Mejorar la precisión de la transcripción
- Licencia Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 4
- A Genesys Cloud Voice
- La transcripción de voz está activada. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz.
La transcripción de voz en Genesys Cloud convierte el habla en texto, lo que permite una amplia gama de casos de uso impulsados por IA, incluyendo:
- Transcripción en tiempo real para Agent Copilot
- Inteligencia conversacional posterior a la llamada
- Búsqueda de contenidos
- Resumen y perspectivas
- Análisis de sentimiento y empatía
- Gestión automatizada de la calidad
- Enmascaramiento de datos
La transcripción exacta es fundamental para estos casos de uso. Los errores pueden dar lugar a una asistencia incorrecta por parte de los agentes, resúmenes defectuosos, temas omitidos o una puntuación y un análisis de opiniones imprecisos. Garantizar una alta precisión de transcripción es esencial antes de implantar funciones avanzadas de IA.
Comprender la precisión de la transcripción
La precisión de la transcripción suele medirse utilizando Word Error Rate (WER).
Precisión = 100% - WER%
Para más información, consulte Tasa de error de palabra.
Factores que afectan a la precisión
Varios factores pueden influir en la calidad de la transcripción:
- Calidad de audio y grabación
- Problemas de conectividad
- El motor y los datos de entrenamiento utilizados para construir el modelo
- Vocabulario, acentos y estilos orales
Diagnóstico de la baja precisión de la transcripción
Si la precisión de la transcripción es baja, sigue estos pasos:
- Descartar problemas sistémicos como problemas relacionados con la red, la configuración o el servicio.
- Revisión manual y evaluación comparativa de una muestra de grabaciones
- Identificar el vocabulario que se transcribe mal con frecuencia
- Verificar que las colas y los flujos están configurados con el dialecto adecuado para una transcripción precisa.
Una vez resueltos los problemas sistémicos o de configuración, analice los errores comparando las transcripciones con el audio.
Buenas prácticas: Revisar al menos dos horas de grabaciones seleccionadas al azar en toda la organización. Las aportaciones de los supervisores o agentes durante esta revisión pueden ayudar a registrar las palabras mal traducidas más comunes para su análisis.
Manejo de palabras y frases problemáticas
Los problemas de transcripción suelen concentrarse en palabras o frases concretas. Los enfoques recomendados incluyen:
- Añadir términos a la gestión del diccionario
- Explorar la donación de datos
Añadir términos a la gestión del diccionario
La gestión de diccionarios mejora el reconocimiento de términos específicos de la empresa o el dominio, como nombres de marcas, acrónimos o terminología interna.
- Los términos pueden incluir frases de ejemplo, orientación sonora y valores de aumento de la sensibilidad (de 1 a 10 en una escala logarítmica).
- Los valores Boost sólo están disponibles a través de la API.
Para obtener más información, consulte Entender la gestión de diccionarios.
Explorar la donación de datos
Si la gestión de diccionarios no resuelve los problemas, los clientes pueden donar grabaciones para ayudar a mejorar el motor de transcripción de voz nativa de Genesys. Grabaciones donadas:
- Mejorar la precisión de acentos, vocabulario y patrones de habla únicos
- Se redactan para eliminar la información personal identificable (IPI) y los términos específicos de la empresa.
- Siga un flujo de trabajo estructurado y seguro con Genesys para garantizar la privacidad
Hoja de ruta para mejorar la precisión
Genesys se actualiza continuamente:
- Modelos acústicos y lingüísticos
- Motores de transcripción subyacentes
Estas actualizaciones mejoran continuamente la precisión de la transcripción. Para más información sobre las próximas funciones, consulte Feature releases and communication. Si tiene más preguntas sobre las grabaciones o las mejoras de precisión, , póngase en contacto con el servicio de atención al cliente.
