Diferencias entre gestión de viajes y flujos de viajes

Genesys Cloud dispone de dos potentes funciones para el análisis de la experiencia del cliente: Journey Flows y Journey Management, que proporcionan visualización de datos en Genesys Cloud.

  • Journey Flows es una vista instantánea de un flujo individual y mide el flujo de interacciones a través de ramas, hitos y resultados de un único viaje. Para más información, consulte Visión general de los flujos de viajes.
  • Journey Management visualiza, mide, supervisa y optimiza simultáneamente CX, EX y el rendimiento empresarial centrándose en los recorridos que realizan sus clientes para alcanzar un objetivo. Los usuarios pueden arrastrar y soltar eventos en el lienzo y trazar la secuencia de eventos a través de los canales que miden cómo los clientes están progresando a través de un viaje. Para más información, consulte Acerca de la gestión de viajes.

Principales diferencias

Consulte las principales diferencias entre la gestión de viajes y los flujos de viajes en la siguiente tabla.

Características Flujos de viaje Journey Management
Habilitación Disponible en Architect.

Disponible como complemento de producto en cualquier licencia de Genesys Cloud.
Datos utilizados
  • Cualquier flujo de llamada individual o viaje de flujo bot construido en Architect.
  • Detalle pormenorizado de los hitos y resultados de un viaje.
  • Proporciona datos de todos los flujos, y puede filtrar el recorrido para incluir y excluir flujos específicos.
  • Incluye canales de voz y digitales, así como eventos con y sin agente en un viaje.
  • Ofrece datos de eventos de flujo de bots de alto nivel, incluidos inicio, giro y fin, que pueden filtrarse por atributos como intenciones, resultados y motivos de desconexión.
Intervalo de tiempo Siete días de datos. Comienza con 30 días de datos y se acumula hasta un máximo de 400 días de datos para analizar.
Configuración
  • Ofrece una visión instantánea de los recorridos realizados.
  • Los usuarios no pueden realizar ningún cambio en el informe. Es sólo de visualización, por lo que los flujos de viajes no tienen ninguna capacidad de filtrado.
  • Un lienzo en blanco donde los eventos de un viaje son trazados y diseñados por los usuarios en una secuencia conectada.
  • Los filtros se pueden utilizar en eventos, por ejemplo, para seleccionar 1 o más recorridos de flujo para evaluar o filtrar atributos; por ejemplo, colas específicas o códigos de envoltura.
  • Limitaciones de tiempo entre eventos.
Actualización de datos Actualizaciones de la noche anterior y lote. Actualizaciones de la noche anterior y lote.
Actividad antes y después del flujo Los flujos de viaje no pueden visualizar los datos del viaje del cliente a través de múltiples flujos. Los usuarios pueden crear un recorrido que muestre la experiencia previa y posterior al flujo de resultados; por ejemplo, del bot a la mensajería web, del inicio de voz al flujo del bot de voz al agente.
Casos de uso Mida y supervise el rendimiento del flujo paso a paso e identifique puntos dentro de un flujo para su optimización. Los usuarios pueden medir, supervisar y evaluar comparativamente la resolución en el primer contacto, la contención en el autoservicio, la eficacia del enrutamiento (transferencias de agente a agente) y la mejora del rendimiento de los analistas.
Comportamiento del canal El análisis puede evaluarse de tres formas distintas:
  • Canal único; por ejemplo, llamadas entrantes.
  • Multicanal; por ejemplo, una llamada entrante con flujo de llamadas o todas las interacciones de voz.
  • Recorrido multisesión; por ejemplo, varias llamadas entrantes de un mismo cliente, o una llamada entrante seguida de un correo electrónico.