiza una comprobación adicional para garantizar que siempre se produce un salto si se detecta un error.
Actualizar columna de contacto	Esta acción actualiza una columna de la lista de contactos para la fila del contacto actual. Para configurar esto, elija una columna de la Nombre de columna caja. Luego, seleccione una de las siguientes opciones de actualización: Disminuir (en uno) - Resta 1 del valor actual de la columna. Incrementar (en Uno) - Añade 1 al valor actual de la columna. Establecer valor - Establece el valor de la columna al valor estático que proporcione. Establecer como fecha y hora actuales - Establece el valor de la columna seleccionada a la fecha y hora actuales.
Enrutar la llamada según las habilidades	Esta acción hace coincidir la llamada con un agente con habilidades coincidentes. Para configurar esta acción, seleccione una o más habilidades de la Habilidades lista. Importante: Para que esta función funcione correctamente, la cola utilizada por esta campaña debe estar configurada para utilizar el método de evaluación de habilidades Concordancia de todas las habilidades o Mejores habilidades disponibles (haga clic en Administración > Centro de contactoy luego haga clic en Colas). Si se configura Ignorar habilidades para la cola, esta acción de regla no enruta la llamada en función de las habilidades del agente. Para obtener más información, consulte Editar la configuración de enrutamiento de una cola en el Administrar colas tema.
Cambiar a vista previa	Esta vista previa de la acción muestra este contacto al agente, independientemente de la modo de marcado establecido para la campaña. No tiene parámetros.
Marcar contacto como incalculable	Esta acción marca todos los números del contacto como imposibles de llamar. No tiene parámetros.
Marcar número como incalculable	Esta acción marca el número de contacto actual como incalculable. No tiene parámetros.
Agregar número DNC	Esta acción agrega el número de teléfono del contacto a la primera lista de No contactar designada de la campaña. Como resultado, ese número no vuelve a ser marcado por ninguna campaña que utilice esa lista DNC. Esta acción no tiene ningún efecto si la campaña no tiene una lista DNC asignada. Para establecer un período de tiempo durante el cual el contacto se incluye en la lista DNC, configure No caduca para Falso e ingrese la fecha y hora deseadas en Duración de vencimiento. Esta duración no puede ser superior a 180 días en el futuro. La hora de vencimiento debe estar en la hora media de Greenwich (GMT). Los intentos de contacto para ese registro se reanudarán después de la fecha y hora de vencimiento.
Añadir entrada personalizada DNC	Esta acción añade el valor de la columna de exclusión personalizada del contacto a la primera lista de No contactar designada de la campaña de Tipo Interno - Personalizado. Como resultado, los contactos con este valor no vuelven a ser contactados por ninguna campaña que utilice esa lista DNC. Esta acción no tiene ningún efecto si la campaña no tiene una lista DNC asignada. Para establecer un período de tiempo durante el cual el contacto se incluye en la lista DNC, configure No caduca para Falso e ingrese la fecha y hora deseadas en Duración de vencimiento. Esta duración no puede ser superior a 180 días en el futuro. La hora de vencimiento debe estar en la hora media de Greenwich (GMT). Los intentos de contacto para ese registro se reanudarán después de la fecha y hora de vencimiento.
Programar devolución de llamada	Esta acción coloca una llamada de retorno al contacto en un número configurable de minutos en el futuro. El retraso predeterminado es de cinco minutos. No se puede programar una devolución de llamada con más de dos semanas (20160 minutos) de anticipación. Para más información, ver Devoluciones de llamada en campañas. Nota: La acción Programar devolución de llamada no se aplica si no se realiza ninguna llamada.

(Opcional) Haga clic en Agregar nueva acción para agregar acciones.

Las reglas pueden realizar varias acciones. Todas las acciones de una regla se realizan de forma secuencial cuando la regla realiza sus acciones.

Configurar las acciones de las reglas digitales

Seleccione un tipo de acción y luego configure los atributos de la acción. La siguiente tabla muestra las acciones que puede seleccionar para una categoría precontacto o postcontacto.

