Cómo entrega Genesys Cloud las llamadas salientes a los agentes

Genesys Cloud sigue este proceso desde el momento en que una campaña saliente realiza una llamada hasta el momento en que un agente responde la llamada.

  1. Una campaña saliente realiza una llamada.

  2. Comienza el análisis del progreso de la llamada:

    1. Comienza el análisis de señalización.
    2. Comienza el análisis del tono de la red.
  3. Una entidad, por ejemplo, un IVR, un contestador automático, un fax o una persona en vivo, responde la llamada. 

  4. Al habilitar el análisis de llamadas posterior a la conexión, comienza el análisis de todas las llamadas.

    1. Comienza la detección de voz en vivo (LSD).

    2. Comienza la detección de personas vivas.

    3. Comienza la detección del contestador automático.

  5. Al habilitar la detección de contestador automático (AMD), comienza el análisis de medios de llamada.

    1. Comienza la detección de voz en vivo (LSD).
    2. Comienza la detección de personas vivas.
    3. Comienza la detección del contestador automático.
  6. El análisis del progreso de la llamada clasifica la entidad llamada.
  7. El análisis del progreso de la llamada y al habilitar la detección del contestador automático, se completa el análisis de los medios de la llamada.
  8. Los microservicios de medios o Edge basado en las instalaciones publica la información de la llamada.
  9. El sistema coloca la llamada en una cola de ACD.
  10. La lógica de ACD enruta la llamada a un agente con las habilidades correctas.
  11. El agente responde a la llamada.
  12. El agente y la persona que llama se comunican.
Nota: Para más información sobre AMD, consulte ¿Cómo funciona la Detección de Contestadores Automáticos (AMD)?  

Consejos para mejorar el tiempo de entrega a los agentes

Para reducir el tiempo que tarda Genesys Cloud en entregar llamadas salientes a agentes, administradores y gerentes de centros de contacto, realice los siguientes pasos:

  • Deshabilite el análisis de llamadas posterior a la conexión. Esta acción elimina todos los pasos del análisis de llamadas del proceso después de que se conecta la llamada y también desactiva la detección del contestador automático. El análisis del progreso de la llamada aún clasifica la entidad llamada pero no distingue entre una voz en vivo y un contestador automático. Para deshabilitar el análisis de llamadas posterior a la conexión o para cambiar la selección, consulte Crear una respuesta de análisis de llamadas y Editar una respuesta de análisis de llamadas.
    El análisis de llamadas clasifica los eventos previos a la conexión, como los mensajes y tonos de información especial (SIT). Sin embargo, cuando se conecta la línea, se realiza la acción de transferencia. Esta acción de transferencia significa que no se detectan los eventos de audio que se espera que se produzcan después de la conexión, como voz en directo, máquina, ocupado y fax, y se aplica a éstos indistintamente. Como resultado, la casilla Desactivar detección de contestador automático se selecciona automáticamente cuando se selecciona Desactivar análisis de llamadas postconexión, porque AMD no se puede realizar postconexión. Esta selección proporciona el manejo más rápido de la voz en directo, pero con la precisión más baja, ya que todas las máquinas, ocupadas y faxes realizan la acción de transferencia.
  • Desactive la detección del contestador automático. Esta acción elimina del proceso el mecanismo general del habla del análisis de llamadas, que de otro modo se utilizaría para distinguir entre voz en directo y un contestador automático. El análisis del progreso de la llamada clasifica la entidad llamada y puede seguir clasificando un contestador automático cuando se encuentra por primera vez un tono de máquina o una audioimpresión. Para seleccionar Desactivar la detección del contestador automático o para cambiar la selección, consulte Crear una respuesta de análisis de llamadas y Editar una respuesta de análisis de llamadas.
    Nota: Si el AMD está desactivado, el sistema sigue impidiendo con precisión que alrededor de dos tercios de los buzones de voz/ contestadores automáticos pasen a la acción de respuesta de voz en directo, ya que muchos mensajes predeterminados conocidos de las operadoras pueden identificarse casi inmediatamente mediante la detección de la huella vocal. Los anuncios y tonos de operador ocupado, que generalmente representan alrededor del 3 por ciento de todas las llamadas y faxes, también se detectan y se evita que tomen la acción de respuesta de voz en vivo.
    Existen tres mecanismos para detectar máquinas:
    • Discurso general, basado en los tiempos
    • Tono, basado en el pitido de la máquina
    • Huella sonora, basada en la tecnología de huella sonora de Genesys para detectar mensajes hablados comunes y pregrabados de la máquina portadora, incluidos ocupado y SIT.

    Dado que los mecanismos de tono e impresión de audio son muy precisos, sólo se desactiva el primer mecanismo, el de voz general, cuando se selecciona Desactivar detección de contestador automático. Esto permite que el análisis de llamadas no sólo siga detectando máquinas con una precisión muy alta para las impresiones de tono y audio, sino también otros eventos de impresión de tono y audio. Esto incluye faxes, tonos de ocupado y mensajes hablados de ocupado. El mecanismo general del habla no sólo se utiliza para la detección de máquinas, sino también para la voz en directo. Esto significa que el análisis de llamadas no requiere todo el tiempo que suele requerir el mecanismo general del habla para intentar distinguir entre la voz en directo y una máquina. O mejor dicho, tras unos 0,3 segundos de discurso, se clasificará una voz en directo. Para el típico "hola" corto, la detección de voz en directo se produce aproximadamente 1 segundo más rápido que la detección estándar del contestador automático.

    El cambio efectivo en el comportamiento de clasificación cuando se selecciona Desactivar detección de contestador automático, es que las llamadas conectadas que comienzan con contestadores automáticos personales, saludos de voz en directo y cualquier mensaje hablado pregrabado del operador que aún no esté en nuestra base de datos de impresión de audio, se clasificarán como voz en directo después de aproximadamente 0,3 segundos de discurso.

  • Active la respuesta automática para los agentes y utilice la conexión persistente con teléfonos Polycom y WebRTC. Estas acciones eliminan el paso en el que el agente responde manualmente la llamada. Ver Activar la respuesta automática para agentes, Encuentra los ajustes de configuración de tu teléfono (para teléfonos Polycom) y Utilice la función de conexión persistente con un teléfono Genesys Cloud WebRTC.
  • Asegúrese de que no haya problemas de hardware o auriculares con los teléfonos de los agentes, lo que ralentiza el tiempo de conexión. Escuche las grabaciones para solucionar estos problemas.