KPI personalizados para el enrutamiento predictivo

Los KPI personalizados permiten a su organización optimizar los KPI para obtener resultados estratégicos como la conversión de ventas, la rotación y la retención de clientes. Este tipo de optimización se basa en los siguientes tipos de mecanismos de seguimiento:

• Utilizar códigos de recapitulación, como "Venta realizada con éxito" y "Suscripción renovada", que rastrean la consecución de un resultado deseado. Genesys Cloud utiliza información de una fuente de datos interna para el seguimiento y la medición de KPI personalizados basados en código de envoltura.
• Utilizando resultados que rastrean la consecución de unos objetivos predeterminados que Genesys Cloud recibe de un sistema externo. Genesys Cloud utiliza información de una fuente de datos externa para el seguimiento y la medición de KPI personalizados basados en resultados. 

Cuando defina su KPI personalizado, decidirá qué mecanismo de seguimiento utilizar y el tipo de KPI. Una vez definidos, los KPI personalizados pueden utilizarse en las colas que utilizan el enrutamiento predictivo.

Cómo funciona el KPI personalizado basado en código de envoltura:

1. Necesita un KPI personalizado utilizando el mecanismo de seguimiento 'código de envoltura' de tipo 'Conversión de ventas'.
2. Cree un nuevo KPI personalizado con el nombre "Venta de seguro de hogar" que realice un seguimiento del número de interacciones que tienen el código de resumen "Nueva venta de seguro de hogar". 
3. En el momento de la activación de la cola, seleccione el KPI "Venta de seguros de hogar" de la lista de KPI disponibles.
4. Cuando llegue una nueva interacción, el enrutamiento predictivo intentará dirigir la interacción al agente que se prevea que tiene más posibilidades de lograr el resultado "Venta de un nuevo seguro de hogar" para ese cliente en particular.

Cómo funcionan los KPI personalizados basados en resultados:

1. Necesita un KPI personalizado utilizando el mecanismo de seguimiento 'Resultado' de tipo 'Rotación de clientes'.
2. Cree un nuevo KPI personalizado con el nombre 'Salida de clientes con tarjeta de crédito'.
3. En la página de KPI Personalizado, haga clic en KPI personalizado 'Salida de clientes de tarjeta de crédito' y guarde el ID de resultado autogenerado dedicado a este resultado de KPI.
4. Utilizando la API outcome Attributions, envíe información de todas las interacciones en las que los agentes evitaron que los clientes abandonaran el servicio junto con el ID de resultado que guardó en el paso 3.
5. En el momento de la activación de la cola, seleccione el KPI "Salida de clientes con tarjeta de crédito" de la lista de KPI disponibles.
6. Cuando llega a la cola una nueva interacción que podría ser una posible pérdida de clientes, el enrutamiento predictivo intentará dirigir la interacción al agente que se prevea que tiene más posibilidades de lograr el resultado de "pérdida de clientes".

Características

• Genesys Cloud aprovecha los códigos de resumen y los resultados como condiciones para realizar un seguimiento de los resultados deseados para puntuar y seleccionar agentes para una interacción entrante.
  
  
  • KPI personalizados basados en código: Genesys Cloud utiliza interacciones que tienen asociados códigos de envoltura que resumen el resultado de la interacción para entrenar los modelos de aprendizaje automático. Genesys le recomienda que utilice códigos de resumen específicos que capturen el resultado real de la acción. Por ejemplo, para realizar un seguimiento de la conversión de ventas, utilice el código de resumen que los agentes añaden cuando se completa una venta y no el código de resumen que los agentes utilizan cuando se realiza un discurso de venta.
  • KPI personalizados basados en resultados: Genesys Cloud utiliza resultados preconfigurados (conocidos como tipos) para rastrear el resultado de las interacciones y se basa en datos de fuentes externas. Cuando se crea un KPI personalizado basado en resultados para un resultado preconfigurado, Genesys Cloud crea un ID de resultado dedicado para asignar el resultado al KPI.  Una vez activada la cola con el KPI, Genesys Cloud utiliza el ID de resultado para realizar un seguimiento de la consecución del resultado y de los puntos de contacto que llevaron al resultado. Por ejemplo, cuando un agente consigue una venta, el resultado de la venta se rastrea con un ID de resultado dedicado al KPI de resultado preconfigurado "Conversión de ventas". Esta información ayuda a puntuar al agente implicado y a utilizar la puntuación para futuras predicciones. Utilice la API Outcome Attributions para enviar los resultados de la interacción desde la fuente de datos externa a Genesys Cloud. Para más información, consulte Outcome Attributions API.
    
    Para un mejor entrenamiento del modelo de datos y mejores resultados de predicción, los KPI personalizados basados en resultados son más adecuados para colas que dan servicio a un resultado específico que para una cola de asistencia que atiende todo tipo de solicitudes. 
    
• Actualmente, Genesys Cloud ofrece los siguientes tipos de KPI para cada condición :
  • Tipo de KPI de conversión de ventas: ayuda a maximizar la conversión de ventas de una organización. 
  • Tipo de KPI de retención de clientes: le ayuda a maximizar el número de clientes que continúan con la organización. 
  • Tipo de KPI de pérdida de clientes: la pérdida de clientes indica el número de clientes existentes que tienen la intención de dejar de hacer negocios con la organización. Le ayuda a minimizar la pérdida de clientes.
  • Tipo de KPI de valor de ventas - Disponible sólo para KPI personalizados seguidos con resultados. Le ayuda a maximizar el valor de las ventas de una organización. 
• Genesys recomienda una carga periódica de los datos de resultados para garantizar un mejor entrenamiento del modelo y una mayor precisión de la predicción. La frecuencia recomendada es una vez al día o, como mínimo, una vez a la semana. 
• Disponibilidad de KPI personalizados para su uso:
  • Los KPI personalizados basados en códigos Wrap-up requieren que los códigos Wrap-up estén en uso y con un número significativo de interacciones asociadas a ellos. Si está creando nuevos códigos de envoltura, Genesys Cloud espera hasta que el volumen de datos alcance el valor umbral requerido. Véase Fuentes de datos para decisiones de enrutamiento predictivas.
  • La personalización basada en resultados requiere que los datos de resultados estén disponibles a través de la API Outcome Attributions. El nuevo KPI personalizado está disponible para su uso después de 24 a 48 horas de la carga de los datos de resultados. Sin embargo, la predicción es más precisa cuando el número de resultados seguidos con el ID de resultado del KPI es elevado. 
• Los KPIs personalizados son a nivel de organización. Todas las divisiones y colas de la organización pueden utilizar los KPIs definidos.
• Puede utilizar los KPI personalizados para realizar una evaluación de beneficios en su cola, activar el enrutamiento predictivo, ejecutar una prueba de comparación, y evaluar el valor en curso.
• Puede ver el beneficio del enrutamiento predictivo con KPIs personalizados desde el panel de resultados de la prueba de comparación . Dependiendo del KPI establecido, el panel de beneficios muestra el número real de conversión de ventas, el número de clientes retenidos o el número de clientes que se evitó que abandonaran el servicio.