Acción	Antes del contacto	Después del contacto
Append to DNC List: añade la dirección del contacto o el valor de la columna de exclusión personalizada a la primera lista DNC designada de la campaña. Esta acción impide que se vuelva a enviar un mensaje al contacto.
No enviar- omitir el envío de un mensaje a un contacto.
Marcar dirección de contacto como no localizable- marca la dirección del contacto como no localizable.
Marcar contacto como no localizable- marca el contacto actual como no localizable.
Establecer plantilla de contenido: seleccione esta acción para utilizar una plantilla de contenido para un contacto cuando se cumpla la condición de la regla.
Establecer número de teléfono SMS- Establece el número de teléfono SMS del remitente cuando se cumple una condición de la regla.
Actualizar columna de contacto: Actualiza el valor de una columna en el registro de contacto.

Configure los atributos de la acción de la regla escribiendo o seleccionando valores según sea necesario.

Atributo	Valor
No enviar	Esta acción impide que se envíe el mensaje. No tiene parámetros.
Marque la dirección de contacto como no localizable	Esta acción marca la dirección del contacto como no localizable. No tiene parámetros.
Marca Contacto Incontrable	Esta acción marca el contacto actual como no localizable. Para configurar esta acción, seleccione un tipo de medio . Los tipos de medios disponibles son el correo electrónico, los SMS y la voz.
Establecer plantilla de contenidos	Esta acción permite utilizar una plantilla de contenido para un contacto cuando se cumple la condición de la regla. Sólo puede seleccionar una acción de Set Content Template por regla. Cuando se tienen varias reglas con una acción de Establecer plantilla de contenido en el conjunto de reglas, la primera regla que evalúa verdadero y establece la plantilla de contenido es la acción que se aplica. Para configurar esta acción, seleccione al menos una Plantilla de campaña de correo electrónico o Plantilla de campaña de SMS , y la campaña utilizará el tipo de plantilla de contenido que coincida con el tipo de campaña.
Número de teléfono SMS del remitente	Seleccione el número de teléfono que aprovisionó para la campaña. Notas: Si en tiempo de ejecución su regla intenta establecer el número de teléfono en un tipo de número de teléfono diferente al tipo de número de teléfono de la campaña, la acción de la regla falla con un error OUTBOUND-RULE-ERROR-SKIPPED. Si tiene más de una acción Establecer número de teléfono SMS en los conjuntos de reglas de su campaña, sólo actuará la primera que se ejecute. Sólo puede tener una acción Establecer número de teléfono SMS por regla. Sólo puede tener un máximo de cinco acciones Establecer número de teléfono SMS en una campaña en curso.
Actualizar columna de contacto	Esta acción actualiza una columna de la lista de contactos para la fila del contacto actual. Para configurar esto, elija una columna de la Nombre de columna caja. Luego, seleccione una de las siguientes opciones de actualización: Decremento (en uno): Resta 1 del valor actual de la columna. Incremento (en uno): Agrega 1 al valor actual de la columna. Establecer Valor-establece el valor de la columna al valor estático que usted proporcione. Establecer como marca de tiempo actual: Establece el valor de la columna seleccionada en la fecha y hora actuales.
Anexar a la lista del DNC	Esta acción añade la dirección del contacto o el valor de la columna de exclusión personalizada a la primera lista DNC designada de la campaña. Esta acción impide que se vuelva a enviar un mensaje al contacto. Esta acción no tiene ningún efecto si la campaña no tiene una lista DNC asignada. Para establecer un periodo de tiempo durante el cual el contacto se incluya en la lista DNC, establezca Expirar registro DNC en Verdadero, y luego establezca el número deseado de días, horas y minutos en Duración de la expiración. Esta duración no puede ser superior a 180 días en el futuro. Los intentos de contacto para ese registro se reanudarán después del tiempo de expiración. Para establecer el tipo de lista DNC a la que anexar, en Tipo de lista, seleccione Interna o Interna - Personalizada.

(Opcional) Haga clic en Agregar nueva acción para agregar acciones.

Las reglas pueden realizar varias acciones. Todas las acciones de una regla se realizan de forma secuencial cuando la regla realiza sus acciones.