Políticas de conservación de grabaciones de interacciones Buenas prácticas

Al configurar las políticas de calidad que afectan a la retención de interacciones grabadas en Genesys Cloud, es importante seguir las mejores prácticas para garantizar el cumplimiento de las normativas, mantener la confianza de los clientes y satisfacer las necesidades empresariales. 

Este artículo proporciona las mejores prácticas para establecer políticas de retención de grabación de interacciones en Genesys Cloud. Entre las principales recomendaciones figuran:

  1. Definir las necesidades de retención de interacciones.
  2. Establecer periodos de conservación.
  3. Establezca políticas de calidad.
  4. Crear políticas de evaluación y encuestas.
  5. Establezca el periodo máximo de conservación de datos.

Siguiendo estas prácticas recomendadas, las organizaciones pueden garantizar el cumplimiento de las normativas, mantener la confianza de los clientes y satisfacer las necesidades empresariales a la hora de implementar políticas de retención de grabaciones de interacciones en Genesys Cloud.

 

Defina sus necesidades de retención de interacciones

Es fundamental comprender las necesidades empresariales, legales o de cumplimiento de la normativa que subyacen a sus políticas de retención de interacciones. Asegúrese de tener por escrito un conjunto claramente definido de casos de uso empresarial antes de empezar a crear políticas de retención de calidad en Genesys Cloud. Cuando redacte sus casos de uso, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: 

  • Definir el objetivo y el ámbito de aplicación.
    • Defina claramente la finalidad del registro de interacciones y el alcance de las interacciones que se van a registrar, como la garantía de calidad, la formación, la resolución de conflictos o el cumplimiento de la normativa. 
    • Especifique si deben registrarse todas las interacciones o sólo determinados tipos de interacciones.
  • Comprender los requisitos legales y reglamentarios.
    • Investigue y comprenda los requisitos legales y normativos relacionados con el registro y la conservación de interacciones en su sector, país o región.
    • Sea consciente de las leyes de protección de datos, como GDPR, HIPAA u otras normativas pertinentes.
    • Comprender qué países (para una empresa global), filiales y líneas de negocio se ven afectados por requisitos normativos que necesitan políticas específicas de retención de interacciones.  
  • Definir los periodos de conservación.
    • Establezca periodos de conservación claros para los distintos tipos de interacciones en función de los requisitos normativos y las necesidades de la empresa.
    • Tenga en cuenta factores como la naturaleza de la interacción, las normas del sector y los posibles requisitos legales.
    • Considere la posibilidad de conservar las grabaciones de las interacciones sólo el tiempo que lo exija una necesidad empresarial o un requisito normativo. Mantener las grabaciones de interacciones más tiempo del necesario puede acarrear cargos por exceso de espacio en disco y, en algunos países, va en contra de las directrices reguladoras.  
  • Revise y actualice periódicamente las políticas de conservación.
    • Revise y actualice periódicamente sus políticas de retención de interacciones para adaptarse a los cambios en la normativa o los requisitos empresariales. 

Establecer políticas de calidad

Una vez definidos los casos de uso empresariales que describen sus necesidades de retención de interacciones, debe traducirlos en políticas de calidad operativas en Genesys Cloud. 

 Las políticas de calidad permiten crear reglas para activar la retención de grabaciones de interacciones, la grabación de pantallas, las evaluaciones de gestión de la calidad y las encuestas web. Si desea más información sobre el funcionamiento de las políticas de calidad, consulte Visión general de las políticas de calidad.  

