¿Cómo otorgo a los agentes acceso a sus propias interacciones y grabaciones?

Genesys Cloud permite conceder un acceso limitado a un agente para ver únicamente sus propias interacciones y grabaciones.

Para dar acceso a un agente a sus propias interacciones y grabaciones, cree un rol que incluya los permisos:

Analítica > Detalle de la conversación > Vista
Grabación > Grabación > Vista permiso o Grabación> Segmento de grabación> Ver permiso

Para permitir que los agentes vean los resultados de los análisis de voz y texto, conceda el permiso SpeechAndTextAnalytics > Data > View. Sin este permiso, los agentes no pueden ver ningún análisis de voz y texto, incluidas las transcripciones de voz, los temas, el sentimiento y la empatía del agente, las categorías y los datos acústicos.

Nota: Los agentes pueden tener acceso a toda la grabación de la interacción, o sólo a segmentos de una grabación. Para obtener más información, consulte el Trabajar con una interacción a la que se aplicó el control de acceso al segmento de grabación sección en Trabajar con una descripción general de la interacción.

Los permisos anteriormente mencionados deben tener la siguiente condición de permiso:

Tipo de condición	Operador	Valores
Usuario	Igual	ID de usuario específico, valor especial para "Usuario actual"

Genesys recomienda no conceder al agente el permiso Conversación > Comunicación > Vista para eliminar el acceso a la vista de interacciones. La falta de este permiso impide que el agente pueda acceder a la vista Interactions para buscar interacciones de las que el agente no forma parte.

Genesys recomienda conceder al agente acceso a la vista Mis interacciones. Para ello, conceda al agente los permisos enumerados en la sección de requisitos previos del artículo My Interactions view. Si no se conceden estos permisos al agente, éste necesitará la URL Interaction Details view para acceder a las grabaciones. Esta URL se proporciona normalmente cuando se evalúa una evaluación de calidad y liberado para la interacción específica. Alternativamente, la URL puede obtenerse a través de medios externos (por ejemplo, recuperada de un sistema CRM o de seguimiento de casos).

El rol por defecto User en Genesys Cloud permite a un usuario ver sus propias interacciones y grabaciones sólo si la interacción ha sido evaluada y liberada al usuario. Para que estos usuarios puedan ver sus propias interacciones y grabaciones sin restricciones, elimine las siguientes condiciones de permiso de Grabación > Grabación > Visualización y Grabación > Grabación Segmento > Visualización:

Tipo de condición	Operador	Valores
Agente de evaluación	Igual	Usuario actual
Estado de evaluación	Igual	Finalizado, En revisión, Retracted
Se publica la evaluación	Igual	cierto

Y añada la siguiente condición de permiso a Grabación > Grabación > Visualización:

Tipo de condición	Operador	Valores
Usuario	Igual	Usuario actual