Supervisar las interacciones en curso
Prerrequisitos
En algunas organizaciones de centros de contacto, los evaluadores de calidad son responsables de identificar las interacciones para evaluar.
Nota:
Cuando se utiliza un teléfono SIP compatible, el sistema responde automáticamente a su teléfono, lo que habilita la sesión de monitorización. Cuando usa un número remoto o cualquier teléfono provisto externamente a Genesys Cloud, el teléfono suena y requiere que descuelgue para iniciar la sesión de monitoreo.
El monitoreo le permite escuchar una interacción que está en progreso sin molestar al agente y la conversación del cliente. Para escuchar las interacciones en curso, monitorícelas.
- Seleccionar un telefono Para más información, ver Seleccionar un telefono.
- Desde cualquiera de las siguientes vistas, haga clic en una interacción en curso:
- Desde el página de detalles de la interacción, puede supervisar al agente o al cliente.
Nota: Genesys Cloud conecta su teléfono a la interacción. Contesta tu teléfono y escucha la interacción.
- Para monitorear un agente, haga clic en Interno Monitor.
- Para supervisar a un cliente, haga clic en Externo Monitor.
- Para asignar una nueva evaluación, haga clic en el Resumen de calidad pestaña.
- Hacer clic Agregar nueva evaluación.
- Agregue la siguiente información:
- Formulario de evaluación: el cuestionario utilizado para calificar la evaluación.
- Agente a evaluar - seleccione el agente que debe evaluarse. Esta opción está habilitada si dos o más agentes participaron en la interacción.
- Evaluador: evaluador de calidad asignado para evaluar la interacción. Para evaluar la llamada mientras se lleva a cabo, asegúrese de seleccionar su cuenta de usuario como evaluador.
- Hacer clic Ahorrar para asignar la nueva evaluación.
- Responda el formulario de evaluación y haga clic en Enviar para completar la evaluación.