Al crear políticas de calidad de conservación de grabaciones, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas: 

Para retener tipos de conversación específicos durante periodos más largos, utilice las mejores opciones de criterios de coincidencia como Usuarios específicos, Colas específicas, o Equipos de trabajo específicos en su política de retención.
Para grupos de agentes dentro de una misma cola, seleccione la cola en su política de almacenamiento en lugar de agentes individuales.
Para necesidades de retención extensas a través de muchas colas, considere la creación de múltiples políticas. Divida sus colas en grupos más pequeños (por ejemplo, 100 colas por política) para una correspondencia eficaz y una gestión más sencilla de las políticas.
Para casos de uso específicos, limite sus selecciones de políticas dentro de la sección Grabaciones. Si tiene varios requisitos, como grabaciones y evaluaciones de calidad, cree políticas independientes para cada uno de ellos. Así se garantiza que cada política se mantenga centrada y sea fácil de gestionar.
Lo ideal sería que las interacciones coincidieran con una única política de calidad de retención, pero puede ocurrir que coincidan políticas con periodos de retención diferentes. 
  • Consideremos el siguiente caso: Un usuario llamado Sam pertenece a la cola A y otro usuario Frank pertenece a la cola B.
  • La política 1 tiene como objetivo las llamadas y usted selecciona a Sam y Frank en Usuarios específicos en la sección de criterios de coincidencia y establece un valor de Eliminar grabaciones después de de 365 días.
  • La política 2 tiene como objetivo las llamadas y usted selecciona la cola A en Colas específicas en la sección de criterios de coincidencia y establece un valor de Eliminar grabaciones después de de 730 días.
    En este escenario, ambas políticas coinciden con las interacciones de Sam. Genesys Cloud aplica el período de conservación más largo (730 días) de la Política 2.

Revise periódicamente sus políticas para asegurarse de que se ajustan a sus casos empresariales actuales y mantenga al mínimo el solapamiento de políticas. 

 En los escenarios en los que una interacción coincide tanto con una política que retiene la grabación como con una en la que está establecida la opción No guardar grabaciones, Genesys Cloud dará prioridad a la política con una retención de grabación establecida y mantendrá la grabación almacenada durante el número de días establecido en dicha política. Si este comportamiento no se adapta a su organización, puede utilizar Eliminar aunque otra política conserve opción que aparece al seleccionar No guardar grabaciones. Esto anulará el comportamiento predeterminado y eliminará las grabaciones que coincidan con esa política, incluso si hay una superposición con otra política. 
Si desea que una política que retiene grabaciones durante un tiempo considerablemente largo tenga prioridad sobre las políticas que tienen una configuración de retención más corta, active la configuración Eliminar grabaciones después de y establezca el número de días para eliminar en un número alto (por ejemplo, 10.000 días). 
 Si desea conservar todas las interacciones o un subconjunto de ellas de forma indefinida, puede hacerlo seleccionando la opción Conservar grabaciones en Acciones a realizar, y no establecer una configuración de conservación NO seleccionando la casilla de verificación Eliminar grabaciones después de. Asegúrese de que no hay solapamiento con otras políticas de retención de interacciones en las que esté marcada la opción Eliminar grabaciones después de y se haya establecido un valor, ya que esta otra política tendrá prioridad y definirá la fecha de purga para la interacción.
 Si desea crear evaluaciones recurrentes o generar encuestas, cree políticas separadas y específicas para estos casos de uso. Recuerde que debe establecer la opción Conservar grabaciones para poder ver las opciones de selección de Evaluaciones y Encuestas. Si las grabaciones ya son objeto de otra política de conservación, NO seleccione la opción Eliminar grabaciones después de en su nueva política de evaluación/encuesta. De este modo se evita el solapamiento de la retención de políticas. 

Puedes establecer un tiempo máximo de retención de datos para toda tu organización. Esto se aplica a todos los datos de interacción, independientemente de la configuración de retención de grabaciones establecida en sus políticas de calidad. Si el periodo de conservación de la política de QM supera su tiempo máximo de conservación de datos, recibirá una notificación de conflicto y no podrá establecer el periodo más largo. Esta salvaguarda evita los accidentes para garantizar la coherencia entre sus normas de conservación de datos. Para obtener más información, consulte establecer el tiempo máximo de retención de datos de interacción. 

