Descargar grabaciones digitales de interacciones

Como administrador, evaluador o supervisor de calidad, puede descargar un correo electrónico, chat o interacción de mensajes individuales registrados en Genesys Cloud. Si se encuentra en una región donde la grabación de interacciones que no sean de voz es obligatoria, puede descargar mensajes de correo electrónico, chat e interacciones de mensajes para compartir con los clientes o las autoridades reguladoras.

Correo electrónico

Puede descargar una interacción de correo electrónico individual registrada en Genesys Cloud en formato EML. 

En un hilo de correo electrónico grabado, puede descargar una interacción de correo electrónico a la vez. Todos los archivos adjuntos en línea que se incluyen en la última conversación forman parte del documento EML como un archivo adjunto en línea. Para los archivos adjuntos que no están en línea, solo el archivo adjunto en la interacción de correo electrónico descargado es parte del archivo EML. Cualquier otro archivo adjunto en la comunicación por correo electrónico anterior no forma parte de la descarga de EML.

Para descargar una interacción de correo electrónico individual:

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
2. Seleccione la interacción de correo electrónico que desea descargar.
3. Seleccione la pestaña Transcript.
4. Haga clic en el icono de configuración situado a la derecha de la marca de tiempo del correo electrónico. 
5. Hacer clic Descargar.

Chat y mensajes

Puede descargar una interacción individual de chat o mensaje en un archivo .zip que contiene un archivo HTML y una carpeta de origen.  

Para descargar una interacción de mensaje o chat individual:

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
2. Seleccione la interacción de chat o mensaje individual que desea descargar.
3. Seleccione la pestaña Detalles.
4. Haga clic en Descargar bajo el título Información de grabación.

La carpeta de origen contiene mensajes que no son de texto que están en la conversación, como GIF y pegatinas.

El archivo HTML presenta los emojis de Genesys Cloud como unicode y contiene dos secciones, Detalles de interacción y Detalles de conversación.

los La sección Detalles de interacción contiene la información de interacción que consta de una o más de las siguientes filas y sus valores: Tipo de interacción, Tipo de mensaje, Starta Timey Hora de finalización in UTC, Participante interno, Exparticipante ternal, y Código de resumen. 

La sección Detalles de la conversación contiene el registro de chat y los mensajes. El archivo descargado contiene la conversación que consta de un sello de tiempo, Nombre del usuario o actor, y el Mensaje enviado. Genesys guarda la conversación en el formato: <Timestamp> <Name of="" User="" or="" Actor=""> <Message Sent="">. La marca de tiempo está en UTC.