     Escenarios de la política de retención de interacciones 

    Se enumeran algunos ejemplos que demuestran los conceptos de políticas de calidad de grabación de interacciones y la mejor forma de traducir casos de uso empresariales específicos en políticas satisfactorias en Genesys Cloud. 

    Goal Capture todas las políticas de interacciones de voz entrantes para retenerlas para una posible revisión legal, de calidad o de asesoramiento.
    Líneas de negocio afectadas Todos
    Tipo de medio Llamadas
    Período de conservación 1 año

    En este caso de uso, el ámbito de aplicación de la política es amplio, ya que abarca todas las interacciones registradas, independientemente de la línea de negocio. Es una buena práctica proporcionar la política con un nombre autoexplicativo donde todos los administradores de QM entenderán su propósito después de leerla. También es clave que sólo realice las selecciones de criterios de concordancia necesarias para respaldar su caso de uso empresarial específico. 

    Las selecciones de políticas de muestra pueden ser:

    Nombre de la política Llamadas - Grabe todas las interacciones y consérvelas durante 1 año
    Descripción Captura de todas las políticas de interacciones de voz entrantes para retenerlas para una posible revisión legal, de calidad o de formación
    Tipo de medio Llama
    Selección de criterios de concordancia

    Rutas de conversación > Entrada
    Acciones para realizar selecciones

    Grabaciones > Conservar grabaciones > Borrar grabaciones después de: 365 dias

    Goal Retención obligatoria por normativa de las interacciones en las que el cliente solicitó la cancelación de un servicio. 
    Líneas de negocio afectadas Experiencia del cliente, retención de clientes, departamentos de cancelación.
    Tipo de medio Todos
    Período de conservación 3 años 
    Retención de grabaciones de pantalla 1 año

    El ámbito de este caso de uso se centra en un subconjunto de la población de agentes. Las políticas deben tener un número manejable de selecciones de criterios coincidentes. Identificar qué campo de criterios de concordancia puede aprovecharse para identificar el subconjunto de agentes y/o el tipo de interacción objetivo. En este caso, hay algunas opciones que puede utilizar.  

    • Usuarios específicos: Si los agentes que gestionan este tipo de interacciones son un número manejable, puede seleccionar los agentes individuales por su nombre.
    • Equipos de trabajo específicos: Puede utilizar esta opción si está configurado de forma que sólo los equipos de trabajo específicos definidos en Genesys Cloud realicen este tipo de interacción.
    • Colas específicas: Puede utilizarse si sólo un conjunto específico de colas gestiona este tipo de interacción.
    • Códigos específicos de recapitulación: Si los agentes están formados para seleccionar un código o códigos de disposición específicos cuando un cliente comenta una cancelación, también se puede utilizar esta opción. 

    Lo mejor es optar por la opción que le ofrezca la coincidencia más precisa de las interacciones a las que se dirige con el menor número de selecciones de criterios. En este caso, puede optar por una combinación de especificación de colas y códigos de envoltura.

    Las selecciones de políticas de muestra pueden ser:

    Nombre de la política Todos los tipos de medios: registre las interacciones en las que se haya hablado de la cancelación de un servicio y consérvelas durante 3 años, así como la grabación de pantalla durante 1 año.
    Descripción Retención obligatoria por normativa de las interacciones en las que el cliente solicitó la cancelación de un servicio.
    Tipo de medio Llamada, chat, correo electrónico, mensaje

    Selección de criterios de concordancia

    Colas específicas: Cancellation_Voice, Cancellation_Chat, Cancellation_Email, Cancellation_Message

    Códigos específicos de recapitulación: Solicitud de anulación, anulación efectuada, anulación evitada
    Acciones para realizar selecciones

    Grabaciones > Conservar grabaciones > Borrar grabaciones después de: 1095 dias

    Grabaciones > Iniciar grabación de pantalla > Borrar grabación de pantalla después: 365 dias

      Goal Cree evaluaciones recurrentes y asígnelas a evaluadores de control de calidad para los agentes que forman parte de las colas BH_99_Chat, BH_99_Voice y BH_99_Email.
      Líneas de negocio afectadas Colas de BH_99_Chat, BH_99_Voice y BH_99_Email 
      Tipo de medio Voz, chat, correo electrónico
      Período de conservación N / A
      Retención de grabaciones de pantalla N / A

      El objetivo de este caso de uso es crear evaluaciones de gestión de la calidad de forma automatizada y recurrente.  Esta política no debe afectar a la retención de interacciones; NO debe tener seleccionada la opción Borrar grabaciones después. Identificar qué campo de criterios de concordancia puede aprovecharse para identificar el subconjunto de agentes y/o el tipo de interacción objetivo.

      Las selecciones de políticas de muestra pueden ser:

      Nombre de la política Evaluaciones de control de calidad - Colas BH_99
      Descripción Crear encuestas web automatizadas para los clientes que interactuaron con agentes que forman parte de las colas BH_99_Chat, BH_99_Voice y BH_99_Email.
      Tipo de medio Llamada, chat, correo electrónico
      Selección de criterios de concordancia

      Colas específicas: BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_Email
      Acciones para realizar selecciones

      Grabaciones > Conservar grabaciones

      Evaluaciones> Crear evaluaciones por agentes

      Goal Cree una política de Calidad que enviará automáticamente encuestas web por correo electrónico a los clientes que fueron atendidos por las colas BH_99_Chat, BH_99_Voice y BH_99_Email.
      Líneas de negocio afectadas Colas de BH_99_Chat, BH_99_Voice y BH_99_Email
      Tipo de medio Voz, chat, correo electrónico
      Período de conservación N / A
      Retención de grabaciones de pantalla N / A

      El objetivo de este caso de uso es generar y enviar por correo electrónico encuestas web de forma automatizada.  Esta política no debe afectar a la retención de interacciones; NO debe tener seleccionada la opción Borrar grabaciones después. Identificar qué campo de criterios de concordancia puede aprovecharse para identificar el subconjunto de agentes y/o el tipo de interacción objetivo.

      Las selecciones de políticas de muestra pueden ser:

      Nombre de la política Encuestas web - BH_99 colas 
      Descripción Crear evaluaciones recurrentes y asignarlas a evaluadores de control de calidad para los agentes que forman parte de las colas BH_99_Chat, BH_99_Voice y BH_99_Email.
      Tipo de medio Llamada, chat, correo electrónico
      Selección de criterios de concordancia

      Colas específicas > BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_Email
      Acciones para realizar selecciones

      Grabaciones > Conservar grabaciones

      Encuestas > Enviar encuestas web

      Goal Conservar las interacciones vocales durante 100 años, tal como establece el mandato legal. 
      Líneas de negocio afectadas Departamento de asesoramiento financiero 
      Tipo de medio Llamadas
      Período de conservación 100 años 

      Este caso de uso sólo afecta a las interacciones de voz del departamento de asesoría financiera, pero el número de colas al que se dirigirá es elevado (1.000 colas). Dado que las políticas de deben tener un número manejable de selecciones de criterios coincidentes, cumpliremos este caso de uso empresarial creando múltiples políticas.  Cada política tendrá su propia selección de 100 colas para el departamento de asesoramiento financiero, para 10 políticas de calidad de retención de interacción. Las selecciones de políticas de muestra pueden ser: 

      Nombre de la política Retención perpetua Política 1 del Departamento Jurídico
      Descripción Conservar a perpetuidad las grabaciones de voz para el departamento de asesoría jurídica, política 1 de 10
      Tipo de medio Llama
      Selección de criterios de concordancia

      Colas específicas> Equipo_legal_1, Equipo_legal_2, ... Equipo_legal_400
      Acciones para realizar selecciones

      Grabaciones > Conservar grabaciones > Borrar grabaciones después de 36.500 